あなたは答えられますか? カウンセリングの役割 3つ。

カウンセリングの3つの役割

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施術の前にする カウンセリングの役割 は何でしょう?

症状や悩みの原因を追求する
検査をする
施術の方針を知ってもらう

どれも大切ですが、リピートに繋げるという観点で見ると、もっともっと大切な事があります。
それは、次の3つ。

①不安を取り除く
②関係生を構築する
③期待値調整

ではそれぞれについて解説していきます。

カウンセリングの役割 ① 不安を取り除く

誰に言ってもあんまり信用されませんが、僕は人見知りです。 大人になってかなり改善はされましたが、今でも初めての人と会うときは緊張します。
仕事だとわかっていても、この緊張はなくなりません。

あなたも、新規のお客さんが、初めて来店されるときって緊張しませんか?

どんな人だろうか?
自分のスキルで対応できるだろうか?
リピートがとれるだろうか?

もちろん、セラピストとしてデビューしたときや、自分でサロンを始めたときに比べれば、慣れていくのでどんどん緊張も薄くなっているとは思います。

でも、初めての人と会うのってやっぱり緊張するし、不安もありますよね。

それはお客さんも同じこと。
あなたは自分のサロンなので「ホーム」 にいますが、 お客さんから見れば完全な「アウェイ」  

そこで、見知らぬ人と会うのです。緊張するなと言うほうが、無理というもの。
お客さんのほうが、はるかに緊張しているし、不安に包まれています。

変な人じゃないだろうか?
ほんとに症状や悩みは改善されるんだろうか?
無理矢理な営業はされないだろうか?
落ちついて施術を受けられるんだろうか?
痛いことをされないだろうか?
セクハラされないだろうか?

などなど。
お客さんの頭の中では、緊張と不安がぐるぐると渦巻いています。
その不安を少しでも減らし、緊張を和らげるのもカウンセリングの大事な役割です。

そのために、できるだけ詳しく説明するのは当たり前。どんなに詳しくても相手が理解できなければ、意味はありません。だから、お客さんが理解できるように、ある程度の時間をかけて丁寧に説明することが大切なのです。

カウンセリングの役割② 関係性を構築する

握手人間がモノを買うときには、大きく2つのパターンにわかれます。

それは、 知っているものを買うか、知っている人から買うか。 

まったく知らない人から、初めてのモノを買うのって、無意識下で抵抗を感じます。
それが、高額なものであればあるほど、その傾向は強くなります。

始めてきたお客さんは、初回の施術料の支払いは覚悟していますが、その先のことは、おそらく具体的には考えていません。

あなたは、そのお客さんに2回目以降のリピートや回数券などを売り込むのが大きな仕事です。
そのためには「知っている人」 になる必要があります。

とはいえ、ただの「知っている人」 だと、なかなかあなたがすすめるもの=リピートを買ってもらえません。

お客さんから見て 「信頼できて、頼りになる、知ってる人」  にならないといけないのです。
そのための関係性を構築するのもカウンセリングの大きな役割です。

カウンセリングの役割③ 期待値を調整する

期待値とはお客さんがこれから受ける施術やサービスで、得られる効果がどれぐらいなのか、と勝手に想像していることです。

数値化できるものもあれば、できないものもあります。

初めて来るお客さんはあなたのことはもちろん、施術内容や効果についても、知識がありません。なので勝手な想像を膨らましています。

例えば、1回の施術でウエストが5cm細くなる、しかもそれが半永久的に続くと考えているかも知れません。
あるいはリピートが必要だと思っていても、2~3ヶ月に1回で十分と思っているかも知れません。

そんな風船のように膨らんだ期待値を、あなたの施術やサービスの効果が及ぶ範囲にまで引き下げておくことはとても重要です。

期待値調整がうまくできていないと、「思っていたのと違う!」「広告に書いてることは客引きの嘘なのか!!」 といったクレームに繋がります。

期待値調整でサプライズ演出する

サプライズ

施術やサービスに対する感動も、初めて来たお客さんがリピートを決める大きな理由です。

そんなこと言っても、感動させるほどの効果を出すなんて難しい!

と思いますか?
そんなときには期待値調整で、 下げた期待値の少し上の結果を出す ことが効果的です。

例えば、一回の施術でウエストが3cm細くなると説明されていて、4cm細くなるとうれしいですよね。

他にも、施術前に30度しか上がらなかった肩が一回の施術で60度までは上がるようになる、と説明されていて90度まで上がれば驚くし、うれしいですよね。

この「予想よりも効果があった」 、というのがお客さんにとってのサプライズになるし、その後のリピートにもつながりやすくなるポイントです。
これからは「期待値調整」 を念頭において、カウンセリングを進めてみてください。それだけでもリピート率の改善につながりますよ。

 


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サロン集客塾 羅針盤の山口でした。

 

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ABOUTこの記事をかいた人

山口 和也

<年収1000万サロンナビゲーター> 1975年12月27日生まれ。大阪府富田林出身。 自身、脱サラして1人整体院の開業から、様々な失敗や紆余曲折を経て約2年で年収1000万円を達成。 現在も同じ整体院を経営しながら、現場で実践済みの、すぐに役立つアイデアや解決策を活用したコンサルタントも行う。  ★詳しいプロフィールはこちら★