リピート獲得に欠かせないカウンセリング 3つの秘訣

リピート獲得のために第一印象で乗り越えないといけない4つの壁

はじめてきたお客さんにリピートや回数券、高額コースなどを買ってもらうには、リピートの仕組みを作れるかどうかが大きなポイントです。

でも、それ以上に大事なのが、お客さんに信用され、信頼されることが大切。
そのためにメッチャクチャ大事なのが、第一印象です。

初めて会った時に、その人を受け入れるかどうかを、人はたったの3秒で判断していると言われます。

サロンだとお客さんが来て
「こんにちは。○○様ですね。お待ちしておりました」
って言うぐらいの短い時間で、第一印象を判断されてしまうのです。

めっちゃ短いでしょ。

メラビアンの法則

コミュニケーションについては、アメリカの心理学者アルバート・メラビアン教授が提唱した「メラビアンの法則」が有名です。

それによると、第一印象に占める割合は、

外見が55％
話し方が38％
話の内容が7％

だと言われています。

話の内容が7％・・・
てことは、初対面のときは話の内容なんてどうでもいい、とまで言いませんが、それよりも外見や見た目で判断されてしまうのです。

コミュニケーションの4つの壁

また、相手を受け入れる前には、第一印象の4つの壁があるとされています。

第1の壁『外見』

表情、髪型、服装など

笑顔で出迎えているか、笑顔がぎごちなくないか、不機嫌な表情じゃないか、眉間にシワが寄っていないか、清潔感のある髪型や服装か　など

第2の壁『態度』

立ち方、座り方、歩き方など

シャンと立っているか、キレイな姿勢で座っているか、カウンターに寄りかかっていないか、足を引きずりながら歩いていないか、案内の先導が速すぎないか、おそすぎないか　など

第3の壁『話し方』

言葉遣い、トーン、聞きやすさなど

言葉遣いが横柄じゃないか、暗かったり、やたら元気良すぎないか、聞き取りやすいスピードで話しているか　など

第4の壁『話の内容』

話の内容そのもの

ここまで来て、やっと話してる内容を聞いてくれるのです。

つまり初めて会った瞬間に、あなたの話を信用するのか、言うことを聞いても大丈夫なのかといったことを、ほぼ外見から判断しているのです。

ちなみに。
書店に行くと「見た目が9割」とか「第一印象で全てが決まる」的な本をよく見かけます。そして、結構売れてます。
でも、あれはメラビアンの法則を始めとする数字を、ウケやすいように拡大解釈して大げさにしているだけで、心理学的、脳科学的には信憑性が低いです。
だいたいが事前情報や環境情報の重要性にはほぼ触れていません。
騙されないようにご注意を。

第一印象は外見がめっちゃ大事

これが、初めて来たお客さんが相手だったとしたら、外見が不快感を与えるというのは致命的ですよね。

がんばって施術をすればリピートしてくれるはず！

一生懸命に説明すれば分かってもらえる！

外見よりも人柄で選んでもらうんだ

もちろん、そうです。

施術はもちろんのこと、カウンセリングやフォロー、あなたの人となり、接遇態度などはお客さんがリピートするかどうかの判断材料として、とても重要。

でも、その前に「外見」という高い高い高～い壁があるのです。

カンセリングでどんなにガンバって説明していても、汚れた服を着て不機嫌そうな表情で、足を組んでふんぞり返って座って、やたらテンション高く早口で話していては、耳にフタをしてしまうのです。

第一印象は二度と作れない

当たり前ですが、第一印象は二度と作れません。

職場の同僚や友人だと、長く付き合ううちに為人が分かって、あまり良くなかった第一印象が覆されるということは珍しいことではありません。

でも、客商売の場合は、お客さんがリピートして来なければ、良くない第一印象でず～っと固定されたまま。
それだとリピートもしないし、復活もしないですよね。

なかなかリピートに繋がらない・・・

とお悩みなら、

「第一印象を良くすることに、全力を注ぐ！」
ぐらいのつもりで、コミュニケーションの4つの壁が疎かになっていないか、見直してみては。

それだけでもリピート率は変わってくるはずですよ。

一生懸命練習してるのにカンセリングの本番に弱い。そんな人の共通点とは、、、

本番に弱い。
結構ツライですよね。
カウンセリングやクロージング、セールスをうまくできるようになりたいと思って、スクリプト（台本）を書いて練習してるのに、本番に弱いと悩んでいる人は、けっこういます。

1対1で触れ合うサロンや整体院では、施術はもちろん、カウンセリングやトークの練習はメチャクチャ大切です。

でも、がんばってあんまり練習しすぎると、本番に弱いブルペンエースになってしまうかもしれませんよ。っていうお話です。

ブルペンエース= 本番に弱い

いきなりよく知らない言葉が出てくると、戸惑っちゃいますよね。失礼しましたm(__)m

野球ではピッチャーの役割はメチャクチャ大事。
なので野球漫画でもだいたいは、主人公がピッチャーです。

主人公がピッチャーじゃないマンガって、ドカベンとあぶさんぐらいしか思いつきません。

もちろん、 1番手のエースピッチャーが重要なのは言うまでもないですが、今では9回までピッチャーが交代しながら投げる（継投といいます）のが普通になっています。
なので、 2番手や3番手、プロ野球だと4番5番6番手ピッチャーも大事な役割です。

そんな2番手以降のピッチャーが投球練習するのが、ブルペンなんですが、まれにブルペンエースと言われる選手がいます。

どういうことかというと・・・

トークの練習はするものの・・・

と、野球は話はさておいて、サロン経営のお話。

リピート率を上げるには、当たり前ですが初回の会話がめっちゃ大事です。

しっかりコミュニケーションすることはもちろん
サロンの方針やカラダの状態
放っておくとどうなるのか
どれぐらい回数が必要なのか
なんで続けないといけないのか、
などなど。

説明することも、聞くこともテンコ盛りです。

これだけの内容を整理して伝えるには、思いつきでしゃべっていては、なかなかうまくいきません。
もともと、人に説明することに慣れていて、イレギュラーな質問をされても上手く切り替えせる、話の主導権を握り続けられる、っていうなら別ですが、なかなかそうはいきませんよね、

だから、説明用のレジュメも作るし、トークスクリプトも作るし、想定問答集も作ります。

でも、練りに練ったトークスクリプトで、何回も何回も練習しているのに、うまく説明ができない、リピートが取れないなんてことはありませんか？

情報は環境と結びついて記憶される

仕事のトークに限らず、スポーツでも試験でも恋愛でも、実際のシーンを想定するイメトレやロールプレイは、とてもとても大切です。
だから、みんな練習するし、イメトレするし、ロープレします。
さらには、妄想もするのです。

でも、ここにデッカイでっかい落とし穴があります。

僕達の脳の中には、色んな記憶が保管されていますが、記憶は単なる情報だけでは、あまり強く定着しません。

でも、場所や風景、匂いや音など、 環境と関連し結びついているとセットで記憶されやすいという仕組みがあります。

香水の匂いを嗅ぐと当時の彼女を思い出すとか、ミスチルを聞くとフラれたことを思い出して泣きたくなるとか、あるお店に行くと聞きたくもない恋愛相談を延々聞かされたことを思い出すとか、みなさんも色々と心当たりがあるかと思います。

コンフォートゾーンでの練習が本番に弱い原因

では、トークの練習においては、どうでしょう？

一人でブツブツ喋ってイメトレする。

院でスタッフをお客さんに想定して、ロープレする。

自宅で奥さんや家族相手に練習する。

どれも、とっても大事です。

だけど、こればっかやってると、その環境でだけトークが上手になっていきます。

つまりは、馴染んだ相手に慣れ親しんだ環境=コンフォートゾーンでしか思うようなトークが展開できなくなってしまうのです。

でも、施術やカウンセリングで話す相手は、初めて会う知らない人。

初対面の人と向き合っているので、初めての環境です。

そうすると、コンフォートゾーンからはみ出してしまうので、練習で積み重ねたスクリプトが引き出せない。
うまくトークが展開できない、質問を切り返せない、相手のペースで話がそれていく。

で、リピートが取れない。。。

だから、また1人でイメトレ練習を繰り返す。
すると、コンフォートゾーンでの練習が、強く深く記憶されていく。

その結果、 練習ではめっちゃできるけど、本番に弱い人=「ブルペンエース」が出来上がってしまうのです。

本番が一番の練習

しっかりスクリプトを組むことも、練習、イメトレ、ロープレ、妄想、どれもめっちゃ大事です。
落語家さんや漫才師さんは、ネタを完全に覚えるまで、何度も何度も練習して、完全に覚えてから客前で披露します。
俳優さんや女優さんも、台本を読み合わせして、一人で覚えて、何度もリハーサルをして、やっと本番の撮影をします。

スポーツでも同じく。
勉強でも同じく。

試合や試験という本番にむけて、練習や勉強を積み重ねていきます。
それは、ホントに大事です。

いきなり、本番や試合、試験に望むなんてありえないですよね。

でも。
どんなに練習を積み重ねても、本番に勝る経験はありません。

スクリプトを一言半句、間違えずに話せるようになるまで練習するより、ざっくり話せるようになったら、噛んでも間違えてもいいので、お客さん相手にガンガン話しまくる。

で、ダメなところがあったら修正して、また実践。

そうやって繰り返していくと、だいたいどんな人が相手でも、どんな質問をされても、思うように切り返せて、自分のペースで話せるようになっていきます。

僕が以前勤めていた会社は、営業力が強いと有名でした。

秘密は色々あるのですが、トーク力を磨くのに一番効果的だったのが「ロープレ大会」と言われる練習法。

内容はいたってシンプル。
新人営業マンが、衆人環視の中で営業トークのロープレをするというもの。

ただしロープレの相手はふだん接することのない、他部署のリーダークラスや課長たちが、意地悪なクライアント役を担当します。

コンフォートゾーンからは、外れまくっててかなり過酷。まかり間違えれば、ちょっとしたパワハラです。