お客さん目線 を置き忘れたアイデアに走ってまいせんか?

お客さん目線

 ▷この記事を読むのに必要な時間は約 9 分です。

僕の自宅にはクリクラのウォーターサーバーを置いています 。横浜に住んでるときからなんで、 もう使い続けて10年近く 。

サーバーは、 年に1回のメンテナンスで交換してくれます 。
もちろん有料(たしか5000円ぐらい)

で、 去年のメンテナンスでサーバーの機能が変わりました 。

安全面が大きく進化

お客さん目線 で安全面を考える

何が変わったかて言うと、 お水やお湯を出すときのロック機能 。

もちろん、 それまでもロック機能はあったのですが、 さらに安全性を考慮したものに変わりました 。
お水やお湯を出すときには、 こんなふうにします 。

1.ロックボタンを回す
2.ロックボタンを押し込む
3.ロックボタンを押し込んだまま
4.コックを押すと水(お湯)が出る

(このタイプの画像探したけど、 見つかりませんでした・ ・ ・ )

確かに、 これだけ複雑な手順になると、 間違えて出しっぱなしなったり、 子供が勝手に板ずらで出してしまったりと
いうことが、 あまり起こりそうにありません 。

お水ならいいですが、 子供が間違えてお湯でも出そうもんなら、 火傷してしまいますからね 。
実際、 そういう事故も起こっているそうです 。

だからこその、 安全機能の進化 。
僕も小さい子供がいるので、 「サーバーが安全になりました」っていうのは、 賛成です 。

でも、 、 、

めっちゃ使い勝手が悪い

お客さん目線 で使い勝手を考える

これが、 すこぶる使いにくい!

片方の手でロックボタンを操作して、 もう片方にコップなどをもってコックを押し込むので、 出したいのがお水だろうがお湯だろうが、 常に両手を使わないといけないんです 。

そして、 コックは80㎝ぐらいの高さにあるから使っているあいだ、 ずっと前かがみ 。

さらにさらに、 コップ程度なら片手で持てるけど、 鍋や炊飯釜にお水を入れるときは片手で持ってるのはツライ 。だから、 別の容器に入れてから移し替えるという手間がかかります 。

安全性という面では改善したけど、 使い勝手という面では完全に改悪 。

嫁さんは、 めちゃくちゃブツクサいうとりました 。

今回のサーバーメンテナンスで、 、 、

クリクラ

で、 先日、 また、 サーバーのメンテナンスに来てくれたのですが、 交換に持ってきたサーバーは以前のものと同じタイプ 。

クリクラの人に話を聞くと

「新しいタイプは、 現場で大不評で、 お客さんからはクレームが出まくってる」

てことで、 古いタイプに戻ったとのこと 。

しかも 。
新しいタイプに切り替えた時に古いタイプのサーバーは全部破棄したので、 また、 ぜ~んぶ作り直し 。

いくらコストがかかるのかは、 わかりませんが

新しいサーバーの設計・ 製造コスト
古いサーバーの破棄コスト
古いサーバーの再製造コスト

などなど、 かなりの無駄遣いになったわけです 。
チャンチャン 。

お客さん目線 の欠落?

なんで、 こんなことになったのかと、 推測すると

「安全性が大事だ!」
「お客さんもそれを求めてる!」
「もっと、 安全なものを作ろう!」

って感じで暴走してしまったんじゃないかと思います 。

つまりは、 メーカー目線で製品を開発して、 お客さん目線 が入ってなかったこと 。

新しくしたサーバーのユーザーテストをしなかったのかな?とも思います 。
あれだけ使い勝手が悪いと、 クレームになるのは、 簡単に想像がつくはずなのに 。

もちろん、 使い勝手が悪くても、 安全性を重視する人はいると思います 。
特に小さいお子さんがいるご家庭はそうですよね 。

でも、 そんなところを考えなくてもいい家族構成や、 環境(会社など)で使っている人たちもたくさんいるはず 。

だから、 全部を新しいサーバーにするんじゃなくて、 お客さん側で選べるようにすればいいだけのこと 。

ただ、 そうすると製品が増えるので、 在庫が増えたり、 管理費がかかったりするから、 強制的に全とっかえにしたんでしょうけどね 。

お客さん目線 で考えますか?

お客さん目線

このクリクラの一件から、 何を読み取ればいいのかというと、 、 、

良かれと思ってやっていることは
ホントにお客さんが求めていることなのか?

っていう視点を持つこと 。

けっこう、 難しいんですよね 。これって 。

基本的にはお客さんが嫌がることや、 マイナスになるアイデアは、 思いつくことはあっても実行には移さないはず 。
っていうか、 実行できませんよね 。

とはいえ、 経営者である以上、 売り上げを作らないといけないし、 利益も残さないといけない 。
っていう縛りがあります 。

思いついた時には

これ、 いいかも!

と思えることでも、 実行するための条件やコスト、 時間的制約などなどを考えていくと、 微妙にずれていってしまう 。
というのは、 よくあることです 。

さっきのクリクラの例でも、 サーバーを選択式にすればよかったのに、 在庫管理や管理コストなどを考えるた結果
一択になってしまった 。( あくまで僕の推測です )

普通でいい人は、 古いタイプ 。
より安全性を求める人は、 新しいタイプ 。

ってしてると、 どっちのユーザーも満足したはずなのにね 。

僕がやらかしたお客さん目線の欠落

お客さん目線 を忘れる

僕の整体院では、 去年から継続課金を導入しています 。

が、

実は数年前に導入して、 やめたことがあります 。
なんでやめたのかっていうと、 分かりにくいから 。

料金的には通常より安くなるから、 お客さんにとってはうれしいこと 。

でも、 僕としては安くなる分、 キャッシュフローをまとめたいので、 月額会員費は半年以上の前払いというのにしていました 。

で、 受ける回数によって傾斜をつけていく、 という料金設定にしたんですが、 これがわかりにくい 。
( これでも都度払いよりやすくなるんですけどね )

いま自分で考えても、 なんでこんな分かりにくい料金設定と仕組みしたのかと、 疑問に思います 。

まぁ、 お客さんにとっての 「 わかりやすさ 」という視点が、 このアイデアを思い付いた当時の僕は欠落していたんでしょう 。

最終的には

・ お客さんにとってわかりにくい料金体系
・ 初めてのお客さんへの説明もめんどくさい
・ お客さんのステータス管理もややこしい

ってことで、 1年ほど運用してやめました 。
売り上げと利益的には問題なかったんですけどね 。

今のやり方は、 もっとシンプルにしています 。

ビジネスをしている以上、 大きくても、 小さくても、 最終的に選んでもらうのはお客さん 。
だから、 お客さん目線 っていうのは、 とっても大事です 。

良かれと思ってやっていることは、 ホントにお客さんが求めていること?

をいったん立ち止まって自問してみてください^^

それが、 お客さんに選んでもらうために大切だし、 リピートし続けてもらうためにも重要です 。

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ABOUTこの記事をかいた人

山口 和也

<年収1000万サロンナビゲーター> 1975年12月27日生まれ。大阪府富田林出身。 自身、脱サラして1人整体院の開業から、様々な失敗や紆余曲折を経て約2年で年収1000万円を達成。 現在も同じ整体院を経営しながら、現場で実践済みの、すぐに役立つアイデアや解決策を活用したコンサルタントも行う。  ★詳しいプロフィールはこちら★