一人サロンにかぎらず、 経営を安定させるために知っておいた方がいい事があります。それは「 LTV 」
ライフタイムバリュー【Life Time Value】という考え方です
儲かってるか儲かってないかは、新規集客の数よりも、LTVのほうが遥かに大きな影響を与えます。
ぶっちゃけ、LTVが高ければ、新規集客は殆どできなくても、どんなに問題ではありません。
もちろん、ずっとゼロだとダメですけどね。
ということで、今回は経営者なら知っておかないとお話にならない、「 LTV （ライフタイムバリュー）Life Time Value」について、解説していきます。
と、その前に目線合わせも兼ねて質問です。
そこで質問です。
「見込み客数」・「新規客数」・「リピート客数」うち、いちばん大事なのはどれだと思いますか？
答えは後ほど。
見込み客とは
見込み客とはあなたのサロンに来サービスを受けてくれる可能性のある人のこと。
さらに見込み客は「顕在顧客」と「潜在顧客」に分けることができます。
顕在顧客
顕在顧客とは、たとえば「肩こりがツラいからマッサージでも行くか」と考えるように、何が欲しいか、何がしたいのかが「顕在化」していて行動に移しているか、移そうとしている人のこと。
なので、ネットで検索している人は顕在顧客です。
潜在顧客
一方、潜在顧客とは、肩がこってるけど自分では気づいていなかったり、肩こりを解消するのに何をすればいいか分からなくて、まだ行動に移していない人のこと。
この人達にも、うまくアプローチして気づきを与えることができれば、顕在顧客に変わります。
ここでは顕在顧客と潜在顧客をひっくるめて「見込み客」と呼びます。
そして、広告宣伝では自分の広告を見てくれた人を見込み客数として考えます。
で、あとの新規客数とリピート客数は、そのまんまです。新規で来た人と、リピートした人の数です。
どの数字から増やせばいいか？
この3つを数字の大きい順に並べると、次のようになります。
ま、当たり前ですね＾＾
見込み客数 ＞ 新規客数 ＞ リピート客数
では、売上を増やし、利益を大きくするには、どの数字を増やせばいいでしょう？
当然、この3つの数字のすべてを大きくしないといけません。
でも、それには順番があります。
あなたは、何から増やせばいいと思いますか？
ちょと、考えてみましょう。
最重要は リピート客数
と、言いながら、いきなり答えを出してしまいました。
そう、いちばん大事なのはリピートです。
どんなにいっぱい新規のお客さんを集めても、リピート率が低ければ売上は安定しないし、利益も増えていきません。
では、数字を使って、具体的に考えていきましょう。
条件は次のとおり。
- 施術1回：10,000円
- 初回オファー：5,000円
- 平均リピート回数：5回
- 新規客：10人
- 新規獲得総コスト：100,000円（10,000円×10人）
ケース＜1＞リピート率30％の場合
初回の売上：5,000円×10人＝50,000円
リピートの売上：10,000円×3人×5回＝150,000円。ココから利益を出していきます。公式は総売上ー顧客獲得コスト
50,000円＋150,000円ー100,000円＝100,000円
リピート率30％の場合、10万円の利益が残りました。
ケース＜2＞リピート率50％の場合
初回の売上：5,000円×10人＝50,000円
リピートの売上：10,000円×5人×5回＝250,000円。ココから利益を出していきます。公式は総売上ー顧客獲得コスト
50,000円＋250,000円ー100,000円＝200,000円
リピート率50％の場合、20万円の利益が残りました。利益倍増です。
ケース＜3＞リピート70％の場合
初回の売上：5,000円×10人＝50,000円
リピートの売上：10,000円×7人×5回＝350,000円。ココから利益を出していきます。公式は総売上ー顧客獲得コスト
50,000円＋350,000円ー100,000円＝300,000円
リピート率70％の場合、30万円の利益。
利益はトリプルスコアになりました。
リピート率が低いとLTVが大きくならないので、結果的に売上も利益も増やすことができません。
新規はいっぱい来るけど、リピート率が低いから利益が残らない。
こんな状態のことをザル経営といいます。
じゃぁ、新規を3倍集めればいいじゃん！と思いますか？
では計算してみましょう。
ケース＜4＞リピート率30％、新規客30人の場合
初回の売上：5,000円×30人＝150,000円
リピートの売上：10,000円×9人×5回＝450,000円。さぁ、いくら利益が出るでしょう？新規客が3倍なので獲得コストも3倍です。
150,000円＋450,000円ー300,000円＝300,000円
なんと、利益も3倍になりました。おめでとー＼(^o^)／パチパチパチ♪
では、ありません。
そもそも、新規集客を3倍にするって、めっちゃ難しいです。そんなことが簡単にできるぐらいなら誰も苦労しないし、あなたもこのサイトを読んでないでしょ？
また、新規が3倍になるということは、忙しさも3倍です。
数字で見ると、ケース3の利益率（売上に対する利益の割合）は75％。
一方、ケース4の場合は50％。つまりは売上の半分が経費です。
コレでは、どれだけ忙しく働いても、お金ががザブザブ出ていってしまいます。
だから、まずはリピートがしっかり続くように仕組みを作るのが大事なのです。
リピートが取れるようになったら、新規集客を頑張る
そして、ある程度、安定してリピートが取れるようになってくれば、新規集客の効率を上げていきます。
そうすると、利益を少しずつ上乗せできるようになっていきます。
見込み客数はお金で買える
そして最後に残ったのが、見込み客数。
チラシなら何万部配布するのか、ネットならどれだけPホームページにアクセスを集めるのか、という「どれだけ見てもらえるのか？」という部分。
リピート率の高い人を、ちゃんと集客できるチラシやHP、広告ができれば、あとはそれを沢山の見込み客に見てもらえばいいだけ。
つまりは、お金で買います。
ホームページを例に出すと、SEO集客は無料ですが、どれぐらいアクセスを集められるかは、コントロールできません。だから、たくさんの人にみてもらおうと思っても、なかなか思うようには生きません。
でも、Google広告ならば、基本的に広告費をかければかけただけ、アクセスを集めることができます。
※設定しているキーワードや広告の品質によるので、厳密には単純にお金をかけた分だけアクセスを集められるわけではありません。
では、先程のケース3を例にしてみましょう。
ケース＜5＞リピート70％で見込み客を3倍にする＝集客3倍
初回の売上：5,000円×30人＝150,000円
リピートの売上：10,000円×21人×5回＝1050,000円。で、利益はというと。
150,000円＋1050,000円ー300,000円＝900,000円
きっかり利益も3倍です。このように、利益率に露出率が掛け合わされるので、利益がどんどん大きくなります。
ケース4と比べると、投資金額も新規客数も同じなのに、利益は60万円も差が出ました。
同じぐらい忙しくて、コレだけ手許に金額がちがってしまうのです。ん～すごい。
この仕組を理解していないと、けっこうまずいことになります。
特にネットの場合は、リピート率も新規獲得率も低いのに、やたらとトラフィックだけ稼ごうとしてPPC広告につぎ込んでいる人がいます。
コレでは、お金を垂れ流しているようなもの。
まずは、リピート率を上げる。コレをしっかり考えましょう。
ライフタイムバリュー「 LTV 」とは
【Life Time Value】。日本語では「顧客生涯価値」と訳されます。
一人のお客さんが生涯のうちに、 どれぐらいの売上をもたらしてくれるのか？ということです。
別の言い方では「Long Term Customer Value（ロングタームカスタマーバリュー）長期間顧客価値」と言われることもあります。
例えば、 年に1度、 10万円の売上があるお客さんが、 亡くなるまでの50年間通い続けると、 その人の生涯顧客価値は50万円となります。
とは言え、 そんなに長いスパンで見ていても、 あんまり意味がありません。
「生涯」という訳が曲者ですが、 「Life Time」には【存続期間】とか【継続期間】とい意味もあるので、 「顧客として継続している期間に発生する価値」と考えた方が分かりやすいと思います。
じゃぁ、 「顧客として継続している期間」ってどれぐらい？というのはビジネスによって変わります。
例えば、 不動産業。
一生のうちに何度も家を買い換える人は、 そうそういませんよね。でも、 一度家を購入すると、 メンテナンスやリフォームなど、 顧客との付き合いはとても長くなります。
なので、 不動産業では数十年から、 それこそ一生涯が「Life Time」になります。
また、 証券会社や銀行などは、 1度の売上（取引）の金額は1000円～数億円まで幅がありますが、 基本的には長期間で何度も何度も繰り返して取引があるので、 顧客としての寿命は長いですね。
ライフタイムをどれぐらいにしたらいいの？
サロンの場合は、 あなたのサロンに来るお客さんの「標準的な来店期間」をライフタイムとして考えます。
標準的な期間とは、 あなたが「最低限この間は続けて通って欲しい」と考えている期間のこと。
なので、 提供しているサービスによって、 この期間は変わります。
「3ヶ月で1クール」のようなコースだと分かりやすいですね。
このときに気をつけるのは「平均的な来店期間」ではないということ。
「3ヶ月1クール」のコースでも、 お客さんの満足度が低ければリピートは続きません。
10人のうち、 1人が3ヶ月続いても、 9人が1回で終わりだと、 90日＋9日÷10人で、 平均すると9.9日にしかなりません。
平均ではなく、 標準がポイントです。
これは商品設計や、 新規集客、 リピート戦略にも関わってくるので、 注意しましょう。
リピートしないなら、 LTVは意味がない
「LTV」には、 隠れた大前提があります。
それは、 「お客さんがリピートする」ということ。
リピートせずに1回だけの来院で終わるなら、 1日だろうが100年だろうが、 LTVは1回の料金のままです。
サロン経営に限らず、 ビジネスを安定させ、 成功させるにはリピートがとても重要です。
LTVはリピートがうまくできているかの指標でもあります。
また、 新規顧客獲得コストが適正なのか、 利益がちゃんと出せているのかもLTVを使って計算します。
ただ単に、 今日の売上がいくら、 今月の売上がいくらと考えるのではなく、 LTVで考えるクセをつけましょう。
新規集客のコストはリピート維持の5倍
サロンで新規客を獲得する方法は、たくさんあります。
チラシ、DM、フリーペーパー、紹介、HP、PPC、ポータルサイトなどなど、数えるといろいろと出てきますよね。
新規客をあつめるには、紹介など無料のケースもありますが、基本的には何かしらのコストが必要です。
チラシやDMは印刷や配布、配送の費用がかかりますし、フリーペーパーには出稿料がかかります。
HPには維持管理の費用が必要だし、アクセスを集めるためのPPCは広告です。
ポータルサイトにも掲載料がかかります。
口コミサイトも情報量を増やしたり、上位表示されるためにはお金を支払わないといけません。
出店しているエリアや業界にもよりますが、僕の経営している整体院では、１人の新規客を獲得するのに8000円～10000円ほどかかります。
マーケティングの世界では、新規顧客の獲得はリピート客を維持する5倍のコストが必要と言われます。
もちろん、業界や新規獲得のルート、リピート客を維持する手段などで変わりますが、新規顧客の獲得に大きなコストがかかるのは同じです。
サロンで雇われて働いていると、一般的にはオーナーや店長がコストの管理をしているので新規獲得のコストがあまり見えてきません。
で、そこをあまり考えずに独立開業すると、お金がいくらあっても足りない！となって、貯金を切り崩して、あえなく閉店ということになります。
新規集客をガンバれば儲かる は大間違い
お客さんが来ないことには商売が成りたちません
だから、サロン経営を安定させるには、新規顧客の獲得が最重要課題です。
でも、継続的に安定した経営を目指すなら、リピートもとっても重要です。
売上はあるのに、利益が出ないというサロンのほとんどはリピート率がめっちゃ低いです。
よく続いて2～3回なんてサロンは、ザラです。そもそも、リピート率が出せてないところも多いですが。
リピートが続かないので、集客にお金をかけて経費がどんどん増えていく。
で、お客さんはいっぱい来て、いそがしいし、売上も上がっているのに、気がつくとお金がぜんぜん手元に残らない。。。
なんてことになります。
新規集客も大事ですが、経営を安定させるためにはリピートが最重要。
頭にいれておいてください。
年間LTVで考えれば、日銭に追われなくてもよくなる。
LTVの話をしたので、ついでにもう一歩踏み込んで、年間LTV という考え方について解説していきます。
毎日の売上を作るために、予約を追いかけっこしているなら、ちょっと取り入れてほしい考え方です。
サロンや整体院の売上を考えるとき、 1日に○人施術して、 1週間に何日、 1ヶ月で○日、 1年で・・・
と考える人も多いと思います。
それはそれで間違いではないのですが、 営業日が変動すると1日あたりの売上も変わってきます。
そこで、 ちょっと発送の転換をしてみませんか？
よくやりがちな、1日あたりの売上に分解する方法
計算しやすくするために、 年商1200万円で考えてみましょう。
よくあるのは、 これを1日あたりの売上に分解していく方法。
年商1200万円
↓12ヶ月で割って
1ヶ月あたり100万円
↓4週で割って
1週あたり25万円
↓営業日 （5日と仮定） で割って
1日あたり5万円
↓施術単価 （1万円と仮定） で割って
1日あたり5人
てな感じで、 毎日毎日5人施術し続ければ、 1年で1200万円売り上げられる計算になります。
もちろん、 単価が低かったり営業日数が多かったりすれば、 数字は変わってきますが、 こういう計算をされている方が多いと思います。
でも、 これって実はけっこう難しいですよね？
お正月やお盆、 ゴールデン・ウィークやシルバー・ウィークなどの大型連休があれば営業日数は少なくなるし、 あなた自信やお子さんの体調不良などでも営業日って減ってしまいます。
そうなると、 残った営業日1日あたりの売上を増やさないといけない。
って、 そんな簡単に売上があげられるなら苦労はしないですよね・・・
じゃぁ、 ちょっと考え方を変えてみましょう。
年間LTV で必要な顧客数を割り出す
LTVとは、バックリ言うとお客さん1人あたり、 どれぐらいの売上になるのか？ということ
これを応用して 「 1年間に○○万円使う人が、 □□人来れば、 年間で★★万円」 と考えます。
極論すると、 1年間で1200万円使ってくれる人が1人いれば、 年商は1200万円ですよね＾＾
まぁ、 さすがにまっとうに商売しているサロンや整体院では、 そんな計算は成り立たないと思いますが。
では、 年商1200万円でいくつかケースを考えてみましょう。
でいくつかケースを考えてみましょう。
といっても、 メチャクチャ簡単な計算です。
年間LTVが10万円だと、 120人くれば1200万円になります。
それを12ヶ月で割ると、 1ヶ月あたり10人。
つまり、 年間で10万円使う人を1ヶ月に10人集客できれば年商1200万円になるという計算。
年間LTVが10万円の場合
120人で1200万円
↓
1ヶ月10人
でも、
「 初めて来た時点でいくら使うかなんて分からない！」
という意見もあるでしょう。
だったら、 回数券や定期コースを作って売りましょう。
そうすれば計算がしやすくなりますよ＾＾
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もちろん、 新しく来た人ぜんぶが回数券を買ってくれるわけじゃありません。
て、 考えると1ヶ月に10人に10万円分を買ってもらおうとすると、 当たり前ですがもっと集客する必要があります。
成約率が50％の場合は20人、 30％だと30人。
成約率がもっと高くて80％ぐらいなら13人の集客で事足ります。
もう少し低く見積もって65％だと15人。
これと同様に、 LTVの金額を変えていくと、 次のようになります。
年間LTV が20万円の場合
60人で1200万円
↓
1ヶ月5人成約
↓成約率65％
1ヶ月8人集客
年間LTVが30万円の場合
40人で1200万円
↓
1ヶ月3.3人成約
↓成約率65％
1ヶ月5人集客
年間LTVが30万円だと、 なんと1ヶ月に5人集客できるだけでOK！となります。
もちろん、 そのためには成約率を高めないといけないですけどね。
ちなみに、 僕が経営していた整体院の年間LTVは27万円ぐらい。
平均なのでもっと少ない人もいれば、 60万円ぐらい使ってくれる人もいました。
で、 回数券の成約率も、 80％ぐらいなので1ヶ月に5人集客できれば全然OK！
な仕組みで回る状態を作り上げていました。
年間LTVで考えるとアプローチが変わってくる
1日の積み上げで売上を作ろうとすると、 今日の売上が少ない・・・、 明日は予約が入っていない・・・、 どうやってリピートを続けてもらおう・・・、 どうすれば定期的に通ってもらえるだろうか・・・と、 目の前の局面に目を奪われるし、 その対処に追われてしまいがち。
でも、 年間LTVで考えると、 どうやればLTVを大きくできるか、 どうやれば成約率が高くなるか、 どのターゲットを狙えば高単価の回数券を買ってくれるか、 と大きな視点でアプローチを考えることができます。
ていうか、 視点が変わらないと無理なんですけどね＾＾
あなたも、 毎日毎日の売上や予約に一喜一憂し、 振り回されているのなら、 ちょっと考え方を転換してみましょう！
LTVを最大化し、キャッシュフローを改善するカンタンな方法
キャッシュフロー という言葉を知っていますか？
小規模なサロンや整体院では、 売上や利益をもちろん大事ですが、 それよりも大事なのが キャッシュフロー といいう考え方です。
回数券や定期契約は高額だから、 お客さんも支払うのが大変だろうし、 来てもらうたびにお支払してもらうほうが、 こまめにお金が入ってくるから、 都度払いでいいや。
確かにそれも1つの考え方です。
でも、 お客さんのためにも、 キャッシュフローはできるだけ前倒しにできるように、 考えることをオススメします。
特に集客やリピート化がうまくできてなかったり、 開業したてで売上規模が小さいサロンほど、 この考え方は大事です。
キャッシュフロー とは
キャッシュフローとは、 キャッシュ＝お金のフロー＝流れのことです。
キャッシュ・イン・フロー＝入ってくるお金と、 キャッシュ・アウト・フロー＝出ていくお金とに分けることもありますが、 ココではまとめてキャッシュフローとしています。
1人サロンに限らず、 小規模なビジネスでは利益よりもキャッシュフローのほうが大事です。
例えば、 今月の集客がイマイチで売上が少ないので、 もう少しテコ入れしたいと思っても、 チラシやPPC、 DMなどの即効性のある集客手段は前払いが基本なので、 手許にお金がないと何もできません。
チラシなら、 料金は高くなりますが翌日納品というサービスもあります。次の日に届けばすぐにチラシを手配りできるし、 ポスティングも可能です。
業者にお願いすれば、 3日後までに2万部配布ということもできます。
PPC広告なら、 入金した瞬間から広告を出すことができ、 その日に売上が上がるかもしれません。
たとえ1ヶ月後に100万円入るとしても、 いまこの瞬間に動かせるお金が0円だと、 それまで売上を作ることができなくなってしまいます。
つまり、 キャッシュフローが大事というのは、 いま現在どれだけのお金が手許にあり、 そのうちどれだけを自由に動かすことができるのかが重要ということなのです。
どうしてキャッシュフローの前倒しが必要か
あなたが、 ちゃんとお客さんにリピートしてもらうことが大事だと理解しているのなら、 1人のお客さんが何回ぐらいリピートするのか＝どれぐらいの売上になるのかを計算していることだと思います。
1人のお客さんが、 ある一定の期間にいくらの売上になるのかというのを生涯顧客価値＝LTVといいます。
例えば、 1回10,000円の施術で、 標準的なリピート回数が10回の場合、 LTVは10万円になります。
でも、 本当に10回リピートしてくれるかどうかは、 はっきり言ってわかりません。お客さんにもわかりません。
最初はちゃんとリピートするつもりでいたとしても、 仕事が忙しくなったり、 予約の期間が空いてしまって忘れることもあります。
そうなると、 せっかくリピートまでこぎつけて、 これから数ヶ月にわたって発生するはずだったキャッシュフロー＝売上を見込んでいた10万円が入ってこなくなっています。そして、 また新しいお客さんを探して、 リピートまでこぎつける。。。
それではもったいないし、 疲れるし、 何より広告資金の無駄遣いですよね。
これを解決するのが、 キャッシュフローの前倒しです。
つまり、 LTVとして発生する見込みの売上を先に回収するのです。
回数券や定期契約がおすすめ
僕の整体院では、 整体の回数券が3種類（6回54,000円、 12回98,000円、 18回148,000円）あり、 約7割のお客さんが98,000円の回数券を買ってくれます。
施術1回10,000円なので、 ちゃんと12回来てくれれば120,000円の売り上げになりますが、 これだとおそらくはリピーターの半分以上が、 途中で離脱すると思います。
なぜなら、 毎回財布を開いてお金を支払うことに抵抗を感じるから。
人間は、 潜在的に自分のモノが減るのに抵抗感を感じます。それがお金だったら、 なおさら抵抗感が強くなります。
何回かリピートして、 ある程度症状が改善してくると「今日も10,000円払うのもったいないな・・・」と感じてしまい、 来ることに抵抗を感じはじめます。
さらに悪くするとお金を払わされること＝施術に対しての嫌悪感すら抱いてしまいます。
そうなるとリピートしないどころか、 もう二度と復活しません。
せっかくリピートまでこぎつけたのたに、 そんなの最悪ですよね。
だから、 最初に回数券を買ってもらうのです。もちろん押し売りはNG。ちゃんと納得した上で買ってもらいます。
回数券なので通常の金額よりは安くなりますが、 それでもキャッシュフローを前倒しできることの方が、 はるかに大きなメリットがあります。
そうしないと単価が下がってしまい、 結果的に売上が減ってしまいます。
お客さんにとってもメリットがある
「途中でリピートしなくなるのはお客さんの意志だし、 それを先に回数券を売ってしまうのは抵抗がある」
「お客さんのためを考えると、 高額な回数券なんて売れない」
そういう人は、 たくさんいます。
でも、 ホントにそうでしょうか？
治療であれ、 予防であれ、 美容であれ、 トレーニングであれ、 1回で0から100まで完了するということはありませんよね。また、 ある程度の期間は定期的に続けないと、 効果が持続しないし定着しないと思います。
そうでなければ、 そもそもリピートする必要性が無いですしね。
もし仮に、 初回の次は1ヶ月後、 次は1週間後、 その次は2ヶ月後という、 お客さんの好きなペースで通うとどうでしょう？
おそらく効果も実感できないので、 続けてリピートしないですよね。
それならそれで、 勝手に来なくなったから仕方がない。と言うのはちょっと傲慢。
少なくとも、 何回か通ってもらってることで、 お客さんの時間とお金を、 あなたの施術に投資してもらっているのです。
それに対してちゃんと効果をお返しできていないということは、 ただの無駄遣いをさせてしまったということ。
これを「勝手に来なくなった」と考えていては、 施術者失格だと、 僕は考えています。
でも、 回数券や定期契約で前払いしていると、 どうでしょう？
せっかく回数券買っているし、 もったいないので、 ほとんどの人はちゃんと定期的に、 回数券を使い切るまで通ってくれます。
そうするとお客さん自信が実感できるほど効果も出るし、 その結果、 満足度も高くなるのです。その方が、 お客さんのためではありませんか？
つまり、 キャッシュフローを前倒しにするということは、 あなたのサロンの経営環境をよくするだけではなく、 リピートしてくれるお客さんの期待に応えることにもなるのです。
アップセルとクロスセルは顧客満足度を満たすために提示すべき義務
リピートと同じく、LTVを増大させるために忘れてはいけないのが『アップセル』と『クロスセル』です。
もちろん、売上を増やすためにも大事なんですが、何も大事なのは顧客満足度を高めること。結果的にはそれが、LTVを押し上げるとにもなります。
アップセルとは、顧客が求めているよりも、上位の商品やサービスを提供すること。
クロスセルとは、顧客が求めているものを補完する商品やサービスを提供すること。
ハンバーガーの注文に、チーズバーガーやダブルバーガーをすすめるのがアップセル。
ポテトやドリンクをすすめるのがクロスセルです。
他にも身近な商品を例に取ってみましょう。
アップセルは、上位のサービスをおすすめする
・128GBのIphoneを買いに来たお客さんに、写真や動画をたくさん撮るなら、すぐに容量がいっぱいになってしまうので、256GBがいいですよ～とオススメする。
・ガソリン車を買いに来た人に、こっちのが燃費いいよ～ってハイブリッドカーをオススメする。
・キャバ嬢へのプレゼントに、シルバーの指輪を買いに来た人に、こっちのほうが喜ばれますよ～とプラチナの指輪をオススメする
・5万円の御ふだを買いに来た人に、こっちのほうが願いが叶うからと50万円の御ふだをオススメする
どれも、おすすめしている商品やサービスそのものの、値段が高くなるのがアップセルです。
クロスセルは、補完するサービスをおすすめする
・Iphoneを使ってると傷がつくし、落とすとすぐに液晶が割れるよ～と、保護フィルムやケースなどをオススメする。
・車を買った人に、道に迷うと大変ですよ～ってカーナビをオススメする。
・キャバ嬢へのプレゼントの指輪を買いに来た人に、セットでコーディネートできますよ～と、ピアスをオススメする。
・御札を買いに来た人に、一緒に置くと願いが叶うからと壺をオススメする。
こちらは、もともと買おうと思っていた商品はそのままで、価値を高めるための商品をすすめています。
このように、アップセルは売る商品やサービスそのものが変わります。一方、クロスセルはメインとなる商品やサービスは変わらないものの、オプションが付きます。
また、50万円の御札を買って壺もセットする、みたいに、アップしてクロスというのもあります。
おすすめしないことがクレームに繋がることも
アップセルにしてもクロスセルにしても、無理におすすめするというイメージを持っていませんか？
でも、ちゃんとおすすめしないと、お客さんの不利益になっていまうし、後々クレームの原因になってしまうこともあります。
例えば、
Iphoneで写真や動画を撮りまくってたら、すぐに容量がいっぱいになった。調べてみると容量が大きいのがあることも分かった。
あるいは、
液晶が指紋でベタベタになったり、落として割れてしまった。専用のケースや保護フィルムがあると人に聞いた。
お客さんにしてみたら
てなっちゃいます。
でも、最初にちゃんとおすすめして買ってもらっていれば
「256GBにしててよかった」
「ケースも一緒に買っといてよかった」
「教えてくれて、ありがとう」
となります。
もし、買っていない場合でも、最初に説明やオススメをしていたなら
「やっぱ、256GBにしといたらよかった・・・」
「ケースも一緒に買うべきやった・・・」
「店員さんの言うこと聞いときゃよかっ…」
となり、あまりクレームにはつながりません。
ハイブリッド車やカーナビ、指輪やピアス、御札に壺も同じくです。
整体院やサロンに置き換えると
では、サロンや整体院に置き換えてみましょう。
整体を例にすると
「骨盤矯正」
↓↓↓↓↓
「全身矯正」
骨盤だけじゃなく全身のバランスを整えましょう！
なのでアップセルです
「整体」
↓↓↓↓↓
「整体+トレーニング」
歪みを整えるだけじゃ健康は維持できないから、一緒にトレーニングもやりましょう！
なので、クロスセルです。
「巻き爪矯正」
↓↓↓↓↓
「巻き爪矯正+姿勢矯正」
巻き爪があるとカラダが歪むし、カラダの歪みが巻き爪の原因にもなります。一緒にやると効果的！
なのでクロスセルですね。
でも、どれもちゃんとおすすめしていないと、お客さんとってはマイナスですよね。
骨盤矯正だけで全身のバランスが整うと思っている人には、そうじゃないと説明してあげないといけない。矯正すればずっとカラダがまっすぐだと思っている人にも、そうじゃないという説明が必要です。巻き爪も同じく。
こんな事も想定できるから、こんなコースをおすすめしますよ。
と前もって提案してあげるだけのこと。
1回の施術で終わると思っている人に、リピートをオススメするのも一緒ですね。
施術で楽になってて、2～3日したら、またしんどくなった。
「 しんどさが戻ったんやけど ・・・」
と連絡すると
1回じゃ終わらないので、続けてきてください
って、そこで言われても
何をいまさら言うとんねん！このくそハゲぇ！！
むしるぞ！こるぁぁ！！！
ですよね。
お客さんのことを考えるなら、最初から1回では終わらないこと、リピートが必要なこと、を伝えておくのが、当たり前ですよね。
関連するものをおすすめする
また、いうまでもないと思いますが、関連性があるサービスや商品をおすすめないといけません。「腰がいて～」って人に美容鍼を進めても「なんで？」と思われちゃいます。
その関連性を、お客さんがちゃんと納得できるように、無理なく説明できるなら、おすすめしても大丈夫ですけどね。もちろんカラダのことなんで、関連付けられないこともないでしょう。
でも、あんまりこじつけがすぎると、無理くり売りつけようとしている感がでてしまい、お客さんに引かれてしまいます。
アップセルやクロスセルのマイナスイメージは、多分この無理矢理感だと思います。アップセルやクロスセルは、売上のためにも大切です。だけど、顧客満足度を上げてクレームを起こさないためにも大切です。
ただ単に売上のためだけじゃなく、お客さんのためにアップセルやクロスセルの提案をしていきましょう。そして顧客満足度を上げれば、そのときは売上が上がらなくても、結果的に売上が上がりますよ。
なんで最初に言うてくれへんねん！
いてまうぞ！おらぁ！！