集客がうまくいかない原因はコレかも。6つの 行動障壁

6つの 行動障壁

 ▷この記事を読むのに必要な時間は約 13 分です。

人には行動を思いとどまらせてしまう、 行動障壁 があるといわれます。

見込み客に行動を起こしてもらう=来店してもらうには、あなたのサロンに行きたい!という欲求を高めることが大切です。

そのために、施術の内容や、お客様の声、ビフォーアフター、初回お試しのオファーなどを用意する、というのは、みなさん努力していることだと思います。

でも、どんなに欲求が高まったとしても、見込み客が越えられない 行動障壁 があると、動いてもらうことはできません。

そして、見込み客の行動を止めてしまう要因は、大きく分けて6つに分けることができます。

行動障壁 その1:時間・手間がかかかる

スパッと予約して、サクッと行きたいのに、予約するのに手間がかかる、時間がかかる、となると、それだけで見込み客の動きを邪魔してしまします。

例えば、ネット予約。

最近では自前の予約システムを持っていたり、エキテンなどのポータルサイトの予約システムを使っていたりと、ネットで予約できることが当たり前になってきました。

じゃぁ、ネット予約が使えるから、とそれで安心していると、ちょっと甘いかも。
ネットから即時予約できればいいのですが、次のような流れで予約が確定する仕組みも、よくありますよね。

①予約フォームに希望日時を入力して送信

②サロン側で受付をすると、確定メールが返信

③希望日が埋まっていると、また別の希望日を出す

④①に戻る

ってなると、すぐに確定できないし、サロンからのメールも確認しないといけない。
じゃぁ、めんどくさいからやめとこう、となってしまう可能性があります。

 ネットを使っている人、ネットで予約をしようとしている人は、基本的にめんどくさがりだと考えたほうがいい です。
電話して話をするのがめんどくさいから、ネットで予約したい、という感じですね。

なのに、ネット予約で手間がかかる、時間がかかるとなると、それだけで大きな行動障壁になってしまいますよね。

だから、ネット予約を使うなら、即時確定できるようになっているのが大きなポイントです。

でも、複数の予約システム(エキテンとホットペッパーと自前となど)を使っていると、ダブルブッキングする可能性もあるから、なかなか難しいところではあります。

ちなみに、僕の整体院には自前の予約システムがあります。
この予約システムからの予約は、即時確定できますが、ポータルサイトからの予約は仮予約にしています。
なぜかといえば、整体院のホームページ経由で来る人は、リピート率が80%を超えているので、そちらを優先したいので。

これは、それぞれの環境にもよると思いますが、 予約経路ごとのLTVを確認 して、どれを優先するのか?を検討することをオススメします。

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行動障壁その2:コストが大きい

ズバリ、高い!!ということ。

金額というのは、めちゃくちゃ大きな障壁になります。
どんなにあなたの施術やサロンを気に入ってくれて、行きたい!リピートしたい!と思っても、お金がないと無理ですからね。

でも、金額の高い、安いというのは、とても感覚的なことなので、人によってバラバラ。
1回の施術代が1万円でも、妥当な金額だと思う人もいれば、そんな金額、高くて払えない!という人もいます。

だからと言って、行動障壁を下げるために値下げをするというのは、一番やっちゃダメなこと。
フロントエンドで、安い金額をオファーするのはいいけど、定価は絶対に下げちゃダメです。

じゃぁ、どうすればいいかというと、最初から 安さだけに惹かれる人をターゲットにしない ことです。
安さだけに惹かれてくる人は、定価でのリピートにもつながりにくいし、アップセルやクロスセルで売り上げを増やすことも難しくなります。

だったら、そんな人は集めない。と割り切るのも大事なポイントです。

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行動障壁その3:行くのが大変

メチャクチャおいしくて、安くて、有名な料理人がいて、雰囲気のいいレストランがあったとしても、南極基地にあると行けないですよね。
100%行けなくはないですけど、少なくとも、気軽には行けるもんではないですよね。

それと同じように、物理的・時間的な条件も行動障壁になります。

立地・距離

行動範囲から外れている、遠くていきにくい、というのはわかりやすいですよね。

また、繁華街や路地裏などの足を踏み入れにくいエリアや、ぱっと見が怪し気な建物なども、立派な(?)行動障壁です。

時間

見込み客が行きやすい時間に営業していない、週末は営業していないなど、営業日や時間も行動障壁になります。

アクセス・利便性

駅前などの車が止めにくいところは、普段から車で移動することが多い人にとっては行きにくいし、反対にロードサイドや郊外にある店舗は、移動手段がない人にとっては行きにくくなります。

だったら引っ越す?なんて無理ですよね。
となると、 来れるエリアにいる人、来れる時間帯に活動している人に向けて広告を出す 、という考え方が大事です。

試しにいま、「整体」で検索してみると、兵庫県の三宮、岡山市、横浜市の治療院のPPC広告が表示されました。
で、僕がどこで検索しているかというと、大阪市北区です。

三宮はまだしも、大阪で調べて岡山や横浜の治療院がヒットしても、行く確率なんてほぼゼロですよね。
だったら、そんな広告は出すだけ無駄、ということ。

自分でアドワーズの設定をして間違ってるなら仕方ないですが、PPCの運用を外注していて、こんなことされてるとシャレになんないっすよね。

また、営業時間や営業日は増やすことができますが、それは 価値を下げるだけ なんで、おすすめしません。

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行動障壁その4:分かりにくい

分からない、わかりにくい、というのは集客にとって致命的。
そして、集客に影響する「わかりにくさ」というのは、大きく2つに分けることができます。

書いてる内容がわかりにくい

人はめんどくさがりなので、 分かりにくい内容を努力して理解しようとはしてくれません 
ホームページや広告などに書いている文章や説明が分かりにくいと、それだけ大きな行動障壁になります。

文字だらけ、専門用具が頻繁に出てくる、そもそも文章として読みにくい、画像が説明と合っていなくて、かえって混乱させるなどは、見込み客に読む気をなくさせ、結果的に行動する気もなくさせます。

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導線がわかりにくい

問い合わせや予約をしようとしたときに、見込み客がどんな行動をすればいいか分かりにくい、というのも大きな障壁です。
電話をすればいいのか、ネットで予約すればいいのか、飛込でもいいのかといった行動そのものや、電話番号が探さないと見つからない、ネット予約や問い合わせボタンが見つからないなど、広告やホームページ上での導線がわかりにくい場合も、見込み客は行動をやめてしまいます。

また、ネットでは行動を起こそうと思ったときに、電話番号などの 重要な情報が3秒探して見つからなければ、サイトを離脱する といわれています。

行動障壁その5:後ろめたい

施術やサービスを受けることに後ろめたさを感じるな、と思われることも行動障壁になります。

例えば、

日本では無認可のサプリを販売している

事故が起きたのと同じ機械を使っている

ニュースで問題になったチェーン・フランチャイズに入っている

施術自体が違法、非合法(あんまりないと思いますが)

といったことには、サービスの内容そのものに対して後ろめたさが感じられます。

保険診療は崩壊寸前

そして、今後、後ろめたさが強くなっていくと考えらえるのが、整骨・接骨院の保険診療です。
まだ、ほとんどの人は、慢性症状への保険適用が、限りなく黒に近いグレーゾーンだということを知りません。

でも、ここ数年、徐々に包囲網は縮まってきています。

僕の住んでいる市では、保険証の更新時に「慢性症状での保険適用は違法です」って内容の案内が同封されるようになったし、企業の保険組合でも、そいうい啓蒙がなされるようになってきました。

先日、僕の奥さんも、会社でそんな冊子をもらって帰ってきました。

とくに企業サイドでの監視は、これから先、どんどん厳しくなっていくと予想されています。

保険を適用するためには、その症状の発生原因を特定することが必要になります。
肩こりや腰痛などの慢性症状も、保険を使うために発生原因をこじつけるわけですが、それが仕事の最中に起きたとなると、労災になるんですよね。
で、労災となると企業の責任が問われてしまう。

だから、 会社の厚生年金保険を使うには診断書が必要 、って会社も増えてきているようです。

実際に僕の整体院でも「会社で保険を使っちゃダメだよ」って言われた。という人が、年に数人ですが来られます。

これが広まって、多くの人に認知されるようになると、どうなるでしょうか?

「あの人、ケガじゃないのに保険使ってるねんで」
「ただの肩こりで、保険診療受けてるねんて」
「いまだに、そんなグレーなことしてるのって、人としてどうなん?」

という意識が、少なからず生まれていくと、僕は考えています。
そうなると、後ろめたいこと、この上ない。

もちろん、1年や2年では変わらないでしょう。
でも、5年、10年先には、当たり前がひっくり返ってる可能性は十分に考えられます。

そうなると、、、

誰も来なくなりますよね。

もし、あなたが保険診療に頼り切っているのなら、そろそろ本気で考えないと、手遅れになるかもしれませんよ。

行動障壁その6:リピートが必要

実は、これが一番の難問。

治療にしても、トレーニングにしても、ダイエットにしても、心理カウンセリングにしても、一回で完結することなんてないですよね。
だから、多くの人がリピートを取るために、いろんなテクニックやツールを駆使して、がんばっているわけです。

でも、 人はインスタントに、簡単に、サクッと、1回で成果を得たい と思っています。

だから「飲むだけダイエット」とか、「1日10分で5万円稼げる!」みたいな、そんなの無理っしょ!っていう商品やサービスが、いつの時代も人気があるんです。

とはいえ、ここを乗り越えてもらわないとリピートにつながらないし、売り上げも増えないし、経営も安定することはありません。

じゃぁ、どうすればいいかというと、最初からリピートするつもりの人をターゲットにすればいいのです。そして、その人になぜリピートが必要なのか、リピートすることでどんないいことが起こるのか、を伝えたうえで行動してもらえば、リピートに対する障壁は、なくすことができます。

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サロン集客塾 羅針盤の山口でした。

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ABOUTこの記事をかいた人

山口 和也

<年収1000万サロンナビゲーター> 1975年12月27日生まれ。大阪府富田林出身。 自身、脱サラして1人整体院の開業から、様々な失敗や紆余曲折を経て約2年で年収1000万円を達成。 現在も同じ整体院を経営しながら、現場で実践済みの、すぐに役立つアイデアや解決策を活用したコンサルタントも行う。  ★詳しいプロフィールはこちら★