次回予約 の日程を決めるときに、 なかなかうまく会話が進まない、 望む答えが得られない、 入れたいところに次回予約が入らない。 。 。
なんてことはありませんか？
今日はそんなときに使える、 ちょっとした、 でもかなり有効な会話のテクニックをご紹介します。
次回予約 をお客さん任せにすると、コントロール できない ・ ・ ・
予約枠やスケジュールの管理、 仕事量のやタスクの調整のためにも、 次回予約 の日程はできればお客さん任せではなくて、 ある程度はこちらでコントロールしたいですよね。
お客さん任せでも、 ちゃんといい感じで予約の枠が埋まって、うまく回ってればいいんですが、 なかなかそうはいきません。
やたらと予約が固まってしまってバタバタしたり
中途半端な空き時間がポツポツとできてしまったり
時間が重なって次回予約が取れない。
それどころか、 そもそも次回予約をしないで帰られてしまう。 。 。
なんて経験ないですか？
なので、まずはカウンセリング全体を通じて、会話の主導権を握ることが、とても重要です。
施術が終わって次回予約の日時を決めるときに、あなたが提案した日程ではなく、お客さんの意思で決まることはありませんか？
もちろん、仕事やほかの予定もあるので、いつもいつもこちらの提案通りというわけにはいきません。
でも、毎回毎回、お客さんの自由に日程が決められてしまっているなら、コミュニケーションを見直す必要があるかもしれません。
次回予約のときだけじゃなく、カウンセリングにも、施術にも、クロージングにも共通する、コミュニケーション上の重大事項があります。
それは、主導権を握ること。
それも完全に。
会話の主導権を握るメリット
コミュニケーションの手動権を握れば、ある程度は会話の進む方向を自分で操作することができます。
そうすると、カウンセリングのときにお客さんの話が長くて、時間がかかりすぎてしまったり、次回予約をお客さんの都合ではなく、あなたの入れたい日程でコントロールできるようになります。
とはいえ、お客さんが話しているのを強引に打ち切って、カウンセリングをおし進めたり、お客さんが「この日程で」 と言うのを無理やり別の日程にするということではありません。
あることを積み重ねていくことで、自然とコミュニケーションの主導権を握れるようになります。
会話の主導権を握るテクニック①「フット・イン・ザ・ドア」
人は誰しも「小さな要求を受け入れた後だと、次の要求を受け入れやすくなる」 という傾向にあります。
「フット・イン・ザ・ドア」 とはそのような心理作用を利用して、小さな要求を受け入れさせることを積み重ねることで、どんどん大きな要求を受け入れるようにしていき、主導権を握るテクニックのことです。
そして、主導権を握れば、大きな要求＝リピートを受け入れてもらいやすくなります。
これは、セールスマンが訪問先のドアに足を挟んでセールスすることが、名前の由来です。
会話の主導権 を握るテクニック②「一貫性の法則」
人間は一度、発言したことや受け入れたことなどは、その後も同じ行動を続けようとする心理的働きもあります。これを「一貫性の法則」 と言います。
人が「一貫性の法則」 に沿って行動してしまう原因は2つあると言われています。
選択の機会を減らすことができる
1つ目は選択の機会を減らすためです。
人生では非常に多くの選択を迫られますが、その多くが大した問題ではありません。
例えば「今日のお昼ごはん」 から「明日来ていく服」 など、次から次へとキリがありません。
そこで「こういう時はこうする」 と無意識のうちに自分の行動をパターン化して一貫性を持たせることで、ややこしい選択を迫られる機会を減らすことができます。
例えば
「白い服が好きだから、白い服を買う」
「毎週火曜日の昼ごはんはスパゲティにする」
ちょっとしたことですが、こういったことでも行動をパターン化するために一貫性の法則が働いています。
周囲の人間に「理性的な人だ」 と思われたい
2つ目は人間の根源的な欲求に関係します。
人間は「周囲の人に認められたい」 という欲求があります。
堅苦しい言葉だと「承認欲求」 と言われますが、見栄や虚栄心とも言い換えることができます。
でも、発言が二転三転して一貫性がない人は、基本的に周囲からの評価は低いですよね。
理性的な人間は信頼されやすく、信頼度が高いほど様々な面で有利に物事を進めるし、自己承認欲求も満たすことができます。
こういった無意識のうちに芽生える虚栄心が一貫性の法則の働きに大きく影響しています。
実際のコミュニケーションで活かすには
じゃぁ、それをサロンのコミュニケーションで応用するにはどうすればいいかというと、会話の中できるだけ多く「はい」 と言わせることです。
それは、お客さんが予約の連絡をした時から始まっています。
例えばこんな感じに、
電話で
来店して
このように、あなたの指示やお願いに対して、お客さんが「はい」 と繰り返す状況を作り出すことで、どんどんとあなたの指示や要求を受け入れるようになっていきます。
また「はい」 を繰り返すことで、無意識に「この人の言うことには従おう」 という一貫性が作られていきます。
そのためには、できるだけ多くの「はい」 を引き出すことが大切。
そう考えると
だと、「ハイ」 の回数が少なくなってしまってもったいないですし、そもそもお客さんにも伝わりにくいので、不親切ですよね。
指示や会話、説明を細かくして、できるだけ多くの「はい」 を引き出す。
これが主導権を握ることにつながり、リピートへもつながるのです。
では、このことを踏まえた上で、リピート獲得に重要な質問のテクニックについて、解説していきましょう。
リピート獲得 に不可欠！3つの質問テクニック
リピート獲得のシーンで使いやすく、かつ効果的な質問のテクニックは次の3つです。
① オープンクエスチョン
② クローズドクエスチョン
③ ダブルバインド
会話のテクニックは数多くありますが、この3つの質問テクニックは、普通の会話の中に簡単に取り入れることができて、かつ効果も高いものです。
ぜひ、あなたもこのテクニックを活用して、リピート獲得率を高めてください。
リピート獲得 の質問テクニック① 【オープンクエスチョン】
突然ですが、 質問です。
あなたは何色が好きですか？
赤、 青、 黄色、 白、 黒、 緑、 黄緑、 紫、 オレンジ、 金色、 銀色、 などなどなど。
好きな色の好みなんて人ぞれぞれなので、 どんな答えが出てくるかは無限に近い可能性がありますよね。
マニアックな人だったら萌黄色、 とかカーマインとか出してくるかもしれません。
ちなみに僕は、 水色が好きです。
あと青と白。
海と空と雲の色ですね＾＾
これは オープンクエスチョンといわれる質問方法で、 相手に自由に答えてほしいときによく使われます。
回答がオープン＝開かれている からオープンクエスチョン。
いわゆる自由回答、 ってやつですね。
カウンセリングの段階で、 症状や悩み、 困っていること、 どんな風になりたいかなどを聞き出すときには、 オープンクエスチョンを使って、 どんどんと答えを引き出して会話を広げていくことが大切です。
でも、 次回予約のときにオープンクエスチョンを使っていると、なかなか、 こちらのほしい回答を得ることができません。
というのはオープンクエスチョン。
これだと、 ●月●日の●時というお客さんの都合にあわせた予約から、 次回予約しない、という回答まで、 お客さんの自由に答えることができるので、 なかなか次回予約をコントロールすることはできません。
なので、次回予約を取るときには、 オープンクエスチョンとは違った聞き方が必要です。
リピート獲得 の質問テクニック② 【クローズドクエスチョン】
それが、クローズドクエスチョンと呼ばれるテクニックで、オープンクエスチョンと対になるものです。
これは回答ががクローズド＝閉じられている質問のテクニックです。
あなたは錆鉄御納戸色 （さびてつおなんどいろ） が好きですか？
と聞かれると 「はい」 か 「いいえ」 に回答が縛られますよね。
次回予約で使うなら
という聞き方になります。
これはこちらのほしい答えを導くのに、 とても有効な質問のテクニックです。
リピート獲得 の質問テクニック③ 【ダブルバインド】
ダブルバインド。 直訳すると二重拘束。
何にやら恐ろしい名前ですね。 。 。
これはクローズドクエスチョンの派生形でもあるのですが、 回答の候補を2つ用意して質問をするテクニックです。
あなたが好きなのは国防色 （こくぼうしょく） ですか？
それとも憲法色 （けんぽういろ） ですか？
と聞かれると、 国防色 or 憲法色 以外の回答はしにくいですよね。
もちろん、 そんなこと気にせずに 「まつざきしげるいろが好きなんだ！！」 っていう人もいますけどね＾＾
でも、 このテクニックを使うとある程度、 回答をコントロールすることができます。
次回予約のシーンなら
という会話になります。
そうすると、 その時間が別の用事で埋まっていない限り、かなりの確率で、 こちらの望む時間で次回予約を取ることができます。
さらに、
「ちょうど1週間後で変化が見れるから」 とか 「これぐらいで次の変化がおきてくるから」 など、 理由を付け加えると、 もっと強力になります。
間違っても 「そこが空いてるから」 なんて言っちゃだめですよ。
回数券の販売トークに応用すると、こうなります
ではなく、
と聞きましょう。
さらに、
回数の大きいほうが割引率も高い、 ８０％以上の人は10回券を買っている、 などの理由をつけると強力になります。
しかも、 ダブルバインドのいいところ（怖いところ）は、 選択肢を提示して決定権をあげることで、 会話の主導権を回答者側にあるように感じさせられること。
回答者は選択肢を示されることで 「自分で選んでいいんだ」 と感じます。
なので、 悪用すると 「なんでも自分に決めさせてくれて、 親切でいい人」 と思わせながら相手をコントロールすることができます。
無断キャンセルを防ぐつもりでススメちゃってる、要注意な言い回し
予約の時間になってもお客様が来ない。。。 無断キャンセル されると、凹むし腹立ちますよね。
何より、売上が落ちる。。。
まぁ、そんなときはパッと気分を切り替えて、時間ができたと前向きに考えましょう。
とはいえ、できるだけ 無断キャンセルはなくしたいもの。
無断キャンセルを防ぐためには、次のような手立てがあります。
キャンセルポリシーを明示する、説明する。
都合が悪くなったら、ご連絡くださいね」→「はい」と言質を取る
予約カードに書き込んだ予約の時刻を指差し確認する
予約時刻をお客さん自身に書いてもらう などなど。
そんなこんなして、無断キャンセルを防ぐためにしている努力ですが「無断キャンセルする人がいて困っています」的なことを書いたり、話したりしていませんか？
もし、していたら、それが無断キャンセルを助長しているかも知れません。
なんでタバコを吸うのか
話は変わりますが、以前、NHKの番組で、男性の喫煙開始年齢のトップは15歳と説明されていました。
10年ぐらい前の記憶なので、データは古いですが、たぶん今も状況はあまり変わっていないと思います。
もちろん、未成年者の喫煙は法律で禁じられているので、校舎の裏でタバコをふかして見つかれば逃げ場がなくて、学校の先生や親にバレて怒られます。
で、そのときにかわされる会話は
「なんで、タバコなんか吸うてん！」
「みんな吸うてるから」
理由になってるような、なってないような説明ですね。
ちなみに、僕は「みんなが吸うから、俺は吸わへん」というひねくれ者でした。
また、オーストラリアでは、タバコのパッケージのデザインを廃止して、見た目での差異を無くすという規制が設けられていて、効果が出ているそうです。
まぁ、いずれにしろ、タバコは億害あって一利なしなのが明らかなんで、周りの迷惑も考えずに吸うてる人の気が知れません。
ディズニーが徹底的に掃除をする理由
ディズニーランドにゴミが落ちていないと言うのは、有名な話ですよね。
他にも、塗装のはがれや、金属部分のサビ、枯れた花なども、来場者の目に触れないように配慮されています。
当然、気持ちよく過ごしてもらうという意図もあります。
でも、それと同じぐらい、来場者やスタッフのマナーを向上させるという側面もあります。
これは「割れ窓理論」という犯罪心理学の分野で成立した理論の応用です。
割れ窓理論を、ざっくりまとめると。
割れた窓を放置する
↓
防犯に考慮してないと思われ、他の窓も割られる
↓
ゴミが捨てられたり環境が悪化
↓
犯罪を誘発する
つまり
「みんなも悪いことしてるから、自分もやっていい」
という心理が正当化されるとうこと。
反対に。
割れた窓を交換し、ゴミを片付け、環境をキレイに保つと、犯罪を犯しにくくなる。
防犯には、カメラや警官もいいけど、まず環境を整えましょう！ということ。
ゴミが散らばっている道路にはポイ捨てできても、 吸い殻や落ち葉1つ落ちていないところでは、捨てられないですよね。
ディズニーもパーク内を常にキレイに保つことで、来場者がゴミをポイ捨てしたり、歩きタバコをしないなどのマナー向上を狙っています。
他で有名なところでは、ニューヨーク市が地下鉄の車両やホームの落書きを消す、軽犯罪を取り締まるなどを徹底することで、重罪事件の発生件数を大幅に下げることに成功しています。
で、タバコの話に戻ります。
なんで吸うのかというと
「みんなが吸っているから、自分も吸っていい」。
全然、理由になってないけど、他にも悪いことをしている人がたくさんいるというのが、社会的証明になって行動を正当化してしまうんですね。
「 無断キャンセル で困ってる」＝「無断キャンセルしていいぞ～」と聞こえてる
では、無断キャンセルの話に戻りましょう。
「無断キャンセルをする人がいて困っています」 と話したり、書いたりするとどうなるでしょう？
コレを聞いたお客さんからすると
「他にも無断キャンセルする人がいるなら、自分もしていいだろう」
「自分1人ぐらい、無断キャンセルが増えても、どうってことないやろ」
と正当化されてしまいます。
当たり前ですが、無断キャンセルは困ります。
腹立つし。
なので「他の方に迷惑がかかる」は伝えるべきです。
でも、「困ってる」は言わないようにしましょうね。
次回予約 のとり方まとめ
相手からいろんな答えや意見を聞き出したいときにはオープンクエスチョン。
でも、 次回予約や回数券の案内には向いていません。
Yes or No で答えがほしいなら、 クローズドクエスチョン。
選択肢のうち、 どちらかを選ばせたいなら、 ダブルバインド。
次回予約や販売のときに、 3つの質問テクニックをうまく使うことで、 ある程度こちらの望む回答を引き出すことができます。
とはいえ、 どれもお客さんとの円滑なコミュニケーションと、 サロンの安定経営のためなんで、 悪用は厳禁ですよ。
