4C分析 でお客さんから見た強みを見つける方法

4C分析

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4C分析 とは、4P分析と対をなすもので、強み弱みを見つけるための基本的なフレームワークです。

4Pでは、自分目線でサロン・治療院の分析をしました。
一方、4C分析では、お客さん目線でみた、強み・弱みを見つけに行きます。

4C分析 の『C』とは

4C分析とは次の4つの言葉の頭文字「C」をとったものです。

Customer Value(カスタマーバリュー:顧客にとっての価値)
Customer Cost(カスタマーコスト:顧客が費やすコスト)
Convenience(コンビニエンス:顧客にとっての利便性)
Communication(コミュニケーション:顧客とのコミュニケーション)

では、それぞれについて詳しく見ていきましょう。

Customer Value(カスタマーバリュー):顧客にとっての価値

4C分析 価値 未来像

あなたの施術・サービスを受けることで、お客さんにとってどんないいことがあるのか?
どんなメリットがあるのか?
ということです。

症状が軽くなる
悩みが解決される
欲求が満たされる

などなど、お客さんがお金を払ってまで、あなたの施術・サービスを受けるべき理由は何ですか?

どんなに素晴らしい技術やサービスがあっても、誰もそれを求めてないければ、集客できないし、売り上げにもならないし、利益も増えません。
もちろん、あなたの収入も増えません。

あなたは、見込み客にどんなベネフィット=未来像を提供、実現することができますか?

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Customer Cost(カスタマーコスト):顧客が費やすコスト

4C分析 コスト

『コスト』と聞くと、お金のことだけを思い浮かべそうですが、それだけではありません。

コストとは、お金と時間のことです。

施術時間を短くできない、と考えている人が、けっこういます。

でも、施術を受ける時間をコストとしてとらえると、長い施術時間は、お客さんに時間を浪費させていると考えることができます。

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そして、もちろんのことながら、お金もコストです。

あなたの施術料金は、お客さんが得られる価値=カスタマーバリューに見合ったものになっていますか?
時間を浪費させていませんか?

でも、施術の効果、ベネフィットに対してコスト(金額・時間)が大きすぎるから値下げしないと・・・
と、考えるのは大きな間違い。

価格を変えれば、ターゲットも変わります。
ターゲットが変わるということは、カスタマーバリューも変わるということ。

じゃぁ、どうすればいいか?
お客さんが負担しているコストに見合うだけの、価値を提供すればいいのです。

もし。金額や時間がかかりすぎ、というのであれば、どうすれば、カスタマーコストに見合った価値を提供できるようになるか、考えてみてください。

とはいえ、ほとんどのサロンや治療院は、価値に見合わないぐらい価格が低いです。
なので、「もらい過ぎてる!!」なんて心配は、たぶん無用です。

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Convenience(コンビニエンス):顧客にとっての利便性

4C分析 利便性

4P分析で出てきたプレイス=立地・アクセス・環境などを、お客さんにとっての利便性から分析したものです。

立地やアクセスの良さ、着替えなどの設備はもちろん、ネット予約ができる、夜遅くまで営業している、日曜日もやっている、などなど、こういったことは、お客さんにとって何がうれしいでしょうか?

例えば『夜遅くまで営業してる』なら、『仕事で遅くなっても、施術を受けて帰れる』し、『ネット予約ができる』なら、『深夜でも予約ができる』という利便性がありますよね。

『駐車場完備』なら、『お出かけついでに施術を受けられる』。

『駅直結のビル』なら、『雨が降っても濡れずに行ける』。

などなど、その環境や設備があることが、お客さんにとってなぜ便利なのか、その利便性があることが、どういうシーンで見込み客にとって、うれしい結果をもたらすのか?

という視点で考えてみましょう。

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Communication(コミュニケーション):顧客とのコミュニケーション

4C分析 コミュニケーション

見込み客は、あなたのサロン・治療院のことをどうやって知ることができますか?
どうすれば、詳しい情報を得ることができますか?

また、見込み客からあなたにコンタクトにする方法は、どんなものがありますか?

電話、メール、飛込来店など、古くからあるもの以外にも、ラインやフェイスブック、ツイッターといったSNSなども、コミュニケーションツールです。

見込み客が連絡をしたいと思っても、その方法が見つからなかったり、わかりにくかったりすると、せっかくの機会を無駄にしてしまいます。
ついでに広告費も無駄にしてしまいます。

ホームページや広告をみて、問い合わせしてみたい、予約してみたいと考えた見込み客は、どうすればあなたに連絡をすることができますか?

それは、お客さんに分かりやすいものになっていますか?

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4C分析は顧客目線

4C分析 顧客目線

4P分析は、あなたの目線で、あなたのサロン・治療院を分析するものでした。
自分でわかっている情報やスペックを洗い出していけばいいだけなので、そんなに難しくないと思います。

一方、4C分析はお客さん目線での分析です。

自分ではこう思っているけど、お客さんから見たらどうだろう?

と考えることは、とても大事だし、この先も何度も問いかけ続けてほしいことです。

そして、お客さん目線で考えるときに大事なことは、どんな人がお客さんになるのか=ターゲットが明確になってないと、分析できないということです。

例えば、さっきも出てきた『夜遅くまで営業してる』。
ターゲットが夜遅くまで仕事している人なら、コレは立派な利便性です。

でも、お子さんがいる主婦がターゲットだったらどうでしょう?
そんな遅くに施術を受けに行くことなんてできないので、なんの利便性もないし、うれしくとも何ともないですよね。

だから、何事においてもターゲットファーストカスタマーファーストなのです。

もし、まだターゲットが明確になっていない、なんだかぼやっとしてる、、、なら、先にターゲットを絞り込むところから始めていきましょう。

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競合分析も4P・4C分析で

ターゲットはしっかり固まっている、4P分析もした。
4C分析もやって、お客さんから見た強み、弱みも見えてきた。

そしたら今度は、競合も同じように4P・4Cで分析してみてください。

ネットで競合のホームページを調べて、できる限り4Pの情報をピックアップしていきます。
もし、それで足りない情報があれば、電話して聞いてみましょう。

直接、競合店にお客さんとして行ってみるのもおすすめです。

店内の設備や雰囲気、アクセスなどはもちろん、施術やサービスだって、実際に行って受けてみるのが一番手っ取り早いですよ。

まぁ、あまり根掘り葉掘り聞くと怪しいですけどね^^

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サロン集客塾 羅針盤の山口でした。

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ABOUTこの記事をかいた人

山口 和也

<年収1000万サロンナビゲーター> 1975年12月27日生まれ。大阪府富田林出身。 自身、脱サラして1人整体院の開業から、様々な失敗や紆余曲折を経て約2年で年収1000万円を達成。 現在も同じ整体院を経営しながら、現場で実践済みの、すぐに役立つアイデアや解決策を活用したコンサルタントも行う。  ★詳しいプロフィールはこちら★