施術の前にする カウンセリング の役割は何でしょう？
症状や悩みの原因を追求する
検査をする
施術の方針を知ってもらう
どれも大切ですが、 リピートに繋げるという観点で見ると、 もっともっと大切な事があります。
それは、 次の3つ。
①不安を取り除く
②関係生を構築する
③期待値調整
ではそれぞれについて解説していきます。
カウンセリングの役割 ① 不安を取り除く
誰に言ってもあんまり信用されませんが、 僕は人見知りです。 大人になってかなり改善はされましたが、 今でも初めての人と会うときは緊張します。
仕事だとわかっていても、 この緊張はなくなりません。
あなたも、 新規のお客さんが、 初めて来店されるときって緊張しませんか？
どんな人だろうか？
自分のスキルで対応できるだろうか？
リピートがとれるだろうか？
もちろん、 セラピストとしてデビューしたときや、 自分でサロンを始めたときに比べれば、 慣れていくのでどんどん緊張も薄くなっているとは思います。
でも、 初めての人と会うのってやっぱり緊張するし、 不安もありますよね。
それはお客さんも同じこと。
あなたは自分のサロンなので「ホーム」 にいますが、 お客さんから見れば完全な「アウェイ」 。
そこで、 見知らぬ人と会うのです。緊張するなと言うほうが、 無理というもの。
お客さんのほうが、 はるかに緊張しているし、 不安に包まれています。
などなど。
お客さんの頭の中では、 緊張と不安がぐるぐると渦巻いています。
その不安を少しでも減らし、 緊張を和らげるのもカウンセリングの大事な役割です。
そのために、 できるだけ詳しく説明するのは当たり前。どんなに詳しくても相手が理解できなければ、 意味はありません。だから、 お客さんが理解できるように、 ある程度の時間をかけて丁寧に説明することが大切なのです。
これだけ簡単はじめて来たお客さんの 緊張をやわらげる方法
はじめてきたお客さんの 緊張をやわらげる ことは、 その後のコミュニケーションをスムーズにするために、 メチャクチャ重要です。
ちなみに、 誰に言ってもあんまり信用されませんが、 僕は人見知りです。
大人になってかなり改善はされましたが、 今でも初めての人と会うときは緊張します。
仕事だとわかっていても、 この緊張はなくなりません。
緊張している＝警戒している
あなたも、 新規のお客さんが、 初めて来店されるときって緊張しませんか？
どんな人だろうか？
自分のスキルで対応できるだろうか？
リピートがとれるだろうか？
もちろん、 セラピストとしてデビューしたときや、 自分でサロンを始めたときに比べれば、 仕事に慣れていくのでどんどん緊張も薄くなっているとは思いますが、 初めての人と会うのってやっぱり緊張するし、 不安もありますよね。
自然界において緊張するのは、 自分より強い動物がいたり、 縄張り争いがあったり、 初めての場所に踏み入ったりと、 身に危険が迫っているときの警戒反応です。
生きていくためのリスクを減らすために、 危険なものや未知のものに対しては警戒心を抱くというのは、 動物の生存本能に備わった大事な機能の1つ。
なので、 初めて会う人＝未知なモノに警戒心を抱いて緊張するというのは、 ある意味仕方ないことでもあります。
と、 自分をなぐさめる。
お客さんは、 もっと緊張している
でも、 それはお客さんも同じこと。
あなたは自分のサロンなので「ホーム」にいますが、 お客様から見れば完全な「アウェイ」。
そこで、 見知らぬ人と会うのです。
緊張するなと言うほうが、 無理というもの。
あなたよりも、 お客さんのほうがはるかに緊張しているし、 不安に包まれています。
変な人じゃないだろうか？
ほんとに症状や悩みは改善されるんだろうか？
無理矢理な営業はされないだろうか？
落ちついて施術を受けられるんだろうか？
痛いことをされないだろうか？
などなど。
お客様の頭の中では、 緊張と不安がぐるぐると渦巻いています。ついでに警戒心も。
その不安を少しでも減らし、 緊張を和らげるのは施術前のカウンセリングの大事な役割です。
そのために、 できるだけ詳しく説明するのは当たり前。どんなに詳しくても相手が理解できなければ、 意味はありません。
だから、 お客様が理解できるように、 ある程度の時間をかけて丁寧に説明することが大切なのです。
緊張を和らげる簡単なコツ
緊張しているときは交感神経が優位になっています。初めて来たお客様はこの状態ですね。
カウンセリングの内容で緊張を解くこともできますが、 来店された時点で緊張を解く簡単なテクニックがあります。
それは、 お水を飲むこと。
あなたがじゃないですよ。
コップ一杯程度のお水を飲むと胃腸の蠕動運動を促す「胃・結腸反射」という反応が起こります。
胃腸が動き出すと副交感神経が刺激されるので、 緊張が和らいでいきます。
大事な試験やプレゼンなどで緊張しているときに、 水を飲むと落ち着くのはこの胃結腸反射で副交感神経が優位になるから。
だから、 初めてのお客様が来てカウンセリングシートを記入してもらっているときに、 お水やお白湯をお出しして飲んでもらうと、 それだけで一段階、 緊張を緩めることができます。
初めてのお客様であなたも緊張しているのなら、 一緒にお水を飲むといいですよ。
緊張がやわらぎ、 警戒心も薄れると、 カウンセリングも進めやすくなるし、 あなたの話も受け入れてくれるようになります。
こうして関係性を築きあげることは、 リピートのためには欠かせない作業です。
もし、 カウンセリングのスタートがギクシャクしてしまう、 スムーズに会話が流れない、 なんてことがあるのなら、 1杯のお水を飲んでもらうようにしてみてはいかが？
カウンセリング の役割② 関係性を構築する
人間がモノを買うときには、 大きく2つのパターンにわかれます。
それは、 知っているものを買うか、 知っている人から買うか。
まったく知らない人から、 初めてのモノを買うのって、 無意識下で抵抗を感じます。
それが、 高額なものであればあるほど、 その傾向は強くなります。
始めてきたお客さんは、 初回の施術料の支払いは覚悟していますが、 その先のことは、 おそらく具体的には考えていません。
あなたは、 そのお客さんに2回目以降のリピートや回数券などを売り込むのが大きな仕事です。
そのためには「知っている人」 になる必要があります。
とはいえ、 ただの「知っている人」 だと、 なかなかあなたがすすめるもの＝リピートを買ってもらえません。
お客さんから見て「信頼できて、 頼りになる、 知ってる人」 にならないといけないのです。
そのための関係性を構築するのもカウンセリングの大きな役割です。
この口ぐせに気をつけて！信頼感 を高めてリピートにつなげる会話のテクニック
あなたに 信頼感 があるのか？
あなたが頼りになる人なのか？
自分のことを任せてもいい人なのかということは、初めてあなたのサロンでカウンセリングを受けるお客さんが、これから施術やサービスを続けて受けるかどうか＝リピートするかどうかを考えるときに、とても大きな判断材料になります。
もちろん、そのためには原因をつきとめる検査やカウンセリングでの説明が大事なのは、言うまでもありません。
でも、実のところ、あなたがしている検査や、説明していることがほんとに正しいのかは、ほとんどお客さんにはわかりません。
じゃぁ、お客さんは、どうやってあなたが 信頼感 があるかどうかか、リピートするかどうかを判断しているのでしょうか？
どっちの整体院がいいですか？
では、ちょっと想像してみてください。
あなたは長年、腰痛で悩まされています。
そろそろ本気で改善したいと考え、良さそうな整体院を2つ見つけて、それぞれでカウンセリングを受けたところ、こんな説明をしてくれました。
Ａ整体院
あなたの腰の痛みは、骨盤が歪んでいることが大きな原因だと思います。
だから骨盤のバランスを整えれば、楽になると思いますよ。
この先も定期的に続けて受けることで、どんどん安定していくと思うし、ほとんど痛みも感じなくなると思います
Ｂ整体院
あなたの腰の痛みは、骨盤が歪んでいることが大きな原因です。
だから骨盤のバランスを整えれば、楽になります。
この先も定期的に続けて受けることで、どんどん安定しいくし、ほとんど痛みも感じなくなります
あなたは、どちらの整体院で施術を受けたいですか？
そう感じた理由は、なんでしょうか？
「思う」 はできるだけ使わない
日本人のコミュニケーションの特徴として、断定や言い切り避けるという傾向があります。
それは慮る、忖度する、相手を思いやるといった日本人のコミュニケーションの特徴で、その代表的な言葉が「思う」 です。
自分はこう「思う」 けど、あなたはどうですか？
という、自分の考えも伝えながら、相手の意思も尊重したコミュニケーションができる、とても便利でいい言葉です。
でも、断定しないということは、自信がないことの表れとも取られてしまう、実は使い方が難しい言葉でもあります。
先程の例文は、それぞれの文末に「思う」 があるかないかだけの違いですが、それでだけも相手に与える印象が大きく変わってしまいますよね。
信頼感 を高める多少の演出・演技は必要
人とのコミュニケーションで、相手が信頼できるか、頼っていい人なのかの判断材料としては、自信を持って話しているかどうか、がとても大きなウェエイトをしめています。
どんなに人あたりが良くて
話を丁寧に聞いてくれて
わかりやすくまとめて説明してくれて
優しそうな人だったとしても。
自信なさ気な人だと、安心して身体を委ねることはできないですよね。
お客様に安心して、施術やサービスを受けてもらうためには、たとえ自信がなかったとしても、自信があるように演出しないといけません。
もちろん「絶対治る！」 って言ったり、できないことをできると言ったりするのはNGですが、嘘にならない程度の演出や演技は必要です。
そのためにはできるだけ「思う」 というフレーズを使わないようにしましょう。
それだけでもお客様に与える印象と信頼感は大きく変わります。
あなたは、お客さんから見て、自信のある人に見えていますか？
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カウンセリングの役割③ 期待値を調整する
期待値とはお客さんがこれから受ける施術やサービスで、 得られる効果がどれぐらいなのか、 と勝手に想像していることです。
数値化できるものもあれば、 できないものもあります。
初めて来るお客さんはあなたのことはもちろん、 施術内容や効果についても、 知識がありません。なので勝手な想像を膨らましています。
例えば、 １回の施術でウエストが５cm細くなる、 しかもそれが半永久的に続くと考えているかも知れません。
あるいはリピートが必要だと思っていても、 2～3ヶ月に１回で十分と思っているかも知れません。
そんな風船のように膨らんだ期待値を、 あなたの施術やサービスの効果が及ぶ範囲にまで引き下げておくことはとても重要です。
期待値調整がうまくできていないと、 「思っていたのと違う！」「広告に書いてることは客引きの嘘なのか！！」 といったクレームに繋がります。
期待値調整でサプライズ演出する
施術やサービスに対する感動も、 初めて来たお客さんがリピートを決める大きな理由です。
そんなこと言っても、 感動させるほどの効果を出すなんて難しい！
と思いますか？
そんなときには期待値調整で、 下げた期待値の少し上の結果を出すことが効果的です。
例えば、 一回の施術でウエストが3cm細くなると説明されていて、 4cm細くなるとうれしいですよね。
他にも、 施術前に30度しか上がらなかった肩が一回の施術で60度までは上がるようになる、 と説明されていて90度まで上がれば驚くし、 うれしいですよね。
この「予想よりも効果があった」 、 というのがお客さんにとってのサプライズになるし、 その後のリピートにもつながりやすくなるポイントです。
これからは「期待値調整」 を念頭において、 カウンセリングを進めてみてください。それだけでもリピート率の改善につながりますよ。
ほんとに症状や悩みは改善されるんだろうか？
無理矢理な営業はされないだろうか？
落ちついて施術を受けられるんだろうか？
痛いことをされないだろうか？
セクハラされないだろうか？