Part.3 リピートを増やそう編
売上を増やすためには、リピートを増やすことが必要不可欠。
とは言っても、リピートを増やすって言っても、すぐにできないですよよね。
だから、次からはカンタンにできる、リピート獲得テクニックとリピート維持テクニックを紹介していきます。
手っ取り早く売上を増やす方法⑫ 次回予約の聞き方を変えてみよう
リピートを獲得するときの最大のポイントは、リピートする前提で話しを進める、ということです。
ただ、いくらリピート前提で話を進めていても、いざ次回予約を確認する、というときに聞き方を間違えると取れるピートも取れなくなってしまいます。
ということで、お客さんに断られにくい次回予約の聞き方テクニックをご紹介します。
次回予約を確認するときの聞き方は、お客さんができる回答の自由度によって8つのレベルに分けることができます。レベルが高いほうが自由度が低くなります。
例えば、あなたが翌週月曜日の17時に予約をとってほしいと思っているとき、それぞれのレベルでの聞き方とお客さんからの回答は、こんな風になります。
来週月曜日の17時にしましょうか？
はい・いいえ
来週月曜日の同じ時間でいいですか？
はい・いいえ
来週月曜の17時か18時のどちらがいいですか？
17時で・18時で
来週の何曜日にされますか？
金曜日（翌週でお客さんが都合がいい日）
次回はいつにされますか？
再来週の木曜日（お客さんが都合のいい日）
次回の予約はどうされますか？
やめとこうかな・・・
次回はどうされますか？
もう、いいです。
・・・（予約をおすすめしない）
・・・
最終的に次回予約を決めるのはお客さんだし、こちらからおすすめした日時がダメな場合もあります。
だからといって、お客さんに次回予約を委ねていたのでは、どこに予約が入るのか、予約自体してくれるのかが分からなくなってしまいます。
そもそも、次回予約まだの期間は、それなりに根拠のあるものですよね？
1週間の経過を見たい、とか、
好転反応出方を見たい、とか。
なのに、お客さんの都合にだけあわせて、ホントは1週間で状態を見せてほしいのに1ヶ月後に来ても、あまり意味はないですよね。
だから、あなたから明確な予約日時を提案することは、お客さんにとっても大事なことなのです。
次回予約の確認レベルには2つのヒアリングテクニックが使われています。
1つ目はクローズド・クエスチョン。
これは「はいorいいえ」でしか答えられない、質問の方法です。
レベル8から6までは、クローズド・クエスチョンを使っています。
お客さんの都合が悪くて「いいえ」と回答されたなら、また別の日時を指定してクローズド・クエスチョンで聞きましょう。
レベル5ではダブル・バインドというテクニックを使っています。
これは予め2つの答えを用意しておいて、質問するテクニックです。
ダブル・バインドの特徴は、質問された相手（この場合お客さん）が、自分で選んで決めたように感じさせることができることです。
ダブル・バインドで提案した内容が、どちらもいいえだった場合は、また、2つの回答（19時と20時など）を提示して、ダブル・バインドで確認するようにしましょう。
ちなみに、レベル4からレベル1は、回答する側が自由に答えられるオープン・クエスチョンという聞き方です。
カウンセリングで症状や悩みを聞いたり、話を広げるときには有効です。でも、自由に答えられるということは、次回予約しないという回答もありえるので、リピート獲得のシーンでは使わないようにしましょう。
このテクニックは話し方のコツなんで、次に来るお客さんから使えますよね。
思い立ったが大安吉日。
今すぐ、取り入れましょう。
手っ取り早く売上を増やす方法⑬ ポイントカードを作ろう
リピートの大前提は、言うまでもなくお客さんにリピートの必要性を理解してもらって、続けて施術を受けることそのものにモチベーションを感じてリピートをしてもらうことです。
なので、
3回通ったら、もれなく10万円プレゼントします！
みたいな超強力なインセンティブを用意できるのでもない限り、ポイントカードは、あくまでもリピートへのモチベーションを補強する程度でしかありません、
でも、ちょっとしたコツを知ってると、ただ補強するだけじゃなく、ポイントカード自体をモチベーションアップのツールとして使うことができます。
このときに知っておいてほしいのが、「ツァイガルニク効果」と「コンコルド効果」という2つの心理効果です。
ちょっと、次の3行を見てください。
- ドラえ□ん
- □ザエ□ん
- ちび□る子□ゃん
頭の中で無意識に、次のように読んでいませんか？
- ドラえもん
- サザエさん
- ちびまる子ちゃん
空白に当てはまる文字を考えてください、と問題を出したわけでもないのに、無意識で変換したのはなぜでしょうか？
これが「ツァイガルニク効果」の働きです。
「ツァイガルニク効果」とは、カンタンに言ってしまえば、中途半端な状態になっているのが気になる、という心理状態のこと。
中途半端な状態が気になるから、問題を出されたわけでもないのに、空欄に入る文字を考えてしまうのです。
また、ドラマやマンガの続きが気になるのも、物語が終わっていない中途半端な状態が気になるから。つまりは「ツァイガルニク効果」です。
「コンコルド効果」というのは、途中まで進んだものをやめてしまうともったいない、と感じて、続けようとする心理的な働きのことです。
「コンコルド効果」の語源は、イギリスとフランスで共同開発された超音速旅客機「コンコルド」が、飛ばせば飛ばすほど赤字になるのが分かっていたのに、それまで開発と運用にかけたお金と時間がもったいないと感じてしまって、巨額の赤字を垂れ流し続けたことに由来しています。
この2つの心理効果を利用してポイントカードの効果を高めるには、次の2つがポイントになります。
①ゴールを遠くしすぎない
ものすごい回数や金額を消費しないと、ゴールに届かないポイントカードって、よく見かけます。
でも、これだとツァイガルニク効果もコンコルド効果も働きません。
例えば100回行かないとゴールにならないとすると、あまりにも遠すぎて見えないので続きも気にならないし、「これまで」よりも「これから」の方がはるかに長いので、もったいないと感じることもないですよね。
なので、2つの心理効果を働かせるには、数回、多くても10回程度でゴールに届くことが重要です。
ちょっとがんばれば、ゴールにたどり着ける！と感じる回数や金額にすることがポイントです。
②ポイントを付与した状態でスタートする
実は、これがメチャクチャ大事なポイントです。
「ツァイガルニク効果」も「コンコルド効果」も、ある程度ポイントの獲得が進んで、途中まで来ていることが発動の条件です。
ということは、ポイントが0や1のカードを渡しても、なかなか心理効果が発動しないということ。
だから、最初からいくつかポイントが付いた状態で、カードを渡すことで2つの心理効果が発動しやすくなります。
例えば、来店1回で1ポイント、ポイント10個でゴールになるポイントカードの場合。
初回の時点で3つポイントがついていると、1/3ぐらい進んでいるのでかなり進んでいる気がしますよね。
そこから2回来店すれば、もう半分。3回来れば残り4つ。
ここまでくれば、ゴールが見えてきて中途半端な状態なのが気になるし、せっかく6つまでたまったのにやめたらもったいない、と感じるようになるのです。
また、ポイントカードは紛失したり、忘れてきたり、というのが難点でもあります。これだとせっかくの心理効果も台無し。
そこでオススメなのが、LINEのショップカード機能です。
LINE公式アカウントショップカード機能
ショップカードとは、LINE公式アカウントで使える、ポイントカード機能です。
付与するポイント数や、いくらでゴールになるのかなどは、自由に設定することができます。
詳しくはLINE公式アカウント 公式ページでご確認を。
ショップカードでポイントを貯めるには、LINEで友だち登録することになるので、友だち登録もしてもらいやすくなります。
一度、友だち登録してもらえれば、LINEメルマガを発行したり、キャンペーンを案内を送ったりできるので、あとあとのマーケティングにも活用できます。
今はスマホを持っている人が大半だし、紙のポイントカードを持つよりも便利だからお客さんにもオススメしやすいですよね。
スマホを持っている人にはショップカードで、持ってない人には紙のポイントカードで、と使い分けるのもおすすめですよ。
手っ取り早く売上を増やす方法⑭ 回数券を売ろう
リピートが取れなたら、都度払いで通ってもらうのもいいんですが、あなたに抵抗感がないなら（多少あるとしても）回数券を売ることをおすすめします。
と、その前に確認です。
あなたは回数券をただの「割引のまとめ売り」と思っていませんか？
確かに、回数券は数回分の施術を割引でまとめ売りするものですが、次の2つの視点で捉えると回数券の意味合いが少し違ってくると思います。
①キャッシュフローを前倒しにする
キャッシュフローとはお金の流れのこと。言い換えると手元にどれだけお金があるかということです。
例えば、1回1万円で10回分9万円する回数券の場合。
あなたの施術だと10回通うのに、どれぐらいの期間がかかりますか？
週に1回だとすると10週間で2ヶ月半。2週に1回だと20週間で5ヶ月。
僕の整体院では、回数が進むにつれて期間を広げるようにしていたので、10回だと3ヶ月～5ヶ月ぐらいでした。
一方、回数券は1枚売れれば、その瞬間に9万円が手元に入ってきますよね。
数ヶ月かけて10万円が入ってくるのと、割引で総額は少なくなるものの、まとめてお金が入ってくる回数券だと、どっちが経営的にインパクトがあるでしょうか？
しかも、お客さんが10回ちゃんとリピートしてくれるかどうかは、未知数。でも回数券は売れた瞬間に一定の金額が入ってくるのです。
まとめて入金があれば、広告を増やすこともできるし、色々な支払いに回すこともできますよね。すると、経営に計画性をもたせる事ができるようになります。
あと、僕は回数券の販売で、1日に最高56万7000円売れたことがあります。
1日に数枚の回数券が売れれば、それだけで数十万円の売上がポンと作れるんだから、単純に嬉しいですよね。
②リピート定着率を高める
新規集客はお金がかかりますが、リピート維持はほとんどお金がかからないので、長く通ってくれればそれだけ売上も増えることになります。
回数券があると、多くのお客さんはもったいないから、ちゃんとリピートして通ってくれます。
すると、それだけ施術の効果も出やすいし、変化も実感しやすくなりますよね。
効果を実感してもらえると、治療が終わったあとのメンテナンスや調整で長くリピートし続けてもらいやすくなります。
また、リピート維持にはお客さんとの関係性構築＝仲良くなることが欠かせません。都度払いでとぎれとぎれでリピートしていると、それも難しいですが、回数券だと続けて通ってもらえる確率が高いので、関係性を作ることができます。
その結果、回数券が切れた後の更新や買い足し＝リピート維持も続きやすくなって、また売上が増える、というわけです。
さらに進んで継続課金を導入する方法もありますが、これはちょっと長期スパンの話になるので、ここでは割愛します。
手っ取り早く売上を増やす方法⑮ サンキューレターを送る
鬼滅の刃の最強の敵といえば、鬼舞辻無惨。
ジョジョの奇妙な冒険の最強の敵といえば、DIO（ディオ）。
ドラゴンボール最強の敵といえば、フリーザ様。
では、リピート最強の敵といえば？
あなたはリピートが取れない原因と聞いて、何を思い浮かべますか？
施術の効果が出なかった。
効果を実感してもらえなかった。
価格が高い。
時間があわない。
などなど、色々とありますよね。
どれもよくありがちで大きな理由ですが、実はもっと強力な理由＝最強の敵がいます。
それは「バイヤーズリモース」を言われるもの。
直訳すると「買い手の後悔」。
読んで字のごとく、買った人が後悔することです。
じゃぁ、何を後悔するのでしょうか？
それは、買ったことをです。
買いに来てるのに、買ったことを後悔する。メチャクチャわがまま。実はこれ、前の方に書いた決断と選択肢の話も関連しています。
実は人はお金を支払った次の瞬間から、後悔をし始めます。
無駄なお金をつかったんじゃないだろうか・・・
他に、もっといいところがあったんじゃないか・・・
別に施術を受けるほどでもなかったんじゃないか・・・
こんなふうに、時間が経てば経つほど後悔の念＝バイヤーズリモースは大きくなっていきます。
これを放ったらかしにしておくと、次回予約をしていないお客さんが、あとになって予約の連絡が来る可能性は限りなく低くなります。
次回予約をしているお客さんでも、次回予約への期待よりも後悔が大きくなった時点で、キャンセルされてしまいます。
そんなの嫌ですよね。
じゃあ、バイヤーズリモースはどうすれば、やっつけられるのでしょうか？
日の呼吸を習得する、じゃぁないですよ。
バイヤーズリモースを最小限に抑える方法とは、お客さんが正しい選択をしたと教えてあげることです。
あなたはハガキ1枚で「ご縁に感謝」、「お選びいただきありがとうございます」といった、サンキューだけを伝えるレターを送っていませんか？
確かに、サンキューレターと言うぐらいだから、感謝の気持ちを伝えることはとても重要です。
でも、バイヤーズリモースが大きくなることを防いでリピートに繋げるという観点から見ると、このレターではほぼ意味がありません。
では、バイヤーズリモースを防ぐためには、どんな内容を送ればいいでしょうか？
バイヤーズリモースは、自分の選択が間違いだったんじゃないか？という不安が大きな要因です。
で、あるならば。
お客さんの選んだ選択肢が間違っていなかったことを伝えて、不安を払拭してあげれば、バイヤーズリモースが大きくなることを防げるとは思いませんか？
そのためには、ただ単なる「サンキューを伝えるレター」では、ほぼ役にたちません。
まず何よりも大事なのは、近しい症状や悩みを解決できた、他のお客様の声やビフォーアフターです。
自分が悩んでいるのと同じようなことで、これだけの人が施術を受けに来ていて、こんなにも満足しているんだ。
それに、こんなにも変化も出ているなら、きっと自分も同じように良くなるだろう
そう感じてもらうのが、バイヤーズリモースを防ぐための最大のポイントです。
このときには少し注意が必要です。
例えば、冷え性を解消したくて来た人に、肩こりが良くなった人の声ばかりを送っても
肩こりにはいいみたいだけど、冷え性はダメなんじゃないか・・・？
とかえって、不安を煽る結果に繋がりかねません。
なので、できるだけ近い症状や悩みにかんする声を送るようにしましょう。
ただ、毎回お客さんにあわせて、送るものを決めていると大変です。
僕の整体院では「背部・腰痛」、「首・肩こり」・「骨盤と下肢」・「姿勢」・「そのた全般的」の5パターンのセットを作っていました。
あとは、あなたからのメッセージや自己紹介。次回予約の確認や目安のリマインド、好転反応など施術後の注意事項などセットにして送ります。
これだけの量になると、当たり前ですがハガキ1枚には収まりません。
なので、封筒に入れて送るようにしましょう。
そのほうが、手にとって見てもらいやすいですからね。
多少の手間と郵便料金が多めにかかりますが、これでリピート率が上がって売上も増えるなら安いもんですよね＾＾
てなわけで、今日からサンキューレターを送っていきましょう。
手っ取り早く売上を増やす方法⑯ 依怙贔屓しよう
あなたは「えこひいき」されるのは好きですか？
僕は好きです。
僕と同じく、多くの人は「えこひいき」されるのが好きです。
まぁ、程度によりけりでしょうが。
てことで、えこひいきしましょう。
だけじゃぁ、なんのことかわからないですよね。
てことで、解説していきます。
学校や会社でえこひいきしてると、本人にも周りにもいい影響はないし、あんまりオススメできるもんではないですよね。
でも、ことマーケティングに限って見るならば、えこひいきは溢れかえっているし、売上を増やしてくれるのでメチャクチャおすすめです。
さすがにマーケティングでは「えこひいき」と言わず、「カスタマー・ロイヤルティ・プログラム」といいます。
ちょっと、まともな感じがしてきたでしょ。
メジャーなところでは、ポイントプログラムがこれにあたります。
楽天もTポイントもAmazonも、買い物をすればポイントがたまりますよね。
多くの場合、たまったポイントは買い物に使えます。どうせ同じ買い物するならポイントがたまるほうがお得なので、同じところで買い続ける。
さらに、楽天などは消費金額（獲得ポイント）によってランクが分かれていて、買い物をすればするほどポイントもたまりやすくなって、さらにお得にショッピングができる。
だから楽天を使ってる人は、ずっと楽天を使い続けてますよね。
ちなみに僕はAmazon派です。
楽天ほどの大掛かりなポイントプログラムじゃなくても、飲食店や小売店、もちろんサロンや整体院などのサービスでも来店回数や利用金額に応じて割引をする方法は有効だし、よく使われていますよね。
じゃ、なんでこういった「カスタマー・ロイヤルティ・プログラム」は効果があるんでしょうか。
それには2つの理由があります。
1つ目の理由は、えこひいきすることで、どんどん依存してくれるから。
これは楽天の例などをみるとわかりやすいですよね。
そして、2つ目の理由は、お金を使う人は、繰り返しお金を使ってくれるから。
人は物を買うときに、次の順で下に行くほどハードルが上がっていきます。
知ってる人から、知ってるものを買う
知ってる人から、知らないものを買う
知らない人から、知ってる物を買う
知らない人から、知らないものを買う
すでにリピートしている人は、あなたのことを知ってくれています。
その状態で、これまでと同じ施術やサービス（知ってるもの）や、新しいサービスや商品（知らないもの）を買うのは、それほどハードルは高くありません。
でも、これまで一度もあなたのところへ来たことがない人は、あなたのことも知らないし、施術やサービスのことも知りません。
つまりは「知らない人から、知らないものを買う」ので、メチャクチャハードルが高いし、財布の紐が固いのです。
例えば、続けて3回分の予約をオススメする場合。
新規のお客さんと、すでに何回もリピートしてくれている人とでは、どっちが予約してくれやすいと思いますか？
間違いなく、後者ですよね。
だから、ポイントカードなどの「カスタマー・ロイヤルティ・プログラム」を使って、依存度を高め、すでにお金を使っている人に、もっとお金を使ってもらうように工夫していくことが、売上を増やしていくためには大事なんです。
えこひいきは、漢字で書くと「依怙贔屓」。
もともと「依怙」とは「頼りにしてよりかかる」、「心を寄せて肩入れする」といった意味があります。
リピーターさんは、あなたに「依怙」してくれてるんだから、ちゃんと「贔屓」してあげましょうね。
そうやって、持ちつ持たれつの関係性を作っていくことが、お客さんとの関係性を良くするし、リピートも長く継続してくれるようになります。
手っ取り早く売上を増やす方法⑰ 休眠客を掘り起こそう
今日は、新規のお客さんをリピーターに転換するよりもはるかにカンタンに、お手軽に、そして低コストでできる、魔法のようなテクニックをご紹介します。
僕は中学生まで図書館によく通っていましたが、高校生になってからは行動範囲と生活リズムが変わったこともあり、なんとなく行くことがなくなりました。
でも、子供が生まれてから、また図書館に通いはじめました。
子供のための本も借りますが、僕も自分の本を借りるので、 ここ5年ほどは月に1、2回は通い続けています。
子供が生まれたというきっかけで、30年近く「休眠客」だった僕が、「図書館へのリピート」を再したのです。
どんなにあなたのことを気に入ってくれていた リピーターさんも、いずれは離れていきます。
ずっと来ていたリピーターさんが、休眠客 になってしまうのは、大きく分けて3つの理由があります。
1つ目は、施術や治療が完了して、リピートする必要がなくなった人たち。
この人たちを無理に引き止めることはできません。
でも、継続的にコンタクトし続けることで、また症状が出てきたり、別の症状や悩みが現れたときにリピートしてくれる可能性があります。
2つ目は、引っ越しや転勤、出産や家庭の事情といったやむを得ない理由がある人たち。
この人達は、もうどうしようもないですね。
転勤や引っ越しで遠方に行ってしまった人に、
「月1回のペースでいいので、また来てください」
って言っても、そもそも通うことができません。
本人や家族の病気や怪我、入院、小さい子供がいて外出が難しい、経済的に厳しいなど、通いたいんだけれども通えない人に
「健康を維持するために、続けて来てください」
って言うのも的外れですよね。
下手すりゃ機嫌を損ねてしまって、これまで作り上げてきた関係性を壊してしまうかも知れません。
でも、施術が完了した人たちと同じくコンタクトし続けていれば、状況が変わって通えるようになったときに、またリピートしてくれる可能性が高いです。
そして3つ目は、に明確な理由もなく「なんとなく」来なくなった人たち。
この「なんとなく」来なくなった人たちは、リピートしなくなった明確な理由がないので、実はアプローチ次第では、またリピートしてくれる可能性がとても高いのです。
しかも、以前にリピートしてくれていたということは、復活するとまたリピートしてくれる可能性が、かなり高いということ。
ということで、休眠客をほったらかしにするんじゃなく、掘り返しを考えてみてください。
新規集客に頼らず、有料リピーターを増やすカンタンな方法という記事でも休眠客掘り起こしについて解説しているので、あわせてお読みください
手っ取り早く売上を増やす方⑱ メルマガを書こう
あなたはメルマガを書いていますか？
整体院やサロンでメルマガを書くと売上が増える理由は３つあります。
- 新規客が増える
- 既存顧客が定着する
- ネットでもの売れる
では、それぞれ解説していきましょう。
①新規客が増える
ネットで調べ物をしているユーザーの大半は、すぐに行動するわけではありません。
ネットで見つけたものを即ポチしたり、すぐに申し込みや予約をしていたら、いくらお金があっても足りないですからね。
これはあなたのホームページやブログを見ている人も同じ。
この状態で放っておいても、予約して来店してくれる可能性はかなり低いまま。また検索して戻ってきてくれる可能性はかなり低い。ということはお客さんになる可能性もかなり低いということ。
でも、そこでメルマガに登録してもらって、あなたからアプローチすることができれば、お客さんになって来店してもらう可能性を残すことができます。
どうやって集客につなげればいいのかは、2ステップマーケティングで集客に繋げる方法に書いているので参考にしてください。
②既存顧客が定着する
人は接触頻度が多い人に親近感を感じ、好意を抱くという傾向があります。これを単純接触効果やザイオンス効果と言います。
隣や前後の席のクラスメイトと仲良くなりやすいのは、それだけ離れた席のクラスメイトより接触頻度が高いから。
反対に、教室が離れた別のクラスの子と仲良くなりにくいのは、接触頻度が低いから。
リピーターさんは、リピートで来店してくれたときに直接会うことで、接触頻度を維持できます。でも、施術や治療が進んで来店の間隔が大きくなっていくと、どんどん会う回数は少なくなっていきます。
そうすると、関係性も薄れていってしまうことに。
同じクラスのときは毎日のように遊んでいたのに、別々のクラスになったらパッタリ遊ばなくなった、なんて経験があなたにもありませんか？
でも、定期的にメルマガを配信して接触し続ければ、関係性を維持することができます。
新規集客にはお金も時間もかかりますが、リピートの維持には、ほとんどコストが掛かりません。
ザイオン効果についてはリピート維持の秘訣はザイオン効果・お客さんとの親近感を高める簡単な方法という記事でも解説しているので、あわせてお読みください。
③ネットでものが売れる
メルマガの会員になってもらっても、遠方の人だと意味がない。。。
なんて思っていませんか？
確かに、あまりにも遠方だと来店してもらうのは、かなりハードルが高くなりますよね。
一部の有名なゴッドハンドやカリスマと言われる人でもない限り、新幹線や飛行機を使ってまで来店してもらう、というのは現実的ではないですよね。
もちろん、可能性はゼロではありません。
僕が経営していた整体院では、電車や車で2時間以上かけて来てくれるお客さんが数人ですが、いました。1番遠い人は電車で3時間半ぐらいかけて来てくれていました。
とはいえ、狙ってできることではありません。
なので、遠方の人には来店を期待するよりも、ZOOMを使ったカウンセリングや指導、オンライン教材、セルフケア用品やサプリメントなど、来店しなくてもネットで利用できるサービスや商品を販売することで、売上を増やすことができます。
コロナの影響もあって、オンラインのカウンセリングや指導がかなり一般化して、受け入れられる状況になってきているので、あなたもチャレンジしてみてくださいな。
まとめ
ここまで紹介してきた18個の方法は、すぐ取り入れられて、効果の高い方法ばかりです。
これらが小手先のテクニックであることは否定できないですが、どれもマーケティングの定番的なテクニックばかりです。
定番と言うことは、それだけよく使われている、ということだし、よく使われている、ということは、それだけ効果が高いということ。
この方法は知っている。
ウチは状況が違うから。
そのうちやってみよう。
では、状況は何も変わりません。
なので、まずはどれか1つでもいいので、取り入れて実践していってください。それが次の一歩と変化、そして新しい売上を生み出す秘訣ですよ。
来週月曜日の17時に入れておきますね？
はい・いいえ