よくビジネス書や経営書などで 「 Win-Win 」 で考える、 というのが出てきます。
でも、 「Win＝勝つ」 って考えると、 ちょっと日本人の感覚だとしっくり来ません。
そこで、 サロンや整体院だと 「 Win-Win 」 はどうなるのか？
というのを考えてみました。
Win-Win とは
私も勝って、あなたも勝つ。
人との関係において、私とあなた双方に得のある良好な関係のことを示しています。
今では、 ビジネスだけじゃなく日常生活でも使われることがありますね。
スティーブン・R・コヴィー博士の著書で世界的なベストセラーである 「７つの習慣」 で紹介されたことで広く知られるようになりました。
まだ、 読んでないなら読んだほうがいいっすよ。
「Win」 ってなんて訳すの？
Winは直訳すると、 こんな意味があります。
勝つ、 勝ち取る、 獲得する、 取る、 得る、 博する、 得させる、 得る、 （賭け事などで）稼ぐ、 (結婚してくれるように)口説き落とす
最後の 「(結婚してくれるように)口説き落とす」 なんてかなり特殊。欧米人のセンスが炸裂してますね＾＾
でも、 サロンとお客さんの関係に当てはめると、 どれもいまいちピンと来ません。
なので、 ちょと意訳して 「望む結果を得る」 。
これでもまだ回りくどいので、 もっとズバッと 「ウレしい！(≧∇≦)b」 で、 どうでしょう？
しっくり来ませんか？
サロン経営で 「ウレしい！(≧∇≦)b」 ってなるのは、 売上が上がること。
ではなく、 利益が出ること。これについては後で解説します。
お客さんにとっての 「ウレシイ(≧∇≦)b」 は、 悩みや症状が改善したり、 なくなることですよね。
loseもあります
また、 Winと対をなす概念で 「lose」 もあります。これも直訳すると、 こんな感じ。
負ける、 失う、 なくす、 置き忘れる、 遺失する、 見失う、 迷う、 道に迷う、 途方に暮れる
ん～。ネガティブ。。。
でも、 これもwinの 「うれしい(≧∇≦)b」 の反対を意味すると考えると 「ウレシクない( ´д｀ll)」 。
そのまんまですね。
ひねりがなくて、 すみません。
サロン経営だと利益が出ないこと。ぜんぜん嬉しくないですよね。
あとは時間の無駄遣い。時間はお金以上に貴重なリソースなので、 これもぜんぜんウレシクない。
お客さんの立場だと、 症状や悩みが改善しないこと。
あるいはお金や時間の無駄遣い（と感じること）。
こんな感じですかね。
Win-Winの6段活用
7つの習慣で紹介されているのは 「win－win」 だけではありません。
winとloseの組み合わせで6つの段階があり、 これをWin-Winの6段活用と、 僕は勝手に読んでます。
では、 この6段活用をサロンや整体院に置き換えて、 考えてみましょう。
win－win｜(≧∇≦)bー(≧∇≦)b
あなたもお客さんも、 満足行く結果が得られて、 お互いに 「うれしい(≧∇≦)b」 ってなってる状態。
サロンや整体院でみると、 実は1回だけの来店や施術だけでは 「win－win」 にはなりません。
なんでかって言うと、 初回の来店では利益が出ないことが多いから。
いくら売上が上がっても利益が出ていないなら、 タダ働き。
売上も大事だけど、 利益で考えるクセもつけましょうね＾＾
また、 一回の施術やサービスで悩みや症状が改善するわけじゃないから、 お客さんにとってもホントのwinではありません。
つまり、 Win-Win (≧∇≦)bー(≧∇≦)b を実現しようと思うと、 ある程度のリピートが前提となります。
win－lose｜(≧∇≦)b－( ´д｀ll)
リピートしてもらうことで利益が出ているので、 あなたは満足しているけど、 お客さんは満足していない状態。
お客さんが
って感じているときはwin－loseです。
これは早く手を打たないと、 リピートから離れていっていまいます。
lose－win｜( ´д｀ll)－(≧∇≦)b
あなたは利益が出ないので満足できないけど、 お客さんは満足している状態。
新規のお客さんがはじめてきたときで、 かつ 「お得だから満足♪」 というお客さん、 いわゆるチェリーピッカーの場合はこれになります。
安くてオトクな金額で一回受けられることに満足している人は、 基本的にリピートしないと考えましょう。
てことは、 こんな人がたくさん来ると、 あなたはず～っとウレシクない( ´д｀ll)が続くことに。
もし、 そうなっているならリピートのとり方じゃなくて、 集客やターゲティングからやり直しが必要かも知れません。
lose－lose｜( ´д｀ll)－( ´д｀ll)
新規のお客さんが値段にも施術にもサービスにも満足できなかった、 最悪のときはこうなります。
リピートにはつながらないので利益も出ず、 あなたもお客さんも、 どっちもがっかりで、 だれもハッピーじゃない状態。
あとは、 １～２回リピートしたけど、 お客さんは満足できず、 あなたも利益が十分に回収できない段階で
って言われたとき。
できるだけ、 こんな状態は避けたいですよね。
win！｜＼(≧∇≦)／！！
これは自分だけが満足して、 相手の状態に構わないこと。
はじめて来たときに回数券や物販などで利益が確定して
ていう状態がこれに近いですかね。
こんな考え方じゃ、 お客さんといい関係性を築くことはできないし、 もちろんwin－winにもならないですよね。
No deal｜(￣_￣)ﾉ~~
「No deal」 とは同意しない、 承諾しない、 取引しないという意味。
取引したところで、 お互い満足できないことが事前にわかっているので、 何もしないということ。
サロンや整体院だと、 問合せの電話やカウンセリングの時点で、 あなたの施術内容やサービス、 適応症状などと、 お客さんの望むものが合わないので来店や施術をお断りすること。
できないことはできないと、 きっぱりと言ったほうがお互いのためです。
外の世界に目を向ける
さて、 ここまで見てくると、 当たり前ですがwin－winが一番大切です。
お客さんが満足しているからこそ、 長期のリピートに繋がるし、 それが経営を安定させる土台でもあります。
長期に渡ってお客さんを満足させるのは、 何も施術の効果だけではありません。
あなたの人柄や接し方、 会話の内容、 サロンの内装や空間の雰囲気など、 たくさんの要素があります。
何よりも施術を通じてあなたのサロンで過ごす時間に、 他では得られない満足感や刺激、 ストレスの解消など、 他では得られないものがあるからお客さんもwinになるし、 その結果としてあなたもwinになれるのです。
これは、 とてもむずかしいこと。
そのためには施術のスキルだけではたりません。
コミュニケーションスキルや、 幅広いジャンルの知識、 色々なことに興味を持つ姿勢など、 様々なことが必要になってきます。
治療や施術のことばっかり考えるんじゃなく、 たまには外の世界に目を向けることも大切です。
僕も自分の整体院で、 すべてのお客さんにWINを提供できていたわけではありません。
でも、 売上の8割以上がリピーターからで、 さらにリピーターの7割以上が1年以上続いている人だったということを考えると、 それなりにWin-Winを築けていたんだと思っています。
じゃなかったら、 偉そうにこんなこと書けないですからね。
あなたはお客さんが 「WIN｜ウレしい！(≧∇≦)b」 ってなる状態を提供できていますか？
最初はいい感じだったけど、 最近あまり変化がないなぁ・・