リピートが取れない って、お困りではないですか？
今日はリピート獲得で、メチャクチャ大事なことをお話します。
それは 「リピートが取れないのは満足させるから」 ってことです。
とうとう、山口の頭がおかしくなったぞ。
なんて思わずに、ちゃんと最後まで、読みましょう。
リピートがとれない 、 続かない、 と悩むサロンや整体院の経営者はたくさんいますが、 リピートがとれない 原因はどこにあるでしょうか？
施術の腕？立地や利便性？価格？お客さんとのコミュニケーション？それとも、 強力なライバルの存在？
どれもいい線をついていますが、 ちょっと惜しい＾＾
新規のお客さんが来ても リピートがとれない ホントの理由のは3つあります。
その1つ目。 それは、 、 、
僕がグルーポンでやらかした、 大失敗。
僕は数年前、 整体院の集客にグルーポンを利用したことがありました。
もし、 あなたも掲載したことがあれば分かると思いますが、 グルーポンやポンパレに広告を出すと、 メチャクチャ新規のお客さんがくるんですよ。
僕が掲載したクーポンの販売枚数は200枚で、 利用期間は3ヶ月。
クーポンは3日ほどで完売。 でも、 最初のうちは予約もチラホラと入る程度。
それが、 最後の1ヶ月を切ると電話からもネットからも続々と予約が。
まさに殺到という言葉がふさわしい状態。
まさに予約殺到！！といった感じの盛況ぶり。 クーポンを買った人のほとんどが期限切れ間際の2週間に集中し、 結果的に1ヶ月の新規来店がグルーポンだけで130人以上。
もちろん新記録。
でも、 そんな人数の予約が入っても、 回せるはずがなく完全にキャパオーバー。
クーポンを買ったけど予約を取れないお客さんには、 当然クレームを言われるし、 リピートを勧めたこともクレームになりました。
なんでやねん！！
しかも、 既存のリピーターさんも予約が取れずに離れていく始末。 。 。
グルーポンの新規174人のリピート率は・・・・
最終的にグルーポンからの来院は174人でしたが、 リピートしたのはわずか5人。
リピート率でみると3％以下。
そして、 10回以上続いたのはたったの1人。 そのお一人は5年以上リピートして、 90万円以上使ってくれている優良顧客ですが、 それにしたって170人のうちの1人。
10回リピート率0.6％という、 目を覆いたくなるような数字。
じゃあ、 なんでこんなことになったかというと。 。 。
最初からリピートする気のない見込み客集めてしまったから。
リピートがとれないホントの理由① リピートしない人を集めている
つまり、 リピートするかどうかの分岐点は集客するときから始まっているのです。
言い換えれば、 リピートしないお客さんを何百人集めても、 リピートがとれないし、 売上も利益も増やすことはできません。
ほんとに来てほしいのは、 1回だけで終わらずに、 ちゃんとリピートしてくれる人ですよね？
そのために必要なのが、 リピートする前提の人であり、 かつあなたのサロンのお客さんとしてふさわしい人に、 ターゲットを絞り込むことです。
新規集客のときは、 初回割引などのオファーが強ければ強いほど（極論すると0円）、 人を動かしやすくなります。
でも、 お客さんを集めることだけに気を取られて、 その先の流れ＝リピートを考えてないと、 リピートには繋がりません。
だからクーポンサイトなど、 価格競争になりがちなメディアからの集客は、 リピートに繋がりにくくなるのです。
でも、 その後の仕組みが作れていないと、 リピートがとれないし安さ目当ての人を集めて忙しくなるだけ・・・という残念な結果に終わってしまう諸刃の剣なので要注意。
リピートがとれないホントの理由② リピートする商品設計になっていない
これは、 施術やサービス自体にリピート性がない。 ということ
例えば、 車のヘコミ修理みたいに、 1回で0から100まで終わるようなサービスだと、 お客さんがリピートしたくてもリピートできませんよね。
また行きたいから、 自分で車を凹ますわけにもいかないし。
また、 通りすがりで入って、 そのときだけ楽になればいいようなサービスであっても、 リピート性は低くなります。
仮にリピートするとしても、 完全にお客さん次第。
それではビジネスとして組み立てることができません。
他にも「1回で治します！」ってアピールしている整体院もよく見かけます。
そして、 ウチは1回でよくなるからリピートがとれない・・・って本気で悩んでる人もいます。
施術や治療に対する考え方は人それぞれなので、 ほんとに1回でよくなるのか？というのはちょっと置いといたとして、 リピートしないのは1回で治るからではありません。
「一回でよくなる！」って言ってると、 もちろんのことながら、 1回でよくなりたいお客さんが集まります。
で、 「1回でなおす！」って言ってるからリピートもおすすめできない。
お客さんからすると「1回で治るのに、 なんでまた来る必要があるの？」と思われても仕方ありませんよね。
もし仮に、 ほんとに1回で症状を改善できるスキルがあったとしても、 ただ改善するのが目的ではなく、 いい状態を維持することを目的にする。
ちょっとした考え方の違いですけど、 これだけでリピート性を作ることができす。
車だと、 ちょっとした修理で持っていっても、 必ず他の部分もチェックするし、 車検前にはDMが送られてきますよね。
あれは、 ヘコミ修理だけだと単発だけど、 車検や他のメンテナンスもすることでリピート性をもたせているのです。
すると、 なんとその修理屋さんから、 車検や保険、 メンテナンスのDMが来たんですよ。 商魂たくましい。
まぁ、 車業界も厳しいですからね。
リピートがとれないホントの理由③ 見えている悩みにフォーカスするから
初回お試しなどの 「フロントエンド」 の役割は何でしょう？
フロントエンドは 「 集客商品 」 ともいわれます。
まずは見込み客の興味を引きつけて、来店してもらうことが、フロントエンドの最大の役割です。
例えば、飲み屋さんの 「はじめの生ビール一杯無料」 とか、スポーツジムの 「入会手数料と1ヶ月目の会費無料」 といったものがフロントエンドです。
整体院やサロンなどでは、初回の施術をお試し価格として提供するのが、よくあるパターンですよね。
じゃ、フロントエンドのサービス(初回お試しなど)に惹かれて、お客さんがやってきたことで、フロントエンドの役割は終わりでしょうか？
違いますよね。
ちゃんと初回お試しなどのフロントエンドを体験してもらはないことには、来てもらった意味がないですよね。
では、リピートを獲得するという観点でみたときのフロントエンドの役割は何だと思いますか？
お客さんに満足してもらって、バックエンド = リピート に繋げること。
じゃぁ、ありません。
リピートが取れない人の多くは、ここの認識がずれちゃってます。
なので、リピートが取れない。
リピート 獲得に向けたフロントエンドの役割
んじゃぁ、フロントエンドの役割なんやねん？
というと 「今の悩みを解消するための、課題を認識させること」 です。
これ、大事ですよ。
ノートにメモしておいて下さい。
では、課題を認識させるとはどういうことでしょう？
例えば、
長く続く腰痛で悩んでいるお客さんの場合。
カウンセリングや検査の結果、このお客さんの腰痛は姿勢の崩れからくる、腰回りへの負担が増えていることが原因だとわかりました。
この人の解決すべき課題は 「腰痛がある」 ではありません。
これは、いまある悩みですよね。
腰痛を改善するために、腰痛を解決する、っておかしいですよね。
そうではなくて、
腰痛を改善するために、解决しないといけない課題は、 「姿勢の崩れ」 です。
なのでフロントエンドの初回施術とカウンセリングでは腰痛を改善するには 「姿勢を整えないとダメ」 という課題を、しっかりとお客さんの頭に刷り込むことがポイントです。
コレが、まずは第1段階。
痛みや症状そのものにフォーカスしていてもリピートが取れないのは、施術で痛みが軽くなるから。
つまり、1回受けたことで 「痛み」 という問題のほとんどが解決してしまったことになります。
1回で問題のほとんどが解决したら、わざわざ時間とお金を使ってまで、リピートする必要性を感じてもらいにくくなります。
だから、 「しんどくなったら、また来ればいいや」 て、なっちゃうのです。
解決策としてのバックエンド= リピート を提示する
バックエンドはフロントエンド=集客商品に対して、利益商品と言われます。
その名の通り、利益を出すための商品やサービスで、整体院やサロンならばリピートがバックエンドにあたります。
さらに、売上増やしたり、キャッシュフローをよくするために、回数券や2～3ヶ月の定期コースなどを販売することもありますが、これもバックエンドです。
では 「解決すべき課題（この場合は姿勢の崩れ）」 を、お客様に認識させたあと、どうすればリピートにつなげることができるでしょうか？
とても簡単です。
その 「解決すべき課題」 を解決できる方法として、リピートを提案するだけです。
例えば、姿勢の崩れが解決すべき課題だとすると、1回の施術じゃ定着しないから、定期的に続けることが必要ですよ。
っていうだけ。
言い方を変えれば、続きが気になるようにする、ということ。
ドラマや小説、映画、マンガなどなど、途中まで進んだところで結末が分かってしまえば、興味もなくなりますよね。
人は中途半端なものの続きが気になるという性質があるので、これを応用するわけです。
※これをツァイガルニク効果といいます。
さらに、たくさんある解決方法のうちの1つではなくて、唯一、あるいは最善の解決方法として出すことができれば、さらにリピート獲得は簡単になります。
こうすることで、お客さんは 「自分の課題を解決するためにリピートしたくなる」 のです。
てことはですよ。
初回で100％満足してもらっちゃダメなわけですよ。
100％満足するから
で、終わっちゃうのです。
少し、別の例で見てみましょう。
個別学習塾を経営している知人に教えてもらったのですが、体験授業を受けてもらうときには、少しむずかしい問題やワークを出すそうです。
1人で問題に取り組むと、だいたい分かるんだけど、どうしても解けない問題がある。
そこで、講師が少しサポートすると解けなかった問題が解けるようになる。
そうすると、俄然モチベーションが上がるそうです。
解けない問題がるという課題を認識させて、講師がサポートすると解けるようになるという解決策を提示する。
まさに、同じことですよね。
その子供の学力で6～7割り程度まで、回答できるレベルの課題を出すのが、いちばん反応がよくなるとのことです。
そして、学習塾に通う目的は継続的に学力を向上させていくこと。
この学習塾に通えば、どんどん勉強ができるようになっていきそう、という期待感も重要。だからこそ続けて通う動機になるのです。
ありえない話ですが、もし1日だけ通って東大合格レベルまで賢くなれるなら、学習塾に通う必要なんて感じないですよね。
これも整体院とおなじで、1回で問題を解決してしまうと続ける必要性を感じなくなってしまいます。
このように、課題を認識させる→続けることで解決できそうだと感じてもらう、というのは整体院だけじゃなく、他のビジネスにおいてもよく使われるテクニックなんです。
人は自分で納得しないと動かない= リピート が 取れない
お客さんが自分で課題を認識して、解決したい！と思い、リピートすることを納得してもらえない限り、
どんだけ丁寧に説明しても 、
下手に出ても 、
なだめすかしても 、
お世辞を言いまくっても 、
放っておくとヤバイよって脅しても 、
山程いっぱい特典つけても 、
ただの押し売りです。
こんなことしてたら、いつまで経ってもリピートが取れないまま。
このテクニック以外にも期待値調整や説明の順序だて、合意形成の仕方など、いろんな会話や心理テクニックがあります。
でも、いちばん大事なのは
「 課題を認識させること 」
ここができてないと、リピートは取れません。
言い換えると、課題を認識させることができれば、リピートは簡単に取れるようになります。
フロントエンドをカウンセリングだけにする
フロントエンドで満足させるのではなく、課題を認識させる、という視点から考えた場合にオススメの方法があります。
それは、 フロントエンドを検査やカウンセリングだけにする ことです。
初回のカウンセリングで、今の状態と悩みの原因、解決するためにどうすればいいかを伝え、しっかりと課題を認識してもらいます。
そして、解決したいなら次回から施術をしていきましょう。
という、流れです。
これだと、お客さんはメチャクチャ物足りないですよね。
さらに、施術を受けたらどんな変化があるのか、気になりますよね。
そんなんでリピート取れるの？
と思いますか？
でも、歯医者さんって、だいたいこんな流れですよね。
初回は検査と状態の確認、これからのしていく処置の説明だけして、実際の処置は次回以降というのがほとんどだと思います。
パーソナルトレーニングでも、初回は筋力や柔軟性、運動能力のチェックをして、トレーニングプランについて、相談と説明。
で、次から本格的にトレーニングに入っていくってのが、スタンダードな流れです。
だったら、整体院やサロンでもできると思いませんか？
実際に整体院でも、初回はカウンセリングのみという流れを取り入れているところが増えてきています。
さらに、初回のカウンセリング・検査を無料じゃなく、有料にするのもオススメです。
無料カウンセリングにすると、無料だから診てもらうだけ行ってみよう、という冷やかし半分のチェリーピッカーが集まってしまいます。
でも、カウンセリングと検査だけで、数千円のお金が必要だと思うと、ほぼ確実にチェリーピッカーを排除できます。
しかも 「初回はカウンセリングのみで有料」 というオファーを受け入れて来院してくれるお客さんって、悩みや症状の改善に真面目に取り組んでいますよね。
て、ことはリピートも取りやすいし、長く通ってもらえる可能性もかなり高くなります。、
初回でのコミュニケーションをちゃんと取って、手順を踏んでいれば、施術を受ける前に回数券や定期コースを買ってもらうことだってできます。
これって、めっちゃ良くないですか？
実は、僕も整体院を経営していたとき、この流れに変えようと考えていました。
が、この体制に移行する前に諸々の事情で急遽、閉院することになったので、準備だけして導入できずに終わりました。
でも 「初回はカウンセリングのみで有料」 を導入していたら、もっと売上は増えていただろうし、100％に近いリピート率になっていた自信があります。
もし、次に整体院やサロンを開業することがあれば、確実に 「初回はカウンセリングのみで有料」 で、さらに予約時前金制も取り入れます。
予約時前金制なら無断キャンセルもかなりの確率で防げるし、先にお金を払ってでもカウンセリングを受けたい！と思ってる人なら、さらにリピート率も上がりますしね。
「初回はカウンセリングのみで有料」というのは、それぐらいパワフルで魅力的なメソッドです。
もし、興味があるなら、お気軽にご相談下さい。
導入のお手伝いをしますよ＾＾
まとめ｜ リピートが取れない を解決するには
まず1つ目は、新規集客の人数だけに気を取られるんじゃなく、リピートする人にターゲットを絞って集客すること。
次に2つ目は、やってきたお客さんがちゃんとリピートできるように、フロントエンド（集客商品）とバックエンド（利益商品＝リピートや回数券）を使い分けて、商品・サービスを設計すること。
そして3つ目は、フロントエンドで課題を認識させることと、その解決策として、バックエンドを提示すること。
ちゃんとこの3つができていれば、無理やり売り込まなくても、お客さんは納得してリピートしてくれますよ。
あなたも、これを意識して初回のコミュニケーションや、施術を見返してみてくださいな。
以上。
ヒャクゴエ！の山口でした。
腰も軽くなったし、スッキリしたぁ～
ホントにありがとう＾＾