お断り するのは悪いことじゃない

お断り する理由


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あなたは、お客さんを お断り することはありますか?

僕は予約や問い合わせの電話、受付時の会話、カウンセリングなどで「この人、ウチに合ってないなぁ」と感じたら、来店や施術をお断りすることがあります。
また、初回の施術をしてもリピートをすすめないケースもあります。

断る基準は大きく分けて3つ

①最初からリピートする気がない
②僕の技術では対応できない症状
③何やらニオイがキツイ

少しでも売上になるなら、多少問題があっても受け入れた方がいい。
そう考える気持ちもわかります。

特に売上が少ないときは、初回お試しの数千円でもいいので、売上が欲しいところですからね。
でも、将来の売上やリピートなどのことを考えると、お客様をおことわりすることもあり、ということを、ちょっと考えてみてください。

お断りする理由①|最初からリピートする気がない

お断り 1回だけ
初回お試しの金額だけに惹かれてやってくる人。
いわゆる『チェリーピッカー』ってやつですね。

ホットペッパーやエキテン、楽天ビューティなどのポータルサイトを利用してくる人は、どうしてもチェリーピッカーが多くなってしまいがち。

ただでさえクーポン載せているからお得に受けられるのに、たまったポイントも使えるので、当日の支払いがゼロ円だから受けに来る、という人もいます。
もちろん、こういうお客さん全員がリピートしないというわけではありませんが、かなりリピート率は下がってしまいます。

サロンや治療院に限らず、売上を増やすためにリピートは欠かせません

でも、リピートする気があろうと、なかろうと、お客さんとして受け入れたからには、施術をするための検査もカウンセリングも必要だし、もちろん施術も必要。

だけど、リピートする気がないんだったら、その時間って無駄ですよね。
それだったら、その時間をつかってブログやメルマガを書いたり、本を読んだり動画を観たりして勉強している方が、よっぽど建設的だし、その先の売上を作る役にたちます。

なので、僕は断るようにしています。

とはいえ、

儲けにならないから、とっとと帰りやがれ!このスットコドッコイ!!

なんてことは、さすがに言いません。

ちゃんと、

症状を改善するにはリピートが必要
そのためには時間もお金も投資が必要
その気がないなら、1回受ける時間とお金がもったいない

だから、リピートする気がないならやめておいた方がいいよ

ということを伝えて、

じゃぁ、やめときます

って、お客さんから言うように、会話をコントロールしています。

初回お試しなどのオファーを用意していなくて、初回から通常金額ってんなら、受け入れるのもありかとは思いますけどね。

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お断りする理由②|僕の技術では対応できない症状

お断り 手に余る
ホームページやチラシ、その他の広告媒体に「こんな人のための施術です」ということを書いていても、そもそもカイロや整体ではどうしようもない症状を抱えているお客さんが電話をくれたり、やってきたりということも、たまにあります。

また、僕の技術・知識が低いがために、どんだけ背伸びしても手に余るというケースもあります。

ここははっきりと、自分では対応できないということをはっきりと伝えて、お断りするところ。
っていうか、お断りせずに施術をするとリスクもあるし、クレームにも繋がりかねませんからね。

自分では無理だろうなぁ、、、

と思いつつ、エイヤ!でやってみた結果、全く改善が見られないならまだしも、悪化してしまったらシャレになんないですからね。

でも、ただお断りするだけじゃなくて、この症状ならどんなところへいけばいいのか、外科がいいのか、内科がいいのかといったことをアドバイスしてあげると

「断られた」ではなく「教えてくれた」

という印象を持ってもらうことができるかもしれません。
そして、もしかするとそこから紹介が発生する可能性だってゼロではありませんしね。

なんにしろ、自分の手に余る症状は、お断りするようにしています。
それがお客さんのためでもあるし、自分を守ることにもなりますしね。

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お断りする理由③|タバコ臭い、体臭がきつい、香水臭い、化粧臭い

お断り ニオイ
これには大きく分けて2つの理由があります。

1つ目は、僕が人よりもちょっと匂いに敏感だから。

電車でタバコのニオイや体臭、香水や化粧のニオイのキツイ人がいると、別の車両に移るぐらいダメなんです。
あと、最近流行りの香り長持ち系の柔軟剤とかも苦手。
もちろん、においの強さにもよりますけどね。

こういう人がお客さんで来た場合は、その場でお断りするのではなく、リピートをおすすめしないという選択をします。

自分の苦手なニオイを撒き散らしている人と、1時間以上も密室で過ごすのは、けっこうストレスです。
それがお客さんがリピートしている間、定期的に続くとなると、、、
ちょっと厳しいですよね。
これが1つ目の理由。
完全に僕の個人的な理由ですね^^

そして、実は2つ目の理由は、あなたにも考えてほしいこと。
それは、こういうお客さんの次に入ったお客さんがどんなふうに感じるかということ。

次に来たお客さんが、僕みたいにニオイに敏感な人なら、確実にアウトですよね。
施術を受けている間、ず~っと不快です。
もしかして、タオルも臭いかも、、、なんて思い出すと、ベッドに横になるのも、ちょっと厳しい。

もちろん、あなたのサロン自体から不快なニオイが出ているとか、あなた自身がタバコのニオイを撒き散らしていない、ということが分かっていたとしても、自分の苦手なニオイがする可能性のあるところなら行きたくない、と感じると思います。

つまりは、不快なニオイのするお客さんを受け入れることで、他のお客さんに迷惑がかかり、その結果、リピートや売上に多少なりとも影響を及ぼすかもしれないよ、ということです。

あなた自身がタバコのニオイをさせているとか、香水や化粧のニオイがキツイなんてのは言わずもがな。
ましてや、アルコールのニオイなんて論外。
だから、二日酔いなんてのもありえない。

しかも、タバコのニオイが残っているということは、粒子が漂っているということ。
その空間にいるということは、広い意味での受動喫煙にあたります。
健康や美容を売りにしているのに、受動喫煙させられるなんて、本末転倒もいいところですよね。

もし、あなたが女性をメインターゲットに据えて集客しているのなら、ニオイについては、ちょっと過敏なぐらい意識したほうがいいですよ。

お断り が嫌なら受け入れればいい

お断り ストレス

僕がお客さんをお断りするケースを、いくつか出してみました。

でも、だからといってあなたにも、『バシバシ断れ!』っていうわけではありません。

大事なのは、断ることで嫌な気分にならないかどうか。です。

僕だって

断ってやったぜ。へっへっへ

って、ほくそ笑んでいるわけではありません。

自分の方針にあっていないお客さんを無理して受け入れて、ストレスを感じるよりはいいので、自分の精神衛生的な観点から、お断りしているだけです。

だから、あなたがお客さんをお断りしたことで、ず~っとそれが心に引っかかってモヤモヤして、それがストレスになるなら、何も考えずに受け入れればいいだけの話。

施術やお客さんに対するスタンスも、人それぞれ違いますしね。

批判を覚悟で書きますが、僕が仕事をしているのは、何よりもまず自分のため、家族のため。
独立開業したのも、自分のため、家族のため。

仕事上ではお客さんのことを考えて行動しますが、それは稼ぎを得るために必要な手段だから。

せっかく選んでくれたのに、断るなんてけしからん!って思われるかもしれませんが、自分で開業してビジネスをしているんだから、無用なストレスはできるだけ少ないに越したことはないですからね^^

ただ、お断りするといってもすげなくあしらうのではなく、ちゃんと丁寧に説明することが大事だよ、ってことはお忘れなく。

あなたは答えられますか? カウンセリングの役割 3つ。

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サロン集客塾 羅針盤の山口でした。

7つの繁盛法則

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ABOUTこの記事をかいた人

山口 和也

<年収1000万サロンナビゲーター> 1975年12月27日生まれ。大阪府富田林出身。 自身、脱サラして1人整体院の開業から、様々な失敗や紆余曲折を経て約2年で年収1000万円を達成。 現在も同じ整体院を経営しながら、現場で実践済みの、すぐに役立つアイデアや解決策を活用したコンサルタントも行う。  ★詳しいプロフィールはこちら★