新型コロナ感染拡大防止のための、緊急事態宣言が延長されましたね。
まぁ、この状態で解除されても「大丈夫なん！？」って思うだけなので、予想通りといえば予想通りです。
とは言うものの、この感覚はお住まいの都道府県や地域によって、かなり違うんじゃないかと思います。
いまだ感染者がゼロの岩手県だったり、徳島県や鳥取県のように、まだ一桁台（2020年5月7日時点）という地域では、すでにコロナ以前と完全に同じではなくても、ある程度は日常が戻っているところもあるでしょう。
その一方で、東京都や大阪府を始めとする13の「特別警戒都道府県」では、通常の毎日が戻ってくるのは、まだまだ先になりそうです。
とはいえ、仕事しないと稼ぎがなくなるし、稼ぎがないと家族養ってけないしで、苦しい状況と選択に迫られている方も、たくさんいるのはニュースなどでも報じられている通り。
また、今回の新型コロナ禍だけじゃなく、この先にやってくるであろう二次感染、三次感染はもちろん、それ以外の災害などでも、今回のような事が起こることも充分に考えられます。
そんなときのために、どんなことをしておけばいいのか、どうすればリピーターさんの離脱を極力減らすことができるのか、ってことをまとめました。
まずは整理してみましょう。
さっきも書いたように、今回の新型コロナは都道府県や地域で大きな差がありますよね。
また災害などの場合も、地域によって被害状況と、そしてサロンや整体院が取るべき対応も分かれて来ます。
なので、まずはケースを大きく4つに分けて考えていきましょう。
営業する・休業するを縦軸に、新規客・リピート客を横軸にしてみると、図のようになります。
このマトリクスをベースにして、営業する場合の新規集客とリピート客向けの対応、休業する場合の新規集客とリピート向けの対応について解説していきます。
そして、その上で緊急事態宣言の今の状態だからこそ、あなたがやるべきこと、てきることをまとめています。
では、中身に入っていきましょう。
緊急事態宣言でも営業する場合
緊急事態宣言で休業要請の対象になる業種・業態は都道府県によっても違えば、単純に業種だけじゃなく、店舗の広さや従業員数などでも違いがあります。
また今後、感染の推移を見て対象から除外される業種・業態も出てくると思います。反対に、あんまり考えたくないですが、感染の拡大で対象になる業種が増えることもあるかも知れません。くわしくは、あなたの都道府県のホームページなどで確認をしてください。
なんだけれど、休業要請の対象になっているいないに関わらず、、、
てこともできますが、今の状態がいつまで続くのかがわからない状態だと、
営業しないとやってけない・・・
という、人もたくさんいると思います。
なので、まずは営業する場合の対応から見ていきましょう。
営業する場合の方針を決める
営業するにしても、方針を決めないことには先に進めません。
できること、できないことを明確にしていきましょう・
営業日と営業時間
- 営業日は通常通りか、減らすのか？
- 営業時間は通常通りか、短くなるのか？
- 変則的な営業日と時間になるのか？
それぞれの地域や、入居しているテナントビル、家庭の状況などで変わってくると思います。
新規客の受け入れ
- 新規客を受け入れる
- 新規客は受け入れない
リピーターさんでも同じですが「急患だけ受け入れる」という対応もあると思います。じゃぁ、その場合、急患かどうかはどうやって判断するのか？も考えておきましょう。
リピーターさんの受け入れ
営業する場合に、リピーターさんを全く受け入れないっていうのは、選択肢としてあまり無いと思います。
仮に「新規だけ受け入れる」とした場合、その人がリピートすると受け入れない、っていうおかしなことになっちゃいますからね。
てなことを考えると、基本的にリピーターさんは受け入れることになるはず。なんだけど、その場合もちゃんと対応を決めておきましょう。
- 急患だけ受け入れる
- 急性期の人だけ受け入れる
- 安定期（メンテナンス期）の人だけ受け入れる
- 既往症のない人だけ受け入れる
- 回数券や月額継続課金の人だけ受け入れる
- 特定の施術メニューの人だけ受け入れる
- 特定の主訴がある人だけ受け入れる
- テーピングや円皮鍼などの交換だけ受け入れる
など、あなたのターゲットや提供しているサービスをベースにして、リピーターさんを分類して対応を考えてみてください。
リピーターさんは誰でもOKだよ～
っていうんなら、あんまり考えなくてもOKです。
言うまでも無いと思いますが、新型コロナに感染している人や疑いのある人、発熱などの症状が出ている人は、お断りしましょうね。
営業中に実施するコロナ対策を決める
店員さんとの接触が少ないコンビニやスーパー、その他の物販店舗であればまだしも、個室で体に直接触れて施術することになるサロンや整体院だと、どんな対策を実施しているのかがお客さんの一番気になるポイントでもあるでしょう。
特に小さいお子さんやお年寄りが一緒に暮らしている人の場合は、どんな対策をしているのかかなり気にしているので、しっかりと対策をしていきましょう。
マスクの着用や手指の消毒、消毒用アルコールの設置は、いまややっていて当たり前のレベル。
他にも、こんなコロナ対策が考えられます。
- お客さん同士が接触しないように、予約の間をあけて完全入れ替え制にする。
- 空気清浄機を導入する（目に見えるところに設置する）。
- 次亜塩素酸水の噴霧器を設置する。
- 施術台まわりを毎回消毒する。
- 施術の前後に換気をする。
- 窓を開けて、常に換気をし続ける。
- タオルやシーツなどを、毎回入れ替える。
- 更衣室を毎回消毒する。
- 施術着（お客さんの着替え）を更衣室におかず、手渡しする。
- ディスポグローブをつけて施術をする（可能な施術であれば）
- お金やカード類のやり取りは、トレーを使う。
- 入り口や更衣室のドアノブを、毎回消毒する。
- お客さんの入れ替わりにあわせて、マスクも付け替える
など。
他にも、あなたのサロンの環境やオペレーションにあわせて、実施できるコロナ対策が無いか、考えてみてください。
そして、コロナ対策を実施するときに、意識してほしいことが2つあります。
コロナ対策実施のポイント①あえて伝える
どこでもやってることだから、あえて言うまでもない。
あるいは、コロナ流行の前から、通常のオペレーションとしてやってきていることなので、今さらどこかに書くほどのことじゃない。
そう、感じることがあるかも知れません。
でも、実施しているコロナ対策は、あえてすべて伝えてください。
すでに実施していることでも、どこにも書いていない、あなたも言わないだと、お客さんは
ちゃんとコロナ対策できてないんじゃ・・・
と、感じてしまいます。
そんなことで、見込客やリピーターさんが離れてしまったら、もったいないですよね。
なので、実行しているコロナ対策は、すべて伝える。
これが1つ目のポイントです。
コロナ対策実施のポイント② 見えるようにする
これも伝えるの一部なんですが、お客さんの目の前でできることは、あえて見せるようにして、できるだけアピールするようにしましょう。
例えば、施術前の手指の消毒や、お客さんの入れ替わりあわせてのマスクの着けかえ、消毒済みパックを破ってタオルやシーツを出す、といったことはお客さんの目の前でやって見せるようにする。ってことが考えられます。
また換気については、常に窓を開けて換気し続けるのがいいんでしょうけど、暑かったり、雨が降ってたり、風が強かったり、大通り沿いで周辺の音がうさかったりなど、そうもいかないことも多いと思います。
そんなときには、お客さんが帰ったあと、新しいお客さんが来るまで入り口と窓を開けておいて、来店されたら閉める、というふうにすることで、コロナ対策で換気をしているという印象を持ってもらうことができます。
とはいえ、あまりにもこれ見よがしにすると、ちょっと鬱陶しいので、程々に。
営業している告知をする
ここまでの方針を決めたら、今度はしっかりとコロナ対策をした上で営業していることを、ちゃんと告知しましょう。
営業日を減らしたり、営業時間を短縮する、お客さんの受け入れを制限するという場合はもちろん、通常通りにする場合でも、営業しているということの告知が必要です。
ホームページはもちろんのことながら、ブログ、SNS、Facebookページ、ポータルサイトなどのネットは見落としている場所が無いように、しっかりと確認を。
ネットだけじゃなく、看板・入り口・テナントの集合看板なども、大事な告知場所なので抜け漏れのないように注意しましょう。
雨や風にさらされる看板に、紙だけで貼っているとすぐにダメになっちゃいますが、ラミネート加工してると、長持ちしますよ。
あと、時間外にかかってきた電話への対応のために、留守電の応答メッセージにも入れておきましょうね。
Googleマイビジネスも変更を忘れずに
ネットで大事なのが、ここ数年、サロン集客でも重みを増してきているGoogleマイビジネスとGoogleマップ。
Googleマイビジネスの設定を変更することで、変則的な営業日や営業時間も登録が可能です。Googleマイビジネスの情報はGoogleマップにも反映されるので、Mapの一覧で営業日・時間の告知ができるようになっているので、こちらの変更もお忘れなく。
リピーターさんにお知らせする
ホームページや看板に書いていると見込客には見てもらえますが、リピーターさんの目に触れないこともあるでしょう。
なので、リピーターさんには営業していることと受け入れ方針、実施しているコロナ対策などを伝えましょう。
メルマガをしているならメルマガで、LINEの友だちになっているならLINEを使えば便利。
でもメルマガは読んでもらえないことが多いし、LINEも既読になってても読んでないケースもたくさんあります。あなたも通知を消すためだけに既読にしたことがありませんか？
だから、紙に書いたレターを郵送すれば、よりベターです。
封筒に入れて送るのが大変なら、ハガキでも充分。ハガキだけで書ききれないなら、ホームページのQRコードを貼り付けてれば、詳細を読んでもらえる可能性も高まります。
何より、メールやLINEをペロっと送るより、手に取って読める手紙を送っている方が、ちゃんとしてる感も伝わりますしね。
休業する可能性のあることを伝える
そして、営業する場合に、必ず伝えておいて欲しいことがあります。
それは、緊急事態宣言に関わりなく、休業する可能性のあることです。
あなた自身が感染・発症した場合は、もちろん休業ですよね。
それ以外にも、ご家族が感染・発症した場合や、テナントで入っているビルの別テナントで感染者が出た場合も、休業することになります。
また、あなたのサロンに来ていたお客さんのコロナ感染・発症が確認された場合も、最後の来店が2週間以内であれば、休業したほうがいいでしょう。
これは、リピーターさんはもちろん、新規のお客さんには特にしっかりと伝えておく必要があります。
次回予約をしたけど休業になった、ぐらいだとそれほど大きな問題ではないと思います。
でも、回数券を買ってすぐに休業になってしまったら、そのお客さんにとってみれば、仕方のないこととはいえ、あまりいい感じのすることでは無いですよね。
下手すると、その時点で回数券返金、なんてことにもなりかねません。
なので、不測の事態（すでに充分、不測の事態ですが・・・）で、いきなり休業になる可能性があることを、前もって伝えておきましょう。
緊急事態宣言で休業する場合
休業する場合も、告知する方法は営業する場合にと、ほぼ同じです。ただ伝える内容が「休業する」ということになるだけ。
なので「営業している告知をする」を参考にしてください。その上で、休業する場合には、次のことを追加するといいでしょう。
休業の開始時期について
いまは営業していて、これから休業するという場合は、いつから休業するのかを決めましょう。
あなた自身や近しい人のコロナ感染・発症でいきなり休業しないといけなくなるというケースもあるかも知れませんが、前もって決められる場合は、ちゃんと告知しておきましょう。
再開の予定について
まぁ、ぶっちゃけ再開の予定もわからないと思いますが、どうなれば再開するのかを明示しておきましょう。
例えば、緊急事態宣言が解除される、休業要請が解除される、国や都道府県の決定ではなく自分で判断する、などなど。
色々と基準があると思います。これも地域によって差があるので、それぞれの状況を鑑みて判断してください。
休業期間に入っていた予約の扱いについて
これは、個別に連絡をとっていくしか無いですね。
とはいえ、再開の目処が立っていないうちは、予約は無期限延期とならざるを得ないと思います。
だから、次の予約をいつにするか？よりも、再開したときにどうするか？を決めてお伝えすることが大切です。
休業中の連絡先について
休業中に連絡を受け付けるのか、受け付ける場合はどうやって連絡をすればいいのかを決めておきましょう。
休業中は完全に連絡を受け付けない、というのも、もちろんありです。
再開したときの連絡について
緊急事態宣言の解除などで、営業を再開するとなったときの連絡方法も、前もって決めておきましょう。
メルマガやLINEでのお知らせとあわせて、ハガキなどの郵送物も使ってのお知らせをオススメします。っていうか、絶対にしてください。
メールやLINEを送っていても、読まれてなかったり読み飛ばされてたりすると、あなたのサロンが営業を再開したことに気づいてもらえません。下手すると、そのまま忘れられてしまう可能性もあるので、郵送物も併用しましょう。
そして、休業前に予約をしてくれていたお客さんへの連絡は、再開の目処がたった時点で、電話やLINE、メールなどで個別に取ることをオススメします。できれば電話がベスト。
電話だと直接話しができるので、そのまま次回予約を決めやすい、ということもありますが、何よりも礼儀の面で考えても、まずは電話で連絡をするべきでしょう。
電話で連絡が取れなかったら、留守電へのメッセージに加えて、LINEやメールなどのデジタルな手段で連絡をとりましょう。
新型コロナの終息にむけて、今できること・やるべきこと
新型コロナの影響で休業している場合はもちろん、営業している場合でもお客さんの動きが鈍っているところが大多数だと思います。
ということはコロナ以前よりも、施術や接客している時間が少なくなっているので、その反面、空き時間が増えているはず。
その時間をどう使うかで、コロナ終息後の集客やリピート獲得に、確実に影響が出てきます。
もちろん家でゆっくりする、家族サービスする、溜まった本を読む、趣味に時間を費やすというのも有意義な使い方です。
僕もここのところ毎日絶賛家族サービス中です。で、仕事は子供が寝静まってから。いやぁ、ツライ・・・
でも、いくら家族サービスをしても、趣味に没頭しても、残念ながら集客や売上には繋がりません。
休業して家にいるしかない、営業していてもお客さんがほとんど来ない、っていう状況だからこそ、この機会に普段できないようなこと、後回しにしてしまうようなことに手をつけてみてください。
コロナが終息して、普通のリズムに戻ってから
あぁ～、時間があるときにアレやっときゃよかった・・・
ってなっちゃうと、もったいないですよ。
サロン・院内の環境整備
何からすればいいか思いつかなければ、まずはサロンのクリンリネスを徹底しましょう。普段は手が届かないような場所やできないような場所も、いまならできますよね。
他にもカルテやお客様カードなどの備品を整理したり、古くなったタオルや施術着を新調するのもオススメです。使っている機械のメンタナンスや保安部品の交換なども、業者が対応してくれすなら、この機会にやってしまいましょう。
サイトの集客力を強化する
集客に向けて、まず見直してほしいのはサイトのSEO強化です。SEOってほんとに時間と手間がかかりますからね。
でも、しっかりSEO対策ができているページが増えれば増えるほど、サイト全体の評価が上がってアクセスも増えていきます。そうすれば無料での集客が増えることになるので、ぜひ取り組んでください。
またSNSの強化とあわせて、LP（ランディングページ）の動線やコピーの見直しもしてみてください。
広告をテストする
Google広告やヤフーリスティングなどの、PPC広告のテストもやってみましょう。
自宅で過ごす時間が増えているので、普段よりネットへのアクセスが増えています。なので、集客に繋がらないとしても、テストにはオススメの状態です。
休業しているなら、即新規集客に繋げる事はできませんが、どんなキーワードや広告がクリックされるのかといったテストをすることもできるし、いままで使っていなかった広告タイプを試してみることもできます。
Google広告だけじゃなく、Facebook広告やツイッター広告などを初めてみるにも、いい機会ですよ。
チラシを作る
ネット広告だけじゃなくチラシを時間をかけて作る、ということも試してみてください。
休業している場合でもCTAにホームページへのQRコードを含めれば、QRコード経由でのアクセスを計測することで、どれぐらいの反応が取れているのかを、ある程度ですが予測することができます。
営業してるなら、そのまま新規集客すればいいですしね。
SNSへの投稿を増やす
コロナの影響で自宅待機が増えたことで、ネット全般の利用量が増えていますが、特にFacebookを始めとしたSNSのアクセスが爆発的に増えています。
英語サイトですが、ブラウザの翻訳機能でだいたい読めますよ。
見ている人と時間が増えているので、あなたが投稿をすれば見てもらえる可能性も高くなります。
Facebookはもちろん、インスタグラムやツイッターへも積極的に投稿をすることで、間接的にホームページへのアクセスを増やしたり、リストを獲得したりといった、すこし先の集客を増やすことが期待できます。
You Tube動画を投稿する
SNSと同じくYou Tubeもアクセスが急増しています。なんてったって回線の負荷を下げるために画質を落としたぐらいですからね。
しかも、それでもトラフィックの混雑状況は改善されていないので、どれぐらい多くの人が多くの時間、You Tubeを見いているかが推測されます。
僕はFacebookもYou Tubeも仕事以外ではほぼ見ないので、あんまり実感ないんですけどね。。。
You Tube動画もSNSと同じく、すぐの集客ではなくて少し先の集客につながるものなので、これまで動画を投稿していないなら、この機会に動画投稿を初めてみるのもオススメです。
ZOOMカウンセリングを始める
オンライン会議システムを使ってオンラインでカウンセリングをしたり、セフルケアのアドバイスをするというは、心理カウンセリングやパーソナルトレーニング、士業などでは早くから導入されています。
以前はスカイプが主流でしたが、今はZOOMが取って代わっています。
ついでにコンサル業界でも、かなり早くから使われていて、僕はもう3年ぐらい使っています。
ZOOMというシステムは、それほどメジャーではありませんでしたが、コロナの影響で利用者が爆発的に増え、一般的に知られるようになってユーザー側のハードルが低くなりました。
また、ZOOMに対抗してFacebookが「Facebookメッセンジャールーム」という同じようなサービスを始めることをアナウンスしています。このサービスがリリースされれば、オンラインでの診療やカウンセリングはさらに一般化していくはず。
そうなると、いずれはネット予約と同じように、サロンや整体院といった業界でも珍しいサービスじゃなくなっていくと思います。
焦って使い始める必要なないけど、今のうちにアカウントを開設して試しに使ってみてください。
近々、ZOOMの使い方や、ZOOMとネット予約システムを絡めた『予約時前金制オンラインカウンセリング』の始め方を記事にまとめるので、ちょっとお待ち下さいな。
Kindleで電子書籍を出版する
ブログ記事やメルマガをまとめてKindleで出版するという、集客方法があります。
ブログをまとめるんじゃなくて、書き下ろしでもいいんですが、ゼロから書き出すとけっこう大変。なので今あるものを再利用するのがオススメです。
僕のようなコンサルティング業界やソフトウェアのデベロッパーなどの業界では、数年前から当たり前の集客方法です。電子版しかなくて販売価格が500円以下の電子書籍はほぼ集客用と考えて間違いありません。100円とか99円のものは確実にリストマーケティングの一貫です。
また、AmazonのKindleストアを見てもらうと分かりますが、同じような電子書籍が美容や健康、トレーニングなどの分野でもかなりの数が出版されています。
つまり、サロンや整体院でもKindle出版で集客することが、ブログやSNS、You Tubeと同じように広がってきているということ。
普通は広告でお金を払ってリストを集めるのに、Kindle出版だと売上が入ってリストも獲得できるっている、嘘みたいな美味しい方法です。
電子書籍を出版するなんて大変そう、と思うかも知れませんが、そんな事はありません。僕もこれまでに4冊出版していますが、最初に想像していたよりもはるかに簡単に出版まで持っていけます。
Kindle出版を集客に利用する方法も、改めて記事化するのでご期待ください。
新しいことに取り組む
他にも、サロンや整体院の集客に活かせることはたくさんあります。
ここに書いてないことでも、これまで時間がない、やり方がわからないといった理由でやってこなかったことに着手するのも有効な時間の使い方です。
メルマガを始める準備をしたり、LINE公式アカウントを作っていないならアカウントを作るというのもいいでしょう。先にあげたSNSも同様です。
コロナの影響で、通常通りに営業できないのはツライところだろ思いますが、この時間をどう過ごすかで、コロナが終息したときの集客や売上に影響することは必至です。
今の緊急事態宣言が解除されたあと、急速に感染が拡大すれば、再びすぐにでも緊急事態宣言が出されるかも知れません。
また、確実にやってくると言われている新型コロナの第2波、第3波でも、今回と同じように緊急事態宣言が出される可能性があります。
そのたびに無為に時間を過ごしていると、リピーターさんは離れていくし、見込客も競合に奪われてしまいます。
なので、今の時間を
売り上げ減って最悪やん。どうにかしてくれよ。
って嘆くだけじゃなく、できていなかったことや新しいことに取り組むチャンスだと前向きに考えて、やるべきことを進めていきましょうね。
いつまで休業要請が続くのかが、はっきりと分かっていれば、それまでは休んで貯金でやりくりする！