リピート獲得 に不可欠! 会話の主導権 を握る簡単なコツを伝授します

会話の主導権 を握るコツ





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お客さんとコミュニケーションをするとき、会話の主導権 を握るのは、とっても大事。

施術が終わって次回予約の日時を決めるときに、あなたが提案した日程ではなく、お客さんの意思で決まることはありませんか?
もちろん、仕事やほかの予定もあるので、いつもいつもこちらの提案通りというわけにはいきません。

でも、毎回毎回、お客さんの自由に日程が決められてしまっているなら、コミュニケーションを見直す必要があるかもしれません。

次回予約のときだけじゃなく、カウンセリングにも、施術にも、クロージングにも共通する、コミュニケーション上の重大事項があります。

それは、主導権を握ること。
それも完全に。

会話の主導権を握るメリット

コミュニケーションの手動権を握れば、ある程度は会話の進む方向を自分で操作することができます。
そうすると、カウンセリングのときにお客さんの話が長くて、時間がかかりすぎてしまったり、次回予約をお客さんの都合ではなく、あなたの入れたい日程でコントロールできるようになります。

とはいえ、お客さんが話しているのを強引に打ち切って、カウンセリングをおし進めたり、お客さんが「この日程で」 と言うのを無理やり別の日程にするということではありません。

あることを積み重ねていくことで、自然とコミュニケーションの主導権を握れるようになります。

会話の主導権を握るテクニック①「フット・イン・ザ・ドア」

人は誰しも「小さな要求を受け入れた後だと、次の要求を受け入れやすくなる」 という傾向にあります。

「フット・イン・ザ・ドア」 とはそのような心理作用を利用して、小さな要求を受け入れさせることを積み重ねることで、どんどん大きな要求を受け入れるようにしていき、主導権を握るテクニックのことです。

そして、主導権を握れば、大きな要求=リピートを受け入れてもらいやすくなります。
これは、セールスマンが訪問先のドアに足を挟んでセールスすることが、名前の由来です。

会話の主導権 を握るテクニック②「一貫性の法則」

人間は一度、発言したことや受け入れたことなどは、その後も同じ行動を続けようとする心理的働きもあります。これを「一貫性の法則」 と言います。
人が「一貫性の法則」 に沿って行動してしまう原因は2つあると言われています。

選択の機会を減らすことができる

1つ目は選択の機会を減らすためです。

人生では非常に多くの選択を迫られますが、その多くが大した問題ではありません。
例えば「今日のお昼ごはん」 から「明日来ていく服」 など、次から次へとキリがありません。
そこで「こういう時はこうする」 と無意識のうちに自分の行動をパターン化して一貫性を持たせることで、ややこしい選択を迫られる機会を減らすことができます。

例えば
「白い服が好きだから、白い服を買う」
「毎週火曜日の昼ごはんはスパゲティにする」

ちょっとしたことですが、こういったことでも行動をパターン化するために一貫性の法則が働いています。

周囲の人間に「理性的な人だ」 と思われたい

2つ目は人間の根源的な欲求に関係します。

人間は「周囲の人に認められたい」 という欲求があります。

堅苦しい言葉だと「承認欲求」 と言われますが、見栄や虚栄心とも言い換えることができます。
でも、発言が二転三転して一貫性がない人は、基本的に周囲からの評価は低いですよね。

理性的な人間は信頼されやすく、信頼度が高いほど様々な面で有利に物事を進めるし、自己承認欲求も満たすことができます。
こういった無意識のうちに芽生える虚栄心が一貫性の法則の働きに大きく影響しています。

実際のコミュニケーションで活かすには

じゃぁ、それをサロンのコミュニケーションで応用するにはどうすればいいかというと、会話の中できるだけ多く「はい」 と言わせることです。
それは、お客さんが予約の連絡をした時から始まっています。

例えばこんな感じに、

電話で

あなた
当日、場所がわからなければ、ご連絡ください
お客さん
はい
あなた
もし、ご都合が悪くなれば、事前にご連絡ください
お客さん
はい

来店して

あなた
待たれよ
お客さん
はい

 

あなた
こちらで靴をお脱ぎください
お客さん
はい

 

あなた
ソファーにおかけください
お客さん
はい

 

あなた
カウンセリングシートをご記入ください
お客さん
はい

 

あなた
書き終わりましたら、お呼びください
お客さん
はい

 

あなた
更衣室へどうぞ
お客さん
はい

 

あなた
こちらでお着替えください
お客さん
はい

 

このように、あなたの指示やお願いに対して、お客さんが「はい」 と繰り返す状況を作り出すことで、どんどんとあなたの指示や要求を受け入れるようになっていきます。

また「はい」 を繰り返すことで、無意識に「この人の言うことには従おう」 という一貫性が作られていきます。

そのためには、できるだけ多くの「はい」 を引き出すことが大切。

そう考えると

あなた
スリッパに履き替えて、ソファーでカウンセリングシートを書き終わったら、更衣室までどうぞ
お客さん
はい

だと、「ハイ」 の回数が少なくなってしまってもったいないですし、そもそもお客さんにも伝わりにくいので、不親切ですよね。

指示や会話、説明を細かくして、できるだけ多くの「はい」 を引き出す。
これが主導権を握ることにつながり、リピートへもつながるのです。


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ABOUTこの記事をかいた人

山口 和也

<年収1000万サロンナビゲーター> 1975年12月27日生まれ。大阪府富田林出身。 自身、脱サラして1人整体院の開業から、様々な失敗や紆余曲折を経て約2年で年収1000万円を達成。 現在も同じ整体院を経営しながら、現場で実践済みの、すぐに役立つアイデアや解決策を活用したコンサルタントも行う。  ★詳しいプロフィールはこちら★