アップセルとクロスセル は顧客満足度を満たすために考える

顧客満足度から考えるアップセルとクロスセル

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こんにちは。
繁盛サロン育成集客塾 羅針盤の山口です。

マーケティングやセールスの本を読んでるとよく出てくる、アップセルとクロスセル 。
ただ、売上を上げるための手段だと思ってませんか?

もちろん、売上に直結していますが、実は顧客満足度をあげるための大事な考え方です。

アップセルとクロスセル とは

アップセルとは、顧客が求めているよりも、上位の商品やサービスを提供すること。
クロスセルとは、顧客が求めているものを補完する商品やサービスを提供すること。

ハンバーガーの注文に、チーズバーガーをすすめるのがアップセル。
ポテトやドリンクをすすめるのがクロスセルです。

他にも身近な商品を例に取ってみましょう。

アップセル

・32GBのIphoneを買いに来たお客さんに、写真や動画をたくさん撮るなら、すぐに容量がいっぱいになってしまうので、64GBがいいですよ~とオススメする。

・ガソリン車を買いに来た人に、こっちのが燃費いいよ~ってハイブリッドカーをオススメする。

・キャバ嬢へのプレゼントに、シルバーの指輪を買いに来た人に、こっちのほうが喜ばれますよ~とプラチナの指輪をオススメする

・5万円の御札を買いに来た人に、こっちのほうが願いが叶うからと50万円の御札をオススメする

クロスセル

・Iphoneを使ってると傷がくし、落とすとすぐに液晶が割れるよ~と、保護フィルムやケースなどをオススメする。

・車を買った人に、道に迷うと大変ですよ~ってカーナビをオススメする。

・プレゼントの指輪を買いに来た人に、セットでコーディネートできますよ~と、ピアスをオススメする。

・御札を買いに来た人に、一緒に置くと願いが叶うからと壺をオススメする。


このように、アップセルは売る商品やサービスそのものが変わります。

一方、クロスセルはメインとなる商品やサービスは変わらないものの、オプションが付きます。
また、50万円の御札を買って壺もセットのように、アップしてクロスというのもあります。

おすすめしないことがクレームに繋がる

アップセルにしてもクロスセルにしても、無理におすすめするというイメージを持っていませんか?
でも、ちゃんとおすすめしないと、お客さんの不利益になっていまうし、後々クレームの原因になってしまうこともあります。

例えば、

Iphoneで写真を撮りまくってたら、すぐに容量がいっぱいになった。調べてみると容量が大きいのがあることも分かった。

あるいは、

液晶が指紋でベタベタになったり、落として割れてしまった。専用のケースや保護フィルムがあると人に聞いた。

お客さんにしてみたら「なんで最初に言うてくれへんねん!」てなっちゃいます。

でも、最初にちゃんとおすすめして買ってもらっていれば「64GBにしててよかった」、「ケースも一緒に買っといてよかった」となります。

もし、買っていない場合でも「64GBにしといたらよかった・・・」、「ケースも一緒に買うべきやった・・・」、「言うこと聞いときゃよかった」となり、あまりクレームにはつながりません。

ハイブリッド車やカーナビ、指輪やピアス、御札に壺も同じくです。

サロンに置き換えると

では、サロンや治療院に置き換えてみましょう。
整体を例にすると

「骨盤矯正」→「全身矯正」
骨盤だけじゃなく全身のバランスを整えましょう!なのでアップセルです

「整体」→「整体+トレーニング」
歪みを整えるだけじゃ健康は維持できないから、一緒にトレーニングもやりましょう!なので、クロスセルです。

「巻き爪矯正」→「巻き爪矯正+姿勢矯正」
巻き爪があるとカラダが歪むし、カラダの歪みが巻き爪の原因にもなります。一緒にやると効果的!なのでクロスセルですね。

でも、どれもちゃんとおすすめしていないと、お客さんとってはマイナスですよね。

骨盤矯正だけで全身のバランスが整うと思っている人には、そうじゃないと説明してあげないといけないし、矯正すればずっとカラダがまっすぐだと思っている人にも、そうじゃないという説明が必要です。巻き爪も同じく。
こんな事も想定できるから、こんなコースをおすすめしますよ。と前もって提案してあげるだけのこと。

1回の施術で終わると思っている人に、リピートをオススメするのも一緒ですね。
施術で楽になってて、2~3日したら、またしんどくなった。「しんどさが戻ったけど」と連絡すると「1回じゃ終わらないので、続けてきてください」って、そこで言われても「何をいまさら言うとんねん!ハゲぇ!!」ですよね。

関連するものをおすすめする

また、当たり前ですが、関連性があるサービスや商品をおすすめないといけません。
「腰がいて~」って人に美容鍼を進めても「なんで?」と思われます。

もちろんカラダのことなんで、関連付けられないこともないでしょうが、あんまりこじつけがすぎると、無理くり売りつけようとしている感がでてしまい、お客さんに引かれてしまいます。

アップセルやクロスセルのマイナスイメージは、多分この無理矢理感だと思います。

アップセルやクロスセルは、売上のためにも大切ですが、顧客満足度を上げてクレームを起こさないためにも大切です。

ただ単に売上のためだけじゃなく、お客さんのためにアップセルやクロスセルの提案をしていきましょう。
そして顧客満足度を上げれば、そのときは売上が上がらなくても、結果的に売上が上がります。


最後まで読んでいただきありがとうございます。
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サロン集客塾 羅針盤の山口でした。

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ABOUTこの記事をかいた人

山口 和也

<年収1000万サロンナビゲーター> 1975年12月27日生まれ。大阪府富田林出身。 自身、脱サラして1人整体院の開業から、様々な失敗や紆余曲折を経て約2年で年収1000万円を達成。 現在も同じ整体院を経営しながら、現場で実践済みの、すぐに役立つアイデアや解決策を活用したコンサルタントも行う。  ★詳しいプロフィールはこちら★