返金してって言われたら・・・回数券 導入のリスク

返金してって言われたら・・・回数券導入のリスク

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僕は回数券 やコースなどの高額かつ、お客さんが通わないと行けなくなる仕組みを、あちこちで作ることをおすすしています。

それに関して本も書いてるぐらいです。

で、メルマガ読者の方から「 返金 されるリスクがあるじゃねーの?」って質問いただいたので、今回はそれについてお答えします。

まずはじめに、僕の経験から言うと、これまで回数券 やコースの金額に関わらず 返金 したことはありません。
お客さんに返金を言い出されたこともありません。

とは言え、回数券を使い切らずに通わなくお客さんも、わずかながらいます。それを踏まえた上で、お読みください。

回数券 のメリット

回数券 を導入するメリットは大きくわけて2つあります。

1つ目のメリットにして、最大のメリットはキャッシュフローを前倒しにできること。

いま手に入る10万円と、3ヶ月かけてチョロチョロ入ってくる10万円は金額としては同じですが、お金を使える自由度が違います。

話をわかりやすくるために、10万円の広告を出す場合を例にして説明しましょう。

前提条件:それ以外の集客方法はないものとして考えます。
この10万円は一括払いしないといけません。
そして今日が入金の締切日。今日中に入金しなければ広告は掲載されないし、もちろん集客もできません。

10万円を前倒しにできると、、、

今日、10万円の回数券が売れれば、広告費の10万円を支払うことができるので、明日からも集客することができます。

そして、その広告で新しく来たお客さんに、また10万円の回数券を買ってもらえばさらに広告を追加で出すことができ、売上をどんどん集客に回すことができます。

10万円が施術の都度払いだと、、、

一方、施術1回毎の都度払いで、3ヶ月間かけて10万円の売上になった場合、広告を出せるのは10万円が貯まる3ヶ月後になります。
その間は集客できないので、余剰資金がなければ潰れてしまいます。

つまり、キャッシュフローを前倒しにすると、ビジネスのスピードを加速することができるのです。

なぜ、キャッシュフローは前倒しがいいのか?

2017.06.02

そして2つ目のメリットは、お客さんがちゃんと通わないといけなくなること

回数券があることでお客さんは通わざるを得なくなってしまいます。使わないともったいないですからね。

でも、ちゃんと定期的に通い続けることで、施術や治療の効果も定着していくだろうし、お客さん自信も実感できるはず。それが、都度払いの価格よりもお得に受けられるのなら、お客さんのためにもなるのです。

また、回数券を使ってある程度の回数を通ってくれると、その間に関係性を構築してけるのでアップセルやクロスセルを売りやすくなるという、副次的な効果もあります。

回数券 返金 のリスク

そんなこんなで導入をおすすめしている回数券ですが、返金 というリスクもあります。

回数券 の返金 が発生すると、過去に遡って売上が下がるとか、リピーターが減ってしまうとか、帳簿の処理がめんどくさいとかいう問題もありますが、一番イタイのは動かせるお金が減ってしまうこと。

なんで回数券 にするのかというと、さっきも書いたとおりキャッシュフローを前倒しにするため。
つまりはお金を使うために回数券 を売っているので、返金 なんてことになると、単純に自由になるお金が減ってしまいます。

また、「返金 してよ」って言われたときに返せる返せるお金があればいいですが、「手元不如意につきお返しできません」なんてことになったら、信用問題にもつながりますしね。

ちなみに僕の整体院で一番高い商品は体幹トレーニングの年間契約コース48万円です。これが返金なんて言われた日には、目も当てられません。考えるだけで恐ろしい。。。
ま、そんなことは、ほぼ起こり得ないお客さんにしか売っていないですけどね^^

だからといって、返金のリスクがあるから回数券はヤラない、って考えるのは問題の本質をはずしています。

ここで問題なのは、なんで「回数券 を返金 してくれ」ってなるのか?ということ。

その問題をクリアすれば、返金のリスクを考える必要はなくなります。

なぜ回数券 の返金 が発生するのか?

目線合わせができていない

まず、考えられることはお客さんがちゃんと納得していない状態で、回数券を買ってしまているということ。
言い換えれば、無理やり売りつけてしまっているということになります。

なぜ、リピートが必要なのか?
どれぐらいの回数、通わないといけないのか?
ちゃんと通わないとどうなるのか?
それらを踏まえたうえで、なんで回数券を買うのか?

という、期待値調整と目線合わせができていないままに回数券を売りつけると、たとえ99%オフの回数券だったとして「無駄なものを無理やり買わされた」と思われてしまいます。

お客さんが、無駄な買い物と思ってしまったら「返金してくれ」ってなるのも仕方がないですよね。

あなたは答えられますか? カウンセリングの役割 3つ。

2017.11.08

希望時間に予約が取れないから返金して

「施術を受けたいときに来れないから返金 してくれ」

これもよくありそうな話ですよね。

でも、これの問題は予約日時を決める主導権がお客さんにあること。

お客さんとのポジショニング(悪く言えば上下関係)をしっかりと作ることができれば、ある程度以上、予約の日程はこちらでコントロールできるようになります。

病院に行くと、こっちの都合に関係なく「次は◯曜日に見せに来て」って言われますよね。
アレを真似しないと駄目です。

リピート獲得 に不可欠! 会話の主導権 を握る簡単なコツを伝授します

2017.10.15

また、どこのサロンや治療院でも起こり得るやすいことですが、平日の夜や土日の日中に予約が固まりやすくて空きが少ないというケース。

これは、その時間帯にしか来れない人を集客しなければいいだけの話です。
すでに平日の夕方以降にしか来れない人がたくさんいるのに、平日の夜にしか来れない人を集客したら、予約が入れれなくなってしまうのは当たり前。

だったら平日の日中に来れる人に向けたオファーを作って集客すれば、簡単に解決します。

あるいは、普通の回数券よりも割引率を大きくした「平日の日中限定回数券」を作るというのも有効です。

例えば普通の回数券が10%引きなら、平日の日中限定回数券は20%引きにします。この回数券を持っている人が平日の夜や土日に来ても回数券は使えないので、定価で支払うことになります。

そんなのもったいないですよね。

そうすると、オトクな回数券を持っているんだから、その時間帯に何とかして来よう、と自分から時間を都合してくれるようになります。

もうよくなったから返金 して

ゴールが「良くなること」になっていると、痛みがなくなった時点で離れてしまうのは、避けられません。
あるいは「痩せることがゴール」や「むくみがなくなることがゴール」というのも同じ。

なので、ゴールを「良くなること」ではなく「いい状態を維持すること」にすることが重要です。

これは最初のカウンセリングでのゴール設定をどこにするのか、ということでもコントロールできるし、リピートしている間に「治すだけじゃなくて維持することが大事なんだよ」と刷り込んでいくことで、ゴールをずらしていくことができます。

僕は「治療することと、健康になることと、健康でいることは別」、「だから健康でいるために、ちゃんと施術を続けましょうね~」という、ステップで話をしています。

また「良くなった」の判断も痛みだけや不調など、お客さんの主観だけを基準にするのではなく、経過観察や中間測定、検査で判断するということを最初に伝えておくことも重要。

そうすると「もう良くなったらか」と言われても「自己判断はダメっすよ」とか「じゃぁ、検査して判断しましょう」という返しができるようになります。

もちろん、まだ良くなってないから。っていい続けて、ずっと通わせ続けるなんて、悪徳接骨院みたいなことはしちゃダメですよ。

転勤・引越しが決まったから返金 して

これは、あるていど仕方がないところではありますね。
僕の治療院でもたまに発生しますが、引っ越しや転勤などの場合もそれまでに使い切ってもらうようにしています。

それまでの関係性にもよりますが、僕の場合はちゃんと関係性が構築できているので

「転勤で引っ越す事になったから返金して」

ではなく

「転勤で引っ越すことになったけど、どうしたらいいですか?」

と聞かれます。

そうすると

「じゃぁ、いつもよりペースは早くなるけど、もったいないから使い切っちゃいましょう!」

と、言うことができます。

つまりは、お客さんとどんな関係性を作り上げるのか、言い換えればどんな力関係にするのかが、大事だということです。

さすがに回数券が10回残っていて、来週に引っ越しになりました、という状態だと返金せざるをえないでしょうけどね^^

返金 の障壁を高くする

あとは、返金しないことを回数券の注意書きに明記しておくのも1つの方法。
もちろん、購入時に説明も必要です。

全く受け付けない、というのに気がひけるなら「3回以上使った回数券は返金不可」とか、「返金する場合は額が少なくなる(例:回数券残額の70%返金)」など、返金に対する障壁をあげることで、返金をとどまらせるというのも対策の1つです。

こういうやり方は、誰も気持ちよくないんで、僕は好きじゃないですけどね。

返金しないといけないかも、、、というのは回数券を導入するときに、気になるところだと思います。
でも、ちゃんとやることやってれば、気にするほどのことではありません。
アタマの隅っこの方には、置いとかないとダメですけどね。

あと、回数券を導入するなら、この記事も読んでみてくださいな

回数券導入 の落とし穴に落ちてしまう人が見落としていること

2017.08.28

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ABOUTこの記事をかいた人

山口 和也

<年収1000万サロンナビゲーター> 1975年12月27日生まれ。大阪府富田林出身。 自身、脱サラして1人整体院の開業から、様々な失敗や紆余曲折を経て約2年で年収1000万円を達成。 現在も同じ整体院を経営しながら、現場で実践済みの、すぐに役立つアイデアや解決策を活用したコンサルタントも行う。  ★詳しいプロフィールはこちら★