サロンの売上を増やし、利益やあなたが手にする収入を増大させるために、リピート獲得は欠かせません。
言い換えると、あなたの収入が増えるかどうかは、リピートをどれだけ獲得できるかにかかっています。
とは言うものの、リピート獲得って難しい。。。
と感じていませんか？
そこで、この記事ではそんなあなたのために、リピート獲得のテクニックを微に入り細を穿ち、解説して行きます。
この記事を読み終えて、書かれていることを実践していくと、今よりも簡単にリピートが獲得できるようになるのはもちろん、次のような変化があなたに起こります。
でもその前に。
まず、最初のステップは記事を読み始めることから。
その後、実行あるのみ。
さぁ、スタートしましょう！！
と、その前に。
いきなりですが質問です。
あなたが相手にしたくないお客さんとは、どんな人ですか？
僕が整体院を経営していたころに来てほしくないと思っていたお客さん像を挙げていくので、あなたもちょっと考えてみてください。
・予約の時間に遅れる人
・予約をたびたび変更する人
・無断キャンセルする人
・アドバイスや勧めたことを実行しない人
・施術が終わっても、帰らずにずっと喋ってる人
こういった人たちは、仕事や売上そのものに関わってくるので、できるだけ来てほしくありません。
他にも
どうがんばっても会話が噛み合わない、続かない・・・
なんだかわからないけど、人間的に合わないという人もいます・・・
人間は20人いれば、どうしても波長が合わない人が1人はいると言われるので、ある程度、お客さんの人数が増えてくれば、そんな人が出てくるのも仕方ないことではあります。
また、批判を承知で書きますが、僕は臭いにけっこう敏感で、電車で同じ車両に臭いのきつい人がいると、別の車両に移ることもよくあります。
だから、体臭や口臭がきつい人、タバコの臭いがする人、香水や化粧品の臭いがきつい人も極力避けたいところです。
ベッドや更衣室に臭いが残ると、次に施術を受けてくれるお客さんにも不快な思いをさせてしまいますしね。
とは言っても、スタッフとして雇われていると、自分の好き嫌いや判断はおいといて、来てくれたお客さんみんなにリピートを勧めないといけないし、臭かろうが、汚かろうが、ザラッとしててようが、ネバっとしててようが、もちろん施術もしないといけません。
でも、自分でサロンを開業したら、来てほしくない人や合わない人、苦手な人にはリピートをすすめなくても何の問題もありません。
ちゃんと、売上があれば・・・
売上が低いと選択肢が減る
売上が低いと、お客さんを選んでいる余裕なんてないですよね。
毎回、予約の時間に遅れる人だって、売上になるなら受け入れないといけません。
また遅れてくるかも…
次の予約が押すかも…
無断キャンセルされるかも…
と思っていても、来てくれたら売上になるので、予約してくれるなら、時間を空けて来てくれるのを待たざるをません。
生理的に合わなくてコミュニケーションが苦しい人とも、会話をしないといけないし、気分が悪くなるぐらいに臭いのキツイ人でも、手を触れて施術しないといけません。
売上が低いと、本当だったら来てほしくない人たちも相手にしなければ、商売が成り立たないし、生活していけません。
同じ仕事をしていても、好きな人を相手にするのと、苦手な人を相手にするのとでは、疲れ方も違うし、自分の波長やリズムも乱れてしまいます。
せっかく、一大決心をしてサロンを開業したのに、お金のために付き合いたくない人と付き合わないといけないなんて、そんなのつまらなさすぎますよね。
リピートを取る本当の目的は何？
厚生労働省の調査によると、30歳代～50歳代のストレスのランキングの1位は、やりたいことができない、自分にあっていない、仕事のレベルが高すぎる、低すぎるといった「仕事の質と内容」。
2位は上司・同僚・部下、社内・社外・顧客といった「仕事上の人間関係」だそうです。
独立開業してサロンを持っていて、しっかりと売上を作ることができているなら、仕事の内容は自分で決めることができます。
同じように、接する人＝お客さんも自分で選べるようになります。
ストレス源が少なくなれば、それだけ仕事も楽しくなるし、やりがいも大きくなります。
リピートを取る目的を直接的に見れば、売上のアップだし、利益の増大です。
でも、ただ単に売上を増やすだけじゃなく、好きな仕事をできるだけストレスを少なくして、楽しんで好きなようにしていくためにも、リピートはとても大事なのです。
そして、そのさらに先には、あなたの理想とするライフスタイルやゴールが待っています。
この記事はすでにサロンや整体院を経営されているベテランの方はもちろん、セラピストや治療家としてデビューしたての人でも、リピートを獲得し、さらに長期リピートへと繋げるための考え方とテクニックが身につくようになっています。
ただ、読み進めるだけでも、大きな発見と気づきを得ることができると思いますが、無料の特典をダウンロードして、ワークをしながら読み進めていくことで、あなたのサロンにあった長くリピートしてくれるお客さんを集め、安定した経営を実現することができます。
ぜひ、こちらからダウンロードして、ワークシートをお使いください。
リピート率を高めるための8ステップ
この記事では、リピート獲得についてのノウハウとテクニックを、10のステップに分けて解説していきます。
STEP 1 リピート獲得のためのマインドセットを作る
「リピートが取れない」と悩んでいる人の多くが一番最初にぶつかる壁は何だと思いますか？
お客さんとの親和性を高めるコミュニケーション？
リピートにつながる施術内容？
お客さんの経済的負担にならない価格設定？
クロージングまでのトークスクリプト？
リピートが取れないと、どうしてもこういった目に見える部分やテクニックに目が言ってしまいがちです。だけど、実はもっと奥深いところに原因を抱えている人がたくさんいます。
それは・・・
リピートしてもらうことがお客さんにとってマイナスになると考えてしまっていること。
もっと具体的に言うならば、お金をもらうことに対して抵抗を感じてしまっていること。
リピートがほしい、リピートに繋げないと経営が成り立たない、とわかっていても、お金を払い続けもらうことに抵抗があると、どうしてもうまくリピートをすすめることができません。
それどころか、リピートとあわせて売上アップの基本でもある、単価を上げることもできなくなってしまいます。それでは、安売りで新規のお客さんを集め続けることになり、いつまでたっても経営は楽にはなりません。
このようなお金に対する抵抗感やリピートに対する罪悪感を打ち消さない限り、繁盛サロンどころか、そこそこの稼ぎを上げることもできなくなってしまいます。
リピートはお客さんにとってもメリットがある
続けるかどうかは、お客さんにまかせているから、こちらからオススメはしない
1回受けて気に入ってもらえば、また予約してもらえるはず
お客さんのコトを考えると、リピートを勧められない
リピートしたいなら、自分から空き状況を聞いてくれる
そういう人は、たくさんいます。でも、ホントにそうでしょうか？
あなたが提供しているサービスが治療でも、予防でも、美容でも、ダイエットでも、トレーニングでも、メンタルケアでも。
1回の施術やセッションで0から100まで完了するということはありませんよね。また、ある程度の期間は定期的に続けないと、効果を実感できなかったり、持続しないものだと思います。
そうじゃないなら、そもそもリピートする必要性が無いですしね。
で、あるならば、お客さんのことを考えれば、リピートが必要なことをちゃんと理解できるように伝え、効果を得るための最善、かつ唯一の方法としてリピートを提案するのが、セラピスト・施術家の務めではないでしょうか？
少なくとも1回は来てもらっているということは、あなたの施術やサービスにお金を投資してもらっているということ。
もし仮に無料カウンセリングや無料お試しだったとしても、時間というお金よりも貴重な資源を投資してもらっているわけです。
その投資してもらった時間とお金を無駄にすることなく、効果をより大きくするにはリピートが必要なことを伝えてないと言うのは、ただ1回分のお金と時間を無駄遣いをさせてしまったということ。
これって、お客さんにとってはマイナスですよね。
もちろん、最終的にリピートするかどうかは、お客さんの判断です。
でも、判断するための材料が全て揃ってなければ、正しい判断はできないですよね。
その判断材料を提供するのは、誰の役割でしょうか？
リピートをおすすめしない理由は？
このように考えると、リピートをすすめることがお客さんにとっても、必要なことだと分かってもらえると思います。
「お客さんのことを考えると、リピートをすすめられない」という人は、本当の意味でお客さんのことを考えていないのではないでしょうか？
高い金額をいただくことに抵抗感・マインドブロックがある
リピートすることで、ちゃんと変化を起こせるスキルや技術がない
リピートの必要性を伝えきれていない、うまく説明できない
そもそも施術やリピートが必要ない人を集めている
こういった自分自身の要因を「お客さんのことを考えると売れない」と、無意識のうちにすり替えてしまっているのではないでしょうか？
もし、あなたが義務を放棄し、努力を怠っていることで施術が1回で終わり、中途半端な効果しか出せていないとしたら、お客さんの時間とお金を無駄遣いさせているだけのこと。
良かれと思ってやっていることが、実際にはお客さんの不利益を生み出しているのかも知れないのです。
どんな施術やサービスであっても、困っている人や悩んでいる人の問題を解決することで、人の役に立つもののはず。ということは、あなたのやっていることが人の役に立つのであれば、より多くの人に知ってもらい、より多くの人の役に立つことが、社会のために貢献することになるはず。
そのためには、たくさんの人に来てもらわないといけないし、来てくれた人には効果を得てもらうためにリピートしてもらわないといけません。リピートをおすすめするということは、あなたが社会貢献するための糸口だし、絶対に欠かせないことなのです。
人の役に立つ施術やサービスじゃなかったり、社会に貢献したい！なんてこれっぽっちも考えていないっていうのなら、別にいいんですどね。
売上の構造を理解する
リピートを取るためのマインドセットについて、理解してもらえたなら、つぎはもう少し実務的なことについて説明していきましょう。
新規客がいっぱい来る≠繁盛している
サロンに限らず、多くの新米経営者や儲かってない経営者が信じ込んでいる、間違った思い込みがあります。
それは「新規客をいっぱい集めれば儲かる」という考え方。
もしあなたも、こんな考え方をしているなら、早めに頭の中身を入れ替えておかないと、早々に貯金が底をついちゃいますよ。
では、質問です。
あなたのサロンの売上が1ヶ月100万円になるとしたら、次のどちらがいいですか？
- 100人のお客さんが10,000円の施術を1度だけ受けにくる
- 25人のお客さんが10,000円の施術を4回ずつ受けにくる
どちらも、売上は100万円で同じですが、経営に与える影響は大きく異なります。
売上はつぎの3つのかけあわせで構成されます。
ちなみに、掛け合わせなので、どれかがゼロになると売上も0円也。ちーん。
さて、この公式に上の例を当てはめると、こうなります。。
- 客数→100人、単価→10000円、回数→1回
- 客数→25人、単価→10000円、回数→4回
100人×1回 も 25人×4回 もどちらも掛け算の答えが100（万円）なので、同じでしょ？と思いますか？
だけど、これはトキとアミバぐらい、大きな違いがあります。
よくわからない人は、スルーしてください。
その違いは、売上を構成しているのが、新規なのかリピートなのかということ。
新規獲得のコストはリピート維持の5倍
サロンで新規客を獲得する方法は、チラシ、DM、フリーペーパー、看板、紹介、ホームページ、PPC広告、SNS、ポータルサイトなどなど、色々とあります。
そして、紹介などの例外を除き、新規客を獲得するには、基本的には何かしらのコストが必要です。
チラシやDMは印刷や配布、配送の費用がかかりますし、フリーペーパーには出稿料がかかります。
HPには維持管理の費用が必要だし、アクセスを集めるためのPPCは広告です。ポータルサイトにも掲載料がかかります。
口コミサイトも掲載できる情報量を増やしたり、上位表示されるためにはお金を支払わないといけないので、結局は口コミの内容じゃなく、お金を持っているものが集客できるという世知辛い世の中です。
出店しているエリアや業界にもよりますが、僕が整体院を出していた大阪市北区では、１人の新規客を獲得するのに8000円～10000円ほどかかります。
では、新規獲得コストを8000円として、さっきの例がどうなるか考えてみましょう。
計算方法は次の通り。
では、この公式を使って、2つの例を計算してみましょう。
①100人のお客さんが10,000円の施術を1度だけ受けにくる場合
計算式は次のようになります。
100人×10000円×1回-8000円×100人＝100万円×80万円＝20万円
8000円で1人のお客さんを集めていますが。みんな1回しか受けてくれていないので、100人に施術して、手元に残るお金は20万円です。
②25人のお客さんが10,000円の施術を4回ずつ受けにくる場合
こちらも同じように計算してみましょう。
25人×10000円×4回-8000円×25人＝100万円－20万円＝80万円
1人のお客さんに来てもらうのに8000円ひつ帳なのは、①と同じです。
でも、みんなが4回ずつ受けているので、80万円の利益が残ります。
同じ料金で同じのべ人数に施術をしていても、これだけの差がでてしまいました。
テナント料や高熱費、諸々の経費で20万円かかったとすると、一方は月収0円、もう一方は月収60万円。
月収0万円なら、年収でも0万円。文字通りのワーキングプア。
月収60万円なら年収で720万円なので、それなりの収入。
こうしてみると、その差は大きすぎますよね。
マーケティングの世界では、新規顧客の獲得はリピート客を維持する5倍のコストが必要と言われます。
もちろん、業界や新規獲得のルート、リピート客を維持する手段などで変わりますが、新規顧客の獲得に大きなコストがかかるのは同じです。
新規集客も大事ですが、経営を安定させるためにはリピートが最重要。だから、リピートのための仕組みを作らないといけないのです。
そして、リピートのためには、初めからリピートを見据えて集客する必要があります。
STEP 2 リピートする見込み客に絞り込む
初めて来てくれたお客さんがリピートするかどうかの分かれ道は、どこから始まるでしょうか？
- お客さんが来店されたときの対応？
- 施術前のカウンセリング？
- 施術中の効果？
- 次回予約のクロージングトーク？
正解は、、、
実を言うと、どれも正解です。すぐに答えを出しちゃいました＾＾
でも、どんなに来店時の対応が良くても、どんなにカウンセリングの説明が分かりやすく丁寧でも、どんなに施術の効果が高くても、どんなに練り上げられたクロージングトークをしても、、、
初回お試しがお得だから1回だけ受けようと思って、始めからリピートする気が全くないお客さんだとリピートには繋がらないですよね。
その反対に、来る前からリピートの必要性を感じていて、続けて通うつもりで来たお客さんだと、必要最低限のラインさえ満たしていれば、こちらから案内しなくてもリピートしてくれます。
つまり、リピートするかどうかの分岐点は集客するときから始まっているのです。言い換えれば、リピートしないお客さんを何百人集めても、リピートには繋がらないし、売上も利益も増やすことはできません。
そのためにおろそかにしてはいけないのが、ターゲットをこれでもか！っていうぐらいに絞り込むことです。
ターゲティングを適当にして、とりあえず人数だけ集めればいい！！と安易な集客ツールに頼ると、後々痛い目を見ることになります
僕もかつて、グルーポンで痛い目に会いました・・・
あなたもこんな失敗をしないように、まずはターゲティングを見直してみてください。
STEP 3 リピートしない理由を潰す
ダイエットのために定期的に運動して、バランスのいい食事をしていても、そもそもの食べる量が多ければ、やっぱり太ります。
この場合は、まずは太る原因＝食べる量を減らすことですよね。
リピートもそれと同じです。
がんばって集客しているのに、リピートにつながらない・・・
これまでリピートしていた人が、ある日リピートしなくなる・・・
そんなとき、どうすればリピートにつながるのか、長くリピートしてもらえるのかと、あれこれと対策を考えることはとても大切だし、それを怠っていたら売上も利益も増えていきません。
でも「どうしたらリピートするのか？」を考える前に「なんでリピートしないのか？」を考えるほうが大切です。
いくらテクニックを駆使しても、リピートしない理由を潰していかない限り、リピートにはつながりません。
そして、お客さんがリピートしないのには、5つの大きな理由があります。
また、それとは反対にリピートしたくなる理由もあります。
リピートしない理由を潰し、それと合わせてリピートしたくなる理由も強化していく。一度にすべてを変えることは大変ですが、着手できそうなところから順番を決めて、改善をすすめてみてください。
そうすれば、自然とリピートも取りやすくなっていきますよ。
STEP 4 リピートに繋がるカウンセリング
リピートを獲得するためには、施術前のカウンセリングがとても大きな意味を持ちます。
カウンセリングでの会話をしっかりと組み立てることができれば、施術をする前にリピートを確定させることもできるようになります。
実際、僕が経営していた整体院のリピート率は90％前後で推移していましたが、そのうちの80％以上はカウンセリングの時点で、次回予約から、多ければ4回先まで予約を確定させていました。更に、そのタイミングで回数券も購入してもらえます。
これができれば、ホントに楽ですよ。
施術中も「リピートが取れるだろうか・・・」と考えることもないし、施術が終わってからお客さんの反応を気にしながら、次回予約をオススメする必要もありません。
では、どんなカウンセリングをすれば、リピート獲得につなげることができるのでしょうか？
リピート獲得を考えるならば、カウンセリングには「不安を取り除く」・「関係生を構築する」・「期待値調整」の3つの役割があります。
プライスレスなロードサービスのお兄さん
少し話は変わりますが、以前、僕が乗っていた車は、キーを指しても何の反応もなく、エンジンもかからなくなるという故障を繰り返していました。
ある日のこと。
車のドアロックを解除しようとしたら、何の反応もない。電池切れかな？と思いつつキーを回してロックを解除。
イグニッションにキーを差し込んで回すと、カス～んと全くの無反応。うんともすんとも言わない。メーターパネルの電気もつかないし、パワーウィンドウも動かない。
何が何やら、サッパリ分からないので、ディーラーに連絡して、持って帰ってもらいました。
でも。な、なんと！？
ディーラーで状態を確認しようとすると、あっさりエンジンがかかったとのこと。
それはそれでいいんだけど、キーを挿しても無反応の状態が再現しないので、故障の原因が分からない。たぶん電気系統のどこかの調子が悪いと思うので、怪しいところを交換しましょう。
ということで、お代は約8万円也。チャリーン。
その次は、1年ぐらい後。
今度はガソリンスタンドで給油して、出発しようとすると、またカス～んと反応しない。ガソリンスタンドのおっちゃんにお願いして、なんだかんだとしているうちに、なぜか復活。
おっちゃん曰く「バッテリーがチョット弱いかもなぁ」。ということなので、そのままオートバックスに直行して、一番高いバッテリーに交換。
お代は約4万円也。チャリリーン。
次は車検のとき。
引っ越しでディーラーが遠くなったので、自宅の近所にある1日車検屋さんでお願いしました。
車を預けてしばらくすると、車検屋さんから電話が。
曰く
整備しようとしたらエンジンがかからなくなりました。おそらく原因は電気系統の故障なので、とりあえず車検のために交換しましょう
当たり前ですが、エンジンがかからないと車検は通らないので当然、交換です。しかも、部品はメーカー取り寄せになるので1週間ぐらい車を預けたまま。
お代は車検代とは別に、約6万円也。チャリリリーン。
そして、さらに！
車検の数週間後、娘と出かけた先で同じ現象が発生。
このときには、かなり心がザラつきました。
一番の不満と不安は、これまで色々修理して、けっこうな金額を使ってるいけど、問題が一向に解決しないどころか、原因すらハッキリしていないこと。いつまた、同じことが起きるかわからないので安心して出かけることもできません。
旅行先で起きたら、もう最悪。
山奥のキャンプ場に向かう途中でも同じことが起こったら、それこそ身動き取れません。
しかも専門的なことなので、僕には何が起こっているのか全然わからない。
これはかなりのストレスだし、怒りポイントだと思いませんか？
ディーラーの担当も、スタンドのおっちゃんも、車検屋のおっちゃんも、僕の中では信用度ゼロ。適当な事を言って、関係ない部分の修理をして、お金を巻き上げられた印象しかありません。
とはいえ、そのままではどうにもならないので、「また同じことの繰り返しになるかも」と思いつつ、ロードサービスを呼びました。ロードサービスのお兄さんには、これまで何回も同じ現象が起きていること、みんな言うことがバラバラなこと、色々と交換や修理をしているけど何回も再発すること、を、ちょっとグチっぽく伝えました。
そして、お兄さんがボンネットを開けて、何やら作業を開始して2～3分。
分かりました。ここの接触が悪いだけですね
と、バッテリーをつなぐ線を指でウニウニ。
言われてみると、確かに、グラグラしていました。
お兄さん曰く
ここのネジが緩んで接触が悪くなってますねぇ。ちょっとでも触れてると電気は流れるので、そのときは問題なくエンジンはかかるんですけど、隙間ができると電気は流れないので何も反応しなくなっちゃいます
とのこと。さらに
緩んでるだけなんで、ネジを変えて締めときましょう。ついでに、隙間ができないようにワッシャー（金具）も一緒に噛ませて締め付けをきつくしとくんで、もう大丈夫っすよ
お代は？と聞くと。
余ってるワッシャーを使っただけなんでいいっすよ。ホントはダメなんですけどね～。ハハハ
この時の、僕の気持ちが分かるでしょうか？
何年も悩まされてきた故障の原因をハッキリさせてくれたことで、メチャクチャ嬉しかったしスッキリしました。しかも修理代（修理というほどのものではないですが）は0円！まさにプライスレス。
初めて会ったお兄さんに対する信頼度は、一気に100点超え。
また、何かあったらこの人に頼みたい！とまで思いました。まぁ、ロードサービスの人なんで、無理ですけどね。
リピート獲得には、お客さんからあなたに対して信頼感を抱いてもらえるかが、大きな決め手の1つです。
そのためには、お客さんがこれまでに抱いていた不安や怖れ、不信感などを拭い去ってあげることが、最も効果的なのです。
STEP 5 施術の満足度を高める
さて、いよいよ核心の施術です。カウンセリングで手に入れた鍵を使って、こんどはリピートへの扉を開けて行きましょう。
カウンセリングで、どんな良好な関係性が構築できていても、施術がさっぱりダメだったらリピートしてもらえません。まぁ、当たり前ですよね。
カウンセリングで構築した関係性を、さらに深くしていくとともに、リピートの必要性を実際に身体で感じてもらうことがリピートへの鍵です。
未来・現在・過去を伝える
施術の前に検査をしているなら（していると思いますが）、施術後に再検査することで施術の効果を実感してもらうことができます。
それに加えて、施術中に実況中継をすることで、より変化を感じてもらうことができます。
- 施術前：未来を見せる
状態の悪い部分が、本来どうあるべきなのか、施術を受けるとどう変わるのか＝未来を見せる - 施術中：現在を見せる
状態の悪い部分が、実際に動かすとどう感じるか、どれだけ硬いか、痛みが出るかなど今の状況＝現在を認識させる - 施術後：過去を見せる
状態の悪い部分が、施術を受けてどうかわったか、施術の前はどうだったのか＝過去を思い出させる
もし、可能ならば施術中に時間をとって、施術した部位ごとに再検査で過去の状態を見せていくと、変化を確認する回数が増えるので、さらに信頼感を高めることができます。
客観的変化を見せる
施術が終わって、可動範囲が明らかにかなり大きくなっていたり、 確実にウエストや太ももが細くなっているのに 、
ちょっとマシになったかなぁ・・・
なんとなく、よく動いてるかなぁ・・・
そう言われたら、細くなったかなぁ・・・
なんて言われたことはありませんか？
こんなことを言う人も、別に意地悪で言っているわけではありません。ほんとにどれぐらい変わっているのかがわからないのです。人間は自分の身体を客観的に見ることができません。だから変化の度合いを具体的に見せてあげなければ、気づかない人もたくさんいます。
客観的に見せる方法で一番わかりやすいのは写真です。
だからビフォーアフターの写真はできるだけ見せるようにしましょう。また、動画だと可動範囲の変化や、柔軟性の変化が比べやすいのでおすすめです。
写真や動画などを使わなくても、可動範囲の角度がどれぐらいか具体的な数字で示したり、どこまで見えるようになったのかを目印で示してあげるとわかりやすくなります。
ウエストや太もも、ヒップ、バストなどサイズの変化がわかりやすい部分は、施術の前後にメジャーでサイズを測って比較するのも、具体的な数字で比較できるので、わかりやすくておすすめです。
広告でビフォー・アフターを使うことに対しては、多くの業界で規制が強くなってきていますが、お客さん本人に見せることにかんしては、規制がないので、どんどん使っていきましょう。
お客さんと変化を共有する
そして、何よりも大事なのは、ちゃんとお客さん自身が変わったと認識できること。
腰がこんなに動くようになりまたね～、肩もこんなに上がるようになりましたね～
と言っても、お客さんが変化を実感する前に、次に進んでいくと意味がありません。
施術前後にウエストサイズをメジャーで測って
施術前と比べて4センチも縮んでましたよ♪
くびれキュッキュですね♬
と言っても、お客さん本人の目で見ていなければ、信用してもらえません。写真も動画も鏡も動的検査もすべて同じ。
どんな変化があったのかを具体的に見せて、その変化をお客さんと共有して一緒に確認することがメチャクチャ大切です。
即時フィードバックが重要
また、お客さんと変化を共有するために、ビフォー・アフターシートを後日郵送している、というケースもよく聞きます。
だけど、これはとてもモッタイナイことをしています。
時間が経てば、お客さんは施術前後の検査で確認したことや、カウンセリングや施術中に聞いた話の内容をどんどん忘れていってしまいます。
下手すりゃ施術を受けたことすら、忘れてしまいます。
施術による感動レベルがMAＸまで上がればリピートするし、レベルが足りなければリピートしません。施術が終わって感動レベルがかなり上がっている状態でビフォー・アフターを見せると強力な後押しになります。
だけど、リピートしなかったお客さんは、施術が終わってあなたのサロンを出た瞬間から、どんどん施術の内容やあなたから聞いた話を忘れていくので、それに伴って感動レベルもグングン下がっていきます。
その状態で、ビフォー・アフターを見ても、感動レベルが最大まで振り切れることは、ほぼありません。
施術のビフォー・アフター写真を見ても
あぁ、それなりに変わってたんやな。ふぅ～ん
で終わり。
それではモッタイナイですよね。
だから、即時フィードバックでビフォー・アフターを見せていくようにしましょう。
ビフォー・アフターを即時フィードバックする方法
ビフォー・アフターを施術が終わってすぐに見せる方法としては、つぎのような方法があります。
- スマホやタブレットで見せる
写真の撮影をスマホやタブレットで行えば、簡単にビフォー・アフターを見てもらうことができます。
施術前と後の写真を順番に見せるだけでも、変化はわかりますが、横並びにできるアプリを使えば前後の変化も分かりやすく効果的です。
アプリは「写真横並び」や「コラージュ」で検索すると、たくさん出てくるので使い勝手のいいものを選んでください。
- パソコンで見せる
スマホやタブレットで撮影した写真のクラウドで共有すれば、パソコンのモニターでもすぐに見せることができます。
こちらのほうが画面も大きいし、横並びにするのも簡単なので、お客さんに見せられる位置にパソコンがあるなら、この方法もオススメです。
- 印刷してみせる
ビフォー・アフターを見せるだけなら、スマホやタブレット、PCのモニタでも十分ですが、より「ちゃんとした感」を出したいなら、印刷することをおすすめします。お客さんへの説明も印刷物を見ながらのほうがしやすいし、必要があれば書き込みだってできます。
画面は閉じてしまえばおしまいですが、印刷物はお客さんに手渡すことができるので、後で見返してもらうこともできます。
さらには家族やお友達に見せてもらって、宣伝ツールとして利用することも可能です。僕も印刷物を手渡していましたが、やっぱり見せたときの反応がいいんですよね。
方法としては、途中までは2番のパソコンで見せる方法と同じで、あとはそれをプリントするだけ。
ただ、なにもない白紙の紙に写真だけ印刷しても貧相なので、テンプレートを作ってはめ込めば、一気に知覚価値が高まります。
僕の整体院では、パワーポイントでテンプレートを作っていました。そこに写真をはめ込んで、お客さんのお名前と撮影日時を入力して印刷するだけ。これならお客さんがお着替えをしている間に、じゅうぶん印刷まで済ませる事ができます。
あなたも、ビフォー・アフターシートを使った即時フィードバックを取り入れてみてください。
お客さんの反応が目に見えて変わりますよ。
記事を取得できませんでした。記事IDをご確認ください。
STEP 6 会話の流れをコントロールする
あなたは施術前のカウンセリングで、
お客さんに会話の主導権を取られて、なかなか思う方向に話を持っていけない、、、
施術に関係ない話を延々とされて、時間がなくてリピートの話ができない、、、
なんて経験をしたことはありませんか？
僕も開業当初はよくありました＾＾
リピートを取るためには施術前のカウンセリングはもちろん、施術中も施術後のクロージングも、あなたが会話の主導権を握る続けることが必要です。
会話の主導権を取れないということは、流れをコントロールできないということ。そんな状態だと、リピート獲得がスムーズにできないのも予想が付きますよね。
簡単に会話の主導権を取り戻す方法
会話のテクニックを使っても、マシンガンのように話し続ける人や質問を無視する人、質問に質問をかぶせてくる人などには、主導権を奪われてしまうこともあります。
そんなとき、無理に会話のテクニックで取り戻そうとして会話がギクシャクしてしまうと、カウンセリングの目的の1つである、関係性の構築ができなくなってしまうので本末転倒ですよね。
そんなときに、オススメのテクニックが「ボールペンを落とす」です。
まぁ、ボールペンでもバインダーでも、何でもいいんですが、なにかモノを落とすこと。これだけで、会話の流れを切ることができますよ。
さらに念入りにするなら、落としたものを拾い上げるときに、椅子から立ち上がってください。もし、椅子に座らず立った状態で説明をしているなら、しゃがみこんで拾うようにしてください。
これだけで、ほぼ完全に会話の流れをリセットできます。
リセットしたら、今度は主導権を握られないように、あなたから次のステップへ進む言葉を発してカウンセリングを再開してください。
間違っても、同じ質問を繰り返したり、続きをどうぞ、なんて言っちゃダメですよ。
会話の主導権を握り、流れをコントロールするのは、いくつかの会話と質問のテクニックを知っていれば、それほど難しいものではありません。
すぐに取りいれられる簡単なものなので、ぜひあなたもカウンセリングに取り入れて会話の流れをコントロールしてください。
記事を取得できませんでした。記事IDをご確認ください。
STEP 7 断られない次回予約
さぁ、ここまで来たら残すは最後の関門のみ。
カウンセリングで手に入れた鍵をつかって開けたリピートの扉を、こんどは閉めにかかります。
でも、ここまでのコミュニケーションの組み立てができていれば、それほど難しくないはず。
とはいっても、この先の流れもできるだけスムーズに、主導権を握ったまま進めることでリピートにつながる確率が高くなります。
反対に、次回予約を取る流れがまずかったり、主導権をお客さんに渡してしまったりすると、来店前から関係性を築き上げてきた努力が無駄になってしまいます。
では、断られない次回予約のとり方について解説してきましょう。
次回予約の流れ
次回予約を取るときに一番やっちゃいけないこと、でもやってしまいがちなのが、お客さんに「次回、どうされますか？」とリピートするかどうかを確認すること。
これは絶対ダメ。ホントにダメ。もう最悪。
こんな聞き方をするぐらいなら、黙っている方がマシなレベルです。
そうではなく、カウンセリングや施術中の会話でリピートの必要性について説明をしているんだから、リピートするのが当たり前という姿勢で候補日を伝えます。そのときしっかりと主導権が握れていて、お客さんの都合に問題がなければ、時間まで指定してもお客さんは受け入れてくれます。
次回予約の提案レベル
次回予約をオススメ・確認するときの会話は、説得力の強さによって8段階（レベル0を加えると9段階）に分ける事ができます。
あなたは普段、どのレベルでオススメや確認をしていますか？
レベルが上がるごとに、親密なコミュニケーションと主導権の確保が必要になります。でも、高いレベルの提案が受け入れられれば、さらに主導権を強く握れるし、一貫性も強くなります。
施術の進め方や、あなたのサロンでの予約の管理の仕方などの都合もあると思いますが、少なくともレベル5「どちらにしますか？」以上の提案をするようにしましょう。
予約をすすめないのは論外
言うまでもなく、レベル0の予約をすすめないのは、論外です。
せっかくお客さんが次回予約をしようと思っていても、主導権を握っているあなたから次回予約について切り出さなければ
予定を聞かれないからリピートしなくてもいいんだ
予定を聞かれないからリピートしなくてもいいんだ
リピートを勧めてくれないのは、もう来るなってこと？
と思われてしまい、ガンバって築き上げた関係性も信頼感も、きれいサッパリ消えてなくなります。
でも、例外もあります。
このお客さんとはお付き合いしたくないな、とあなたが思う場合は、無理に予約を進める必要はありません。
だけど、それはちゃんと売上を作れるようになっていることが前提です。売上が少ないとお客さんを選り好みできないですからね。そのためにも、しっかりとリピートが取れるようになりましょう。
「クローズド・クエスチョン」を使う
クローズド・クエスチョンとは、質問された側が「はい」・「いいえ」のどちらかでしか答えられないように質問をすること。クローズ・クエスチョンで聞くことで、ある程度は答えを誘導できます。
カウンセリングを初め、予約をとるときにも、とても役にたつテクニックです。
「次回はどうされますか？」と聞くと予約の日程や時間はもちろん、予約するのかどうかまでの選択肢をお客さんに渡すことになります。選択肢を持っているということは、主導権を握るということ。
最後の最後でお客さんに主導権を渡すと、少しでもリピートすることに迷いがある場合「ちょっと考えます」となってしまいます。そう言われてから「○日ぐらいで」と提案してももう手遅れ。リピートにはつながりません。
でも、「12月4日の15:00でいいですか？」と聞くと、お客さんは「はい」か「いいえ」のどちらかしか選ぶことができません。こちらが提案した日程で都合が悪くない限り、その時間に予約を入れることができます。
そのとき「ちょうど1週間の経過が見れるので」、「これぐらいから身体が戻り始めるので」など、何かしらの理由があるとさらに予約をコントロールしやすくなります。
ツールでリピートを促進する
これまでは会話でリピートにつなげるテクニックを紹介してきましたが、今度は手渡しできるツールを使ったテクニックを紹介します。どれもかんたんですが、とても有効です。
ビフォー・アフターシートを渡す
施術の前後に写真を撮って比較するのは、施術の効果や身体の変化を客観的に見ることができるので、リピート促進にはとても強力なツールです。ただ写真を比較するだけではなく、どんな症状が起きやすいのか、ほうっておくとどうなるのかや、日常的なアドバイスなども併記すれば、より強力なツールとなります。
施術計画書を渡す
次回予約のクロージングに入る前に、施術計画書を作ってお渡しするのも、リピート促進に有効です。
計画書と言っても、それほど難しく考える必要はありません。不調や症状の原因がどこにあるのか、これからどんな施術をしていくのか、どれぐらいのペースで、どれぐらいの期間が必要なのかなど、カウンセリングで説明した内容をかんたんにまとめたもので十分です。
施術計画書を作るのが時間的に難しければ、カウンセリングシートをコピーして渡すというのも有効です。これだとコピーするだけなので30秒もあれば事足ります。
コピー機やスキャナーがないならば、スマホやタブレットでアプリを使ってスキャンして、プリントするということもできます。これでも2～3分もあればお釣りが来ます。
ポイントカードを渡す
リピート促進のために、ポイントカードやスタンプカードを導入しているサロンや整体院もたくさんあります。
でも、ただカードを渡すだけでは、あまりリピートの促進にはなりません。ポイントカードやスタンプカードを有効に使ってリピート率を高くするには、かんたなコツがあります。
それは最初からポイントを加算した状態で渡す、というもの。
メチャクチャ簡単なので、いますぐ取り入れてください。オススメです。
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経過を報告してもらう
整体やリンパ、マッサージなど身体の調整をする施術やサービスを提供しているなら、施術から○○時間、○日間のあいだは好転反応が出ることがありますよ～、と多少は好転反応の説明もしていることだと思います。
これもうまく利用することで、リピート率を上げることができます。
その方法はごくごく簡単。「好転反応の経過をメールしてください」というだけ。でも、ただ「教えてね～」と言うだけでは動機づけが弱いので、ちゃんとした理由を付け加えます。
このテクニックには2つのメリットがあります。
1つは一貫性の法則。
施術のあとも連絡を取って経過報告をすることで、カウンセリング・施術からの流れであなたに状況を委ねる、何かあれば相談する、という姿勢を貫くことになります。これがコミットメントの強化につながります。
もう1つは、メールアドレスを入手できることです。
これはアフターフォローや長期リピートの促進には書かせません。なので、好転反応の連絡は電話じゃなく、メールでしてもらうことが大事です。
口頭で伝えるだけではなく、好転反応の概要と説明の内容、メールアドレスを書いたカードを作って渡すと、より効果的です。
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メールアドレスじゃなく、LINEのお友達追加でももちろんOKです。
その場合は、お渡しするシートに友だち追加のQRコードを貼り付けましょう。そして、可能であればそのBAで友達登録をしてもらうこと。
そうすれば、経過報告がなかった場合に、あなたから様子伺いの連絡をすることができます。
ちなみに、いくらビフォー・アフターシートや施術計画書、ポイントカードをうまく活用したからといって、あなたのサロンが「リピートしたくない！」って思われるような状態だと意味がありません。
リピートのためのテクニックも大事ですが、まずは「また行きたい」と思われるサロンになること。
当たり前ですが、それが一番大事です。
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STEP 8 お客さんをつなぎとめるアフターフォロー
あなたは、初めてのお客さんが来たあと、サンキューレターを送っていますか？もし送っていないなら、絶対に送りましょう。
サンキューレターと言うぐらいなので、まず一番の目的は来ていただいたことに感謝すること。
でも、もっと重要な目的があります。
サンキューレターの目的① バイヤーズリモースを防ぐ
バイヤーズリモースとは買い物をしたときに、買った直後に感じる後悔の感情のことです。
人はものを購入するプロセスの中で、どれを買うか迷いながら徐々にテンションをあげていき、購入の瞬間が最も満足した状態になります。
サロンや整体院では次回予約をしたときが、これにあたります。次回予約をした時は満足感が高まるど、そのあとどんどんと後悔を感じるようになります。
ここでバイヤーズリモースが強くなると、予約キャンセルの連絡が来たり、最悪の場合は無断キャンセルされたりします。
こういった感情になる原因は、自分の決断が正しかったのか？という不安です。
自分の決断が正しかったのか？という不安が原因ならば、その不安を取り除いて、自分の決断は正しかったんだ！と思ってもらえばいいのです。
このバイヤーズリモースの回避こそが、サンキューレターの最大の役割です。
これには、あなたからの言葉に加えて、お客さんの声を直接紹介すると効果的です。
次の予約をしたけど、本当に良かったんだろうか・・・
と迷っているときに、これまであなたの施術やサービスを受けた人の喜びや感謝の声があれば、「良かった」という気持ちを後押ししてくれます。
バイヤーズリモースさえうまく乗り越えて、リピートしてくれれば、その後はよっぽどのことがない限り、お客さんの気持があなたから離れることはなくなります。つまりリピート率が向上するのです。
サンキューレターの目的② あなたをもっと知ってもらう
感謝の気持ちも伝えますが、もっと伝えたい事があります。それはあなたがどんな人で、どうしてサロンを開業し、どんな思いで施術に取り組んでいるのかということ。
これも関係性の構築の一つです。あなたのことをもっと知ってもらうことで、親近感を覚えてもらい、あなたの思いに共感してもらうことで「この人にお願いしたい」と感じてもらうことも、サンキューレターの大切な役割です。
サンキューレターの目的③ 次回予約のリマインド
次回の予約が入っているなら、その日程の確認をします。
次回予約が入っていないなら、何日後ぐらいを目安に予約を入れればいいのかを、具体的な日程を入れて提案します。
好転反応メールのリマインドも、いっしょに書いておきましょう。
サンキューレターの目的④ ビフォー・アフターシートを送る
ビフォー・アフターシートを施術後すぐに渡すことができないなら、サンキューレターと一緒に送るという方法もあります。次回来たときに渡すつもりでいても、来てくれなければ渡す事ができませんしね。
ビフォー・アフターシートなどの客観的に見られる材料は、リピートしようかどうか、迷っている人には後押しの効果がありますが、日数が経って「リピートしない」と決めた人には何の効果もありません。だから迷っているうちに見てもらうことが肝心です。
これだけの内容を送るには、さすがにハガキ1枚では無理。
少し手間はかかりますが、封書で送るようにしましょう。ハガキだとペラペラっと見て、捨てられることもありますが、封書だと中身を確認して、読んでくれる確率が高くなります。
せっかくサンキューレターを送っているなら、できるだけ読んでもらいたいですよね。
このように、経営的に見ても、新規を追いかけ続けるより、しっかりリピートする仕組みを作るほうが大事。
そのためもお客さんとの関係性を強く、深くすることが、長期のリピート、ひいては安定経営に欠かせないのです。
そして、原点に戻る
はじめから先の先にあるベネフィット（腰痛が出ない状態を維持する、痩せた状態を維持するなど)をゴールにできていると、お客さんの意識を変えたり、ゴールをずらしたりする必要もありません。
そういうお客さんばかりだと、関係性だけ構築できれば、自然と長期リピートに繋がるので、経営が安定しやすくなります。
そのためには、最初からそういう人にターゲットを絞り込んで、効果的に集客すること。
つまりは、やっぱりマーケティングが大事、っていうことなんですね。
リピート率を上げ、長くリピートしてもらう仕組みを作ることで、安定的に売上を作れるようになります。
集客には、大きなお金と時間が必要です。でもリピートが増えれば、それだけ新規集客にかかる時間やコストを削減することができるようになります。
新規集客にかかる時間をへらすことができれば、自分の時間を増やすことができます。その時間を活用してスキルアップや新しいことにチャレンジできるようになります。
リピートで売上が安定すれば、あなたのサロンの方針に合わない人や無断キャンセルを繰り返す人、単純に性格が合わない人など、来てほしくない人を断ることができるので、ストレスなく仕事をできるようになります。