新規とリピートの最適な比率と、リピーターが来なくなる最大の理由とは

新規顧客獲得コストは、リピート客 維持にかかるコストの5倍~10倍だからリピートを獲得する仕組みを作る事が重要。

という話を聞いたことがありますか?

要は、新規集客するより、リピートを増やしたほうが売上増えまっせ~、ってこと。

それはサロンや整体院でも同じこと。
僕もいろんなところで喋ってるし、ブログでもメルマガでも書籍でも書いてます。

では、全てのお客さんが、リピート客 だとしたらどうでしょうか?

100%がリピーターだったら・・・

目の前の利益率だけを見れば、かなり儲かります。
しかも、関係性が作られているので、気を使わなくていいし、仕事も楽チン。

でも、少し長い目で見た場合、お客さんの100%がリピーターというのは、けっこう危険です。
なぜなら、お客さんは必ずあなたのサービスを受けなくなる日が来るから。

[su_quote]いやいや、そんなことないよもう長く来てもらってるし、関係性もしっかり構築できてるから、離れるなんてことないよ。[/su_quote]

なんて思いますか?
いやぁ、甘い。それは甘い。
赤福餅に黒蜜をかけて、和三盆をふりかけたより甘い。
もう、So Sweet!

お客さんは必ず離れていく

どんなに長くリピートしていて、しっかりと関係性が築けているお客さんでも、あなたのもとを去っていくときは必ずやってきます。

それは、引っ越しや病気、身内の看病、介護、本人が亡くなる、リストラや転職、倒産などで経済状態が急激に悪くなる、家が火事になった、洪水で流された、結婚した、離婚した、妊娠した、子供ができた、などなど、お客さん自信が通いたいと思っていても、リピートできなくなる要因なんていくらでもあります。

もちろん、ほかのライバルサロンに浮気して、そのまま流れるなんてことも、いくらでも起こりえます。
結婚していても、浮気してそのまま離婚なんてのもよくある話。

お店とお客さんの関係なんて、もっともっと、もろくて儚いものです。

このように、理由は様々ですが、どんなお客さんであっても、リピートしなくなるタイミングは必ずやってきます。

これは、もうどうしようもありません。
この世の中に、変わらないものなんてないのです。

ある日突然、来なくなるリピーターさん

ある日、 突然それまで来ていた リピーターが来なくなる ことがあります。ヘコミますよね ・ ・ ・

ちゃんとコミュニケーションも取れているし、 効果も感じている、 あなたのサロンも気に入ってくれてるみたいだし、 来なくなる理由が思いつかない。。。

う~ん。。。なんで?なんで?何か気を悪くする事でもしてしまったのかな ・ ・ ・
あれこれ考えてしまいますよね。

でも、 そんなに深くアレコレと考える必要はありません。
驚くほど、メチャクチャ単純な理由で、 リピーターは来なくなる のです。

リピーターが来なくなる 最大の理由

それは忘れること。

忘却は、よりよき前進を生む。

という、フリードリヒ ・ ニーチェの有名な言葉がありますが、人は忘れることで脳の記憶容量の整理をし、処理能力を保っていると考えられています。
パソコンも使いつづけていると、データが増えて処理速度が遅くなっていくので、データを整理したりデフラグツールをかけたりするのと似ていますね。

でも、忘れられてしまっては、元も子もありません。

次回予約した日時を忘れてしまうこともあれば、 あなたの整体院やサロンそのものを、すっかりと忘れてしまうこともあります。
「これまで何回も来ていたのに、 忘れることなんてあるの??」
と思うかも知れませんよね。
でも、忘れるんです。

あなたも、 ず~っと行ってなくて、 忘れてたお店の前を通りかかったときに
「あ、 そういえば、 このお店よく来ていたな。懐かしい」
と思い出す、 なんて経験はありませんか?

お店の前に来たら思い出すぐらいなので、 完全に忘れ去ってしまうわけではありません。
ただ、 頭の片隅に追いやってしまって、 何かのきっかけがあるまで思い出すことがなくなってしまうのです。

パソコンに例えると、ファイルを削除したわけじゃないけど、どこに保存したのかが分からなくなってしまってる状態に近いですね。
完全に削除してはいないので、探せば出てくるし、検索すればもちろんヒットします。
でも、「探す」きっかけがなければ、いつまで経っても埋もれたまま。

あなたの整体院やサロンに、 ずっと来ていたリピーターさんも同じです。

人間の頭は、 常に大量の情報を処理しています。

仕事のタスク
給料のこと
将来の備えについて
家庭のこと
子供のこと
人間関係
友達との約束
旅行の予定
見たい映画
欲しい服や靴
美味しいスイー
お金のやりくり
借金の返済
引き落としの期限

などなど。
色んなことが常に頭の中でゴッチャゴチャに入り混じっています。

そんな膨大な情報の中にあると、 何か強力な思い入れや必要性に駆られてないと、 あなたの整体院 ・ サロンのことなんて、 記憶の中に沈み込んでいって忘れてしまうのも、ある意味仕方のないことなのです。

リピーターが来なくなる 。を回避するには

じゃぁ、 忘れられないようにするには、 どうしたらいいのでしょうか?

簡単です。

忘れていたお店の前を通りかかったときに、 よく来ていたことを思い出したように、 リピーターさんにあなたの整体院 ・ サロンのことを思い出すきっかけを与えればいいのです。

思い出すきっかけがあれば、 あなたの整体院やサロンのことがリピーターさんの記憶の上の方にあがってきて、 思い出してもらうことができます。

あらゆる手を使って接触する

でも、 一度思い出してもらっただけでは、 またすぐに忘れられてしまいます。
だって、 それまで忘れてたんだから。

なので、 定期・不定期あわせて、 リピーターさんには、こまめに接触しないといけません。

例えば、
毎月ニュースレターを郵送する、
メールマガジンを発行する、
LINEでメッセージを送る
時候の挨拶を送る、
誕生日にカードやプレゼントを送る、
何かの記念日にお祝いメールやカードを送る
来店○周年記念にクーポンを送る
などなど。

あなたの整体院・サロンのことをこまめに思い出してもらうことで、 常に記憶の上層にいるように仕掛けます。
そのためには、 色んな手段を使って接触を取り続けることが、 とても重要なのです。

一瞬でもいいから思い出してもらう

おすすめはニュースレターとバースデイカードを郵送すること。

とは言うものの。
印刷したり、 発送したりするのが手間なので、 どうしてもメールで済ませてしまいがちですよね。

でも、 あなた自身を振り返ってみてください。
毎日、 届いたメールを全部チェックしていますか?
お店やサロンからのメールマガジンを、 暇な時ならいざしらず、 時間がないときにわざわざ開いて読みますか?

今は、 色んなサービスがメールを送っているので、 メールだとどうしても埋もれてしまいます。

だから、 手に触れられる物を郵送で送るのです。
ポストに自分の名前宛の郵便物が届いていたら、 少なくともどこから送られているのかぐらいは確認しますよね。
それだけであなたの整体院のことが、 一瞬リピーターさんの頭の中に浮かび上がります

もちろん、 レターの中身を読み込んでもらって、 長く記憶に留まるに越したことはありません。
そのためには、 つづきを読みたくなる書き出しや見た目にすることも大事だし、もちろん役に立つ情報や面白いコンテンツを書いて送る必要があります。

毎月、マメにニュースレターを送っていても、内容がくだらないことばっかだったり、セールスばっかりだと、読んでもらえなくなりますからね。

いかにして気づいてもらうか

ニュースレターなどの郵送物で、 何よりも大切なのは気づいてもらうこと
他に送られているDMやチラシなどに挟まって埋もれてしまうと、 気付かずに捨てられる可能性があります。

せっかく送っているのにもったいないですよね。切手代もバカにならないし。

そこで、 僕がオススメしているのは、 通常よりも大きな大判ハガキ。僕は長3封筒のサイズのものや、 B5サイズ、 A4サイズなどの大きなハガキをよく使います。

コレだと、 他のDMやチラシに挟まっていても、 気づいてもらえる可能性が高くなりますし、 リピーターさんが「はがきデカいねん!!」と思うと、 それだけで記憶に残ります
もちろん内容が役に立つものだったり、 面白かったりすると、 さらに記憶に残る時間が長くなります。

ハガキが大きくなると、 それだけ切手代も高くなります。
でも、 気づいてもらいやすくなるし、 その分リピーターさんが、 あなたのサロンのことを思い出してくれて、 また来てくれるようになる可能性も高いです。

「最近、 あの人来ないな~」と待っていても、 お客さんは忘れてしまっているので、 やって来ません。
そうならないために、 あなたのサロンのことを、 こまめに思い出してもらうことが、 とっても大切です。

もし、 あなたがニュースレターを発行していないなら、 すぐに発行しましょう。それだけで、 リピーターが休眠する確率が下がります。

新規集客は常に続けないといけない

だから、常に新規顧客を集客していくことも、リピーターを増やすのと同じぐらい大切。
人間の体と同じく、お客さんも新陳代謝が必要なんです。

また、リピートばかりに注力して、新規集客のための活動をしていないと、新規客を獲得するためのノウハウがだんだんダメになっていきます。

以前は反応の高かったチラシが、時間が経過して使えなくなる、なんて珍しくありません。

ネット集客も流行り廃りがあるので、それにあわせてサロン集客でもツールや集客方法を変えていく必要もあります。
いまさら「ミクィシ集客にパワーかけます!!」 なんて言っても、いやいや、時代が違うでしょ~って話です。

ミクシィでガッツリ集客します!
えッ!!!?

だから、どんなにリピーターがたくさんいたとしても、新規集客は絶えずやりつづけるべきことなんです。

僕が色んな所で「新規集客よりもリピート化が大事!」 って言ってるのは、多くのサロンや整体院経営者が、新規集客ばかりに時間をお金をかけてるから、そのエネルギーの一部をリピート獲得に使おう、ということです。

決して「リピーターがいっぱいいるなら、新規集客なんてしなくていいよ~」 ってことではありません。

理想的な新規とリピートの比率とは?

サロン集客 新規客 リピート客 比率

では、具体的に、どれくらいのリピートを獲得すればいいのでしょうか?

理想は新規顧客が2に既存顧客8の割合、です。
僕の整体院が、だいたいこれぐらい。

収益も安定しつつ、新しいお客さんも絶えず入ってくる。

口では2:8というのは簡単に言えます。でもやってみるとわかりますが、これはけっこう大変です。
ですから、あくまで「理想は」 なのです。

なので、まずは5:5を目指しましょう。
これである程度の売上と利益が出ているなら、新規集客を少し緩めてもいいぐらい。

当たり前ですが、売上が20万しかないなら、新規集客を止めちゃいけません。

目安としては80万ぐらい売上が上がってれば、ガツガツお金をかけて新規集客しなくても、リピーターだけで売上が上がるようになってきます。

そして、そこからは新規顧客とリピート顧客の獲得を並行して、新規顧客のリピート化と、リピーターのロングリピート化の施策を色々と試しながら、徐々にリピートの比率をあげていきます。

サロン経営を安定させるためには、2:8を目指しつつ、3:7にいけばオッケー!、と長い目で見て、少しずつ改善を繰りかえしてってください。

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ABOUT US
山口 稼頭也
<年収1000万サロンナビゲーター> 1975年12月27日生まれ。大阪府富田林出身。 自身、脱サラして1人整体院の開業から、様々な失敗や紆余曲折を経て約2年で年収1000万円を達成。 現在も同じ整体院を経営しながら、現場で実践済みの、すぐに役立つアイデアや解決策を活用したコンサルタントも行う。  ★詳しいプロフィールはこちら★