お客さん目線 を置き忘れたアイデアに走ってまいせんか?

お客さん目線

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7 52 秒です。


僕の自宅にはクリクラのウォーターサーバーを置いています。
横浜に住んでるときからなんで、 もう使い続けて10年近く。

サーバーは、 年に1回のメンテナンスで交換してくれます。
もちろん有料(たしか5000円ぐらい)

で、 去年のメンテナンスでサーバーの機能が変わりました。

安全面が大きく進化

お客さん目線 で安全面を考える

何が変わったかて言うと、 お水やお湯を出すときのロック機能。

もちろん、 それまでもロック機能はあったのですが、 さらに安全性を考慮したものに変わりました。
お水やお湯を出すときには、 こんなふうにします。

1.ロックボタンを回す
2.ロックボタンを押し込む
3.ロックボタンを押し込んだまま
4.コックを押すと水(お湯)が出る

(このタイプの画像探したけど、 見つかりませんでした・ ・ ・ )

確かに、 これだけ複雑な手順になると、 間違えて出しっぱなしなったり、 子供が勝手に板ずらで出してしまったりと
いうことが、 あまり起こりそうにありません。

お水ならいいですが、 子供が間違えてお湯でも出そうもんなら、 火傷してしまいますからね。
実際、 そういう事故も起こっているそうです。

だからこその、 安全機能の進化。
僕も小さい子供がいるので、 「サーバーが安全になりました」っていうのは、 賛成です。

でも、、、

めっちゃ使い勝手が悪い

お客さん目線 で使い勝手を考える

これが、 すこぶる使いにくい!

片方の手でロックボタンを操作して、 もう片方にコップなどをもってコックを押し込むので、 出したいのがお水だろうがお湯だろうが、 常に両手を使わないといけないんです。

そして、 コックは80㎝ぐらいの高さにあるから使っているあいだ、 ずっと前かがみ。

さらにさらに、 コップ程度なら片手で持てるけど、 鍋や炊飯釜にお水を入れるときは片手で持ってるのはツライ。だから、 別の容器に入れてから移し替えるという手間がかかります。

安全性という面では改善したけど、 使い勝手という面では完全に改悪。

嫁さんは、 めちゃくちゃブツクサいうとりました。

今回のサーバーメンテナンスで、、、

クリクラ

で、 先日、 また、 サーバーのメンテナンスに来てくれたのですが、 交換に持ってきたサーバーは以前のものと同じタイプ。

クリクラの人に話を聞くと

「新しいタイプは、 現場で大不評で、 お客さんからはクレームが出まくってる」

てことで、 古いタイプに戻ったとのこと。

しかも。
新しいタイプに切り替えた時に古いタイプのサーバーは全部破棄したので、 また、 ぜ~んぶ作り直し。

いくらコストがかかるのかは、 わかりませんが

新しいサーバーの設計・ 製造コスト
古いサーバーの破棄コスト
古いサーバーの再製造コスト

などなど、 かなりの無駄遣いになったわけです。
チャンチャン。

お客さん目線 の欠落?

なんで、 こんなことになったのかと、 推測すると

「安全性が大事だ!」
「お客さんもそれを求めてる!」
「もっと、 安全なものを作ろう!」

って感じで暴走してしまったんじゃないかと思います。

つまりは、 メーカー目線で製品を開発して、 お客さん目線 が入ってなかったこと。

新しくしたサーバーのユーザーテストをしなかったのかな?とも思います。
あれだけ使い勝手が悪いと、 クレームになるのは、 簡単に想像がつくはずなのに。

もちろん、 使い勝手が悪くても、 安全性を重視する人はいると思います。
特に小さいお子さんがいるご家庭はそうですよね。

でも、 そんなところを考えなくてもいい家族構成や、 環境(会社など)で使っている人たちもたくさんいるはず。

だから、 全部を新しいサーバーにするんじゃなくて、 お客さん側で選べるようにすればいいだけのこと。

ただ、 そうすると製品が増えるので、 在庫が増えたり、 管理費がかかったりするから、 強制的に全とっかえにしたんでしょうけどね。

お客さん目線 で考えますか?

お客さん目線

このクリクラの一件から、 何を読み取ればいいのかというと、、、

良かれと思ってやっていることは
ホントにお客さんが求めていることなのか?

っていう視点を持つこと。

けっこう、 難しいんですよね。これって。

基本的にはお客さんが嫌がることや、 マイナスになるアイデアは、 思いつくことはあっても実行には移さないはず。
っていうか、 実行できませんよね。

とはいえ、 経営者である以上、 売り上げを作らないといけないし、 利益も残さないといけない。
っていう縛りがあります。

思いついた時には

これ、 いいかも!

と思えることでも、 実行するための条件やコスト、 時間的制約などなどを考えていくと、 微妙にずれていってしまう。
というのは、 よくあることです。

さっきのクリクラの例でも、 サーバーを選択式にすればよかったのに、 在庫管理や管理コストなどを考えるた結果
一択になってしまった。( あくまで僕の推測です )

普通でいい人は、 古いタイプ。
より安全性を求める人は、 新しいタイプ。

ってしてると、 どっちのユーザーも満足したはずなのにね。

僕がやらかしたお客さん目線の欠落

お客さん目線 を忘れる

僕の整体院では、 去年から継続課金を導入しています。

が、

実は数年前に導入して、 やめたことがあります。
なんでやめたのかっていうと、 分かりにくいから。

料金的には通常より安くなるから、 お客さんにとってはうれしいこと。

でも、 僕としては安くなる分、 キャッシュフローをまとめたいので、 月額会員費は半年以上の前払いというのにしていました。

で、 受ける回数によって傾斜をつけていく、 という料金設定にしたんですが、 これがわかりにくい。
( これでも都度払いよりやすくなるんですけどね )

いま自分で考えても、 なんでこんな分かりにくい料金設定と仕組みしたのかと、 疑問に思います。

まぁ、 お客さんにとっての 「 わかりやすさ 」という視点が、 このアイデアを思い付いた当時の僕は欠落していたんでしょう。

最終的には

・ お客さんにとってわかりにくい料金体系
・ 初めてのお客さんへの説明もめんどくさい
・ お客さんのステータス管理もややこしい

ってことで、 1年ほど運用してやめました。
売り上げと利益的には問題なかったんですけどね。

今のやり方は、 もっとシンプルにしています。

ビジネスをしている以上、 大きくても、 小さくても、 最終的に選んでもらうのはお客さん。
だから、 お客さん目線 っていうのは、 とっても大事です。

良かれと思ってやっていることは、 ホントにお客さんが求めていること?

をいったん立ち止まって自問してみてください^^

それが、 お客さんに選んでもらうために大切だし、 リピートし続けてもらうためにも重要です。

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サロン集客塾 羅針盤の山口でした。

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ABOUTこの記事をかいた人

山口 和也

<年収1000万サロンナビゲーター> 1975年12月27日生まれ。大阪府富田林出身。 自身、脱サラして1人整体院の開業から、様々な失敗や紆余曲折を経て約2年で年収1000万円を達成。 現在も同じ整体院を経営しながら、現場で実践済みの、すぐに役立つアイデアや解決策を活用したコンサルタントも行う。  ★詳しいプロフィールはこちら★