お客さん目線 を置き忘れたアイデアに走ってまいせんか?

お客さん目線

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8 13 秒です。


僕の自宅にはクリクラのウォーターサーバーを置いています。横浜に住んでるときからなんで、もう使い続けて10年近く。

サーバーは、年に1回のメンテナンスで交換してくれます。
もちろん有料(たしか5000円ぐらい)

で、去年のメンテナンスでサーバーの機能が変わりました。

安全面が大きく進化

お客さん目線 で安全面を考える

何が変わったかて言うと、お水やお湯を出すときのロック機能。

もちろん、それまでもロック機能はあったのですが、さらに安全性を考慮したものに変わりました。
お水やお湯を出すときには、こんなふうにします。

1.ロックボタンを回す
2.ロックボタンを押し込む
3.ロックボタンを押し込んだまま
4.コックを押すと水(お湯)が出る

(このタイプの画像探したけど、見つかりませんでした・)

確かに、これだけ複雑な手順になると、間違えて出しっぱなしなったり、子供が勝手に板ずらで出してしまったりと
いうことが、あまり起こりそうにありません。

お水ならいいですが、子供が間違えてお湯でも出そうもんなら、火傷してしまいますからね。
実際、そういう事故も起こっているそうです。

だからこその、安全機能の進化。
僕も小さい子供がいるので、「サーバーが安全になりました」っていうのは、賛成です。

でも、、、

めっちゃ使い勝手が悪い

お客さん目線 で使い勝手を考える

これが、すこぶる使いにくい!

片方の手でロックボタンを操作して、もう片方にコップなどをもってコックを押し込むので、出したいのがお水だろうがお湯だろうが、常に両手を使わないといけないんです。

そして、コックは80㎝ぐらいの高さにあるから使っているあいだ、ずっと前かがみ。

さらにさらに、コップ程度なら片手で持てるけど、鍋や炊飯釜にお水を入れるときは片手で持ってるのはツライ。だから、別の容器に入れてから移し替えるという手間がかかります。

安全性という面では改善したけど、使い勝手という面では完全に改悪。

嫁さんは、めちゃくちゃブツクサいうとりました。

今回のサーバーメンテナンスで、、、

クリクラ

で、先日、また、サーバーのメンテナンスに来てくれたのですが、交換に持ってきたサーバーは以前のものと同じタイプ。

クリクラの人に話を聞くと

「新しいタイプは、現場で大不評で、お客さんからはクレームが出まくってる」

てことで、古いタイプに戻ったとのこと。

しかも。
新しいタイプに切り替えた時に古いタイプのサーバーは全部破棄したので、また、ぜ~んぶ作り直し。

いくらコストがかかるのかは、わかりませんが

新しいサーバーの設計製造コスト
古いサーバーの破棄コスト
古いサーバーの再製造コスト

などなど、かなりの無駄遣いになったわけです。
チャンチャン。

お客さん目線 の欠落?

なんで、こんなことになったのかと、推測すると

「安全性が大事だ!」
「お客さんもそれを求めてる!」
「もっと、安全なものを作ろう!」

って感じで暴走してしまったんじゃないかと思います。

つまりは、メーカー目線で製品を開発して、お客さん目線 が入ってなかったこと。

新しくしたサーバーのユーザーテストをしなかったのかな?とも思います。
あれだけ使い勝手が悪いと、クレームになるのは、簡単に想像がつくはずなのに。

もちろん、使い勝手が悪くても、安全性を重視する人はいると思います。
特に小さいお子さんがいるご家庭はそうですよね。

でも、そんなところを考えなくてもいい家族構成や、環境(会社など)で使っている人たちもたくさんいるはず。

だから、全部を新しいサーバーにするんじゃなくて、お客さん側で選べるようにすればいいだけのこと。

ただ、そうすると製品が増えるので、在庫が増えたり、管理費がかかったりするから、強制的に全とっかえにしたんでしょうけどね。

お客さん目線 で考えますか?

お客さん目線

このクリクラの一件から、何を読み取ればいいのかというと、、、

、かれと思ってやっていることは
ホントにお客さんが求めていることなのか?

っていう視点を持つこと。

けっこう、難しいんですよね。これって。

基本的にはお客さんが嫌がることや、マイナスになるアイデアは、思いつくことはあっても実行には移さないはず。
っていうか、実行できませんよね。

とはいえ、経営者である以上、売り上げを作らないといけないし、利益も残さないといけない。
っていう縛りがあります。

思いついた時には

これ、いいかも!

と思えることでも、実行するための条件やコスト、時間的制約などなどを考えていくと、微妙にずれていってしまう。
というのは、よくあることです。

さっきのクリクラの例でも、サーバーを選択式にすればよかったのに、在庫管理や管理コストなどを考えるた結果
一択になってしまった。( あくまで僕の推測です )

普通でいい人は、古いタイプ。
より安全性を求める人は、新しいタイプ。

ってしてると、どっちのユーザーも満足したはずなのにね。

僕がやらかしたお客さん目線の欠落

お客さん目線 を忘れる

僕の整体院では、去年から継続課金を導入しています。

が、

、数年前に導入して、やめたことがあります。
なんでやめたのかっていうと、分かりにくいから。

料金的には通常より安くなるから、お客さんにとってはうれしいこと。

でも、僕としては安くなる分、キャッシュフローをまとめたいので、月額会員費は半年以上の前払いというのにしていました。

で、受ける回数によって傾斜をつけていく、という料金設定にしたんですが、これがわかりにくい。
( これでも都度払いよりやすくなるんですけどね )

いま自分で考えても、なんでこんな分かりにくい料金設定と仕組みしたのかと、疑問に思います。

まぁ、お客さんにとっての「 わかりやすさ 」という視点が、このアイデアを思い付いた当時の僕は欠落していたんでしょう。

最終的には

お客さんにとってわかりにくい料金体系
初めてのお客さんへの説明もめんどくさい
お客さんのステータス管理もややこしい

ってことで、1年ほど運用してやめました。
売り上げと利益的には問題なかったんですけどね。

今のやり方は、もっとシンプルにしています。

ビジネスをしている以上、大きくても、小さくても、最終的に選んでもらうのはお客さん。
だから、お客さん目線 っていうのは、とっても大事です。

良かれと思ってやっていることは、ホントにお客さんが求めていること?

をいったん立ち止まって自問してみてください^^

それが、お客さんに選んでもらうために大切だし、リピートし続けてもらうためにも重要です。

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ABOUTこの記事をかいた人

山口 和也

<年収1000万サロンナビゲーター> 1975年12月27日生まれ。大阪府富田林出身。 自身、脱サラして1人整体院の開業から、様々な失敗や紆余曲折を経て約2年で年収1000万円を達成。 現在も同じ整体院を経営しながら、現場で実践済みの、すぐに役立つアイデアや解決策を活用したコンサルタントも行う。  ★詳しいプロフィールはこちら★