新しいお客さんが来るときって緊張しませんか ？
でも、 緊張しているのは 初めて来る新規のお客さん も同じ。
そんな、 お互いに緊張している中、 短い時間でどれだけ距離を縮められるか ？
というのが、 リピートの獲得にとても大きな影響を与えます。
て、 ことで。
新しいお客さん とのコミュニケーションを構築するための、4つの重要なテクニックをご紹介します。
施術の前にリピートするかどうかは、ほぼ決まっている
新しいお客さん が来たとき、 実は施術に入るまでにリピートが取れるかどうかは、 ほぼ決まってしまいます。
と思いますよね。
もちろん、始めてきたお客さんがリピートするかどうかを決めるために、施術は大きなウェイトをしてめています。なんせ、施術を受けに来ているんだから。
でも、施術の効果はシッカリ出ていたし、お客さんも納得してくれていたのに、リピートが取れなかった・・・・
そんな経験を、あなたもしたことはありませんか？
なぜ、そんなことになるのかというと、大きく分けて理由は2つ。
1つは、そもそも最初からリピートする気がなかった。
というよりも、お試しだけでリピートしないと決めて来ていたから。
コレは、あなたがどれだけ頑張っても、どうにもなりません。ターゲットの絞り込みができていなかったと思って、忘れましょう。
2つ目は、施術以外の部分で、お客さんの
リピートしよう♪
という欲求を高める事ができていないから。
高めることができないどころか、間違った対応をすることで下げてしまっているケースもありえます。
カウンセリングと問診の違い
そして、始めてきたお客さんをリピートにつなげるために、避けて通れない大事な大事な要素が、施術前のカウンセリングです。
柔道整復師や鍼灸師の方は「問診」という言葉を使っていると思いますが、このブログは整体やリラクゼーション、エステ、アロマ、トレーナー、心理カウンセリングなど、いろんな業種の方が読んでくれています。
なので、あえて「問診」ではなく「カウンセリング」という言葉を使っています。
「問診」という言葉を辞書で調べると、次のように定義されています。
・疾病の診断に必要な病歴をとることを目的とした患者との会話
・医師が診断の手がかりを得るために、患者に病状や既往歴・家族歴などをきくこと。
・医師が患者を診察する際、まず、本人や家族の病歴、現在の病気の経過・状況などを尋ねること。
問診というぐらいなので、「問う・調べる」というのが主たる意味です。
もちろん「問う・調べる」ことはカウンセリングでも大事なことですが、「問う・調べる」だけじゃなく、リピート獲得のためにはお客さんとシッカリとコミュニケーションをとる、という大切な役割があるので「問診」では、少し意味合いが違ってきます。
また、改めて言うまでもないことではありますが、「問診」は「診断」などと同じように、そもそも医療従事者以外は使えない言葉です。
なので、このようにカウンセリングやコミュニケーションについての説明をする時以外、このサイトでは「問診」という言葉を使わないようにしています。
はい。
長々と説明をしてきましたが、じゃあ「問診」にはなくて「カウンセリング」にはある、大切な役割とは何かって言うと「不安を取り除く」・「関係性構築」・「期待値調整」の3つです。
新しいお客さん に信頼してもらう方法
もしあなたが、 信用できなさそうな人だと、 どんなに説明が分かりやすくても、 どんなに施術が上手でも、 なかなかリピートにはつながりません。
というか、 信用してもらえないと説明している内容そのものを疑ってかかられることも。
そうなると、リピート獲得どころか、最初の施術を心を開いて受けてもらうことすら、難しくなります。
だからといって、
ひゃっはー！！僕を信用してください！！
って、いくらあなたが言ってみたところで、胡散臭さが強くなって、余計に信用してもらえなくなるのがオチです。
でも、はじめて会ったばかりの人に、どうやって信用してもらえば良いのでしょうか？
そのために重要なのが、次の4つのテクニックです。
① 第一印象を良くする
1つ目は、あなたがお客さんに与える第一印象です。
人は自分で思っている以上に、第一印象で相手を判断してしまいます。もちろん普段の心がけや性格、育った環境などで多少の差はあります。
でも、これは本能的で脳の機能的な部分の話なので、誰しも一定以上はこの仕組に支配されています。
しかも初対面の印象は、はじめて会ってから分かれるまで、サロンの場合だと初回の来店から退店までで作られるのではありません。
初対面で、その人を受け入れるかどうかを判断するのに必要な時間は、なんとたったの3秒だと言われています。
つまり、お客さんが来店して入ってきた瞬間に、いいイメージを持ってもらえないと、お客さんといい関係性を築くことも難しいし、リピートを取ることも難しくなると言うと。
そして、初対面で、良い第一印象を与えたいなら、クリアするべき4つの壁があるのです。
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② 自分以外の力を使う
2つ目は、あなた以外の力を利用して信用度を上げる方法です。
これは「権威性の力」と「社会的証明の力」という、心理学的なテクニックを使うことになります。
「心理学的な」て、聞くとなんか難しそうな印象を受けるかも知れませんが、全然そんなことはなくて、至って簡単です。
自分で自分のことをスゴイ！ていう人は、胡散臭さ爆発だし、信用が置けませんよね。
でも、その凄さを裏付ける証拠があればどうでしょうか？
例えば持っている資格や技術の証明、経験年数や臨床数、単なるセラピストとしてだけにとどまらない活動、などなど。
あるいは、周りの人、特にこれまでに施術を受けたお客さんが、いい口コミをしてくれていたり、オススメていくれているとどうでしょうか？
これだったら、自分で
俺スゴイぜ！！
って言うよりも、はるかに信頼感があると思いませんか？
③ちゃんと伝わる説明をする
そして3つ目は、お客さんが理解できるように、分かりやすく、ちゃんと伝わる説明をすることです。
これ、めっちゃ大事。
でも、できてない人がめっちゃ多い。特に保険診療メインから自費移行しようとしてる柔道整復師の人に、この傾向が強いです。
カウンセリングの段階で、お客さんの頭の中は、
自分の症状や悩みの原因がどこにあるのか？
いま自分のカラダはどんな状態なのか？
どんな施術をするのか？
施術は痛くないのか？
痛いとしたら、どれぐらい痛いのか？
どんなふうにして状態は改善していくのか？
そもそも、良くなるのか？
どんなリスクがあるのか？
どれぐらい通う必要があるのか？
いくらぐらいお金がかかるのか？
無理やり予約を取らされないだろうか？
回数券を売りつけられたりしないだろうか？
などなど、自分が気になっていることでいっぱいです。さらに、不安もいっぱいです。
こういった不安を取り除くためには、一生懸命に、親切に、丁寧に説明することももちろん大事。
でも、どんなにガンバって説明しても、お客さんに伝わって無ければ、ただの徒労。
お客さんとの関係性を構築しリピートへとつなげるためには、ただ一生懸命になるだけじゃなく、ちゃんと要点をまとめて整理し、お客さんにわかりやすく納得できるように説明することが大切です。
「伝える」と「伝わる」という言葉は似ていますが、全く別物です。
あなたがいくら伝えた気になっていても、お客さんに伝わっていなければ、何も伝えていないのと同じこと。
お客さんに伝わる分かりやすい説明のコツは根拠を3つにすること
お客さんに 分かりやすい説明 ができるかどうかは、 信頼感の構築やリピート獲得、 はたまた新規集客にも影響してきます。
サロンや整体院では、 カウンセリングや、 施術の最中にお客さんに体の状態や、 どうしてそうなるのかなどなど、 何かを説明するシーンって多いですよね。
でも、 あまりアッサリしすぎていると中身が説得力が弱い気がするし、 かといって色々と説明するとクドくなってしまって、 けっきょく伝わらない。。。
では、リピート獲得も危ういですよね。
何かを説明するとき、 その主張には「柱となる根拠」が必要ですが、 その数として適切なのが３つ、 多くても４つまでと言われます。
じゃぁ、 なんで３つなのでしょうか？
根拠が少ないと説得力に欠ける
まず１つの根拠では、 説得力や説明力がありません。
例えば
朝食をちゃんと食べましょう。なぜなら朝はエネルギーが空っぽだから
では、 ちょっと説得力にかけますよね。
場合によっては、 根拠が２つでもOKな場合もありますが、 それだと反論に備えることができなくて、 ちょっと説明力が弱くなってしまうケースが多くなります。
さすがにお客さんへの説明やクロージングなどの根拠を1つで終わらせることはあまりないとは思うので、 どちらかと言うと、 詳しく説明しようとして、 たくさん話しをするケースが多いんじゃないかと思います。
じゃぁ、 多ければいいのかというと、 そうでもありません。
5つ以上になると覚えきれない
人間は一度に多くのことを説明されても覚えきれません。
それが口頭での説明になると、 その傾向は強くなり５つぐらいが限界だと言われます。
例えば先程の例だと
朝食をちゃんと食べましょう。なぜなら朝はエネルギーが空っぽだし、 朝食を摂ることで排便が促されるし、 体温が上がり体の活動レベルが上がるし、 脳が活性化することで集中力も上がるし、 肥満の予防にもなリますよ。
これで５つです。
もともと、 知っていることを改めて説明されても別に難しくはないので、 治療家やセラピストだと、 この説明もそれほどややこしいことではないですよね。
でも、 サロンや整体院に来るお客さんは、 基本的にカラダのことに関しては素人です。
そんな人たちが初めて聞くことを５つも６つも説明しても、 ほとんど頭に入っていきません。
人間は理解できないことがたくさんあると、 無意識に情報をシャットアウトしてしまいます。
そうなると、 より知ってもらおうと思って、 色々と説明しても１つも頭に残らなくなってしまって喋り損です。
ただ喋り損ならまだいいですが、 下手すると説明がわかりにくい、 何言ってるかわからない、 とマイナスの印象を持たれてしまうかもしれません。
カウンセリングの役割の1つは関係性を構築すること。一生懸命に説明しても聞いてもらえない、関係性もつくれない、ではもったいないですよね。
分かりやすい説明 の論拠は・・・
古くから「３」という数字はいろいろなところに使われています。
３匹の子豚や３枚のおふだ。
おとぎ話などの兄弟は３人兄弟が基本だし、 ジャンケンもグー・チョキ・パーの３種類。
ランプの精が叶えてくれる願い事も３つなら、 流れ星に願い事をするときは３回唱えます。
フランス革命の「自由・平等・博愛」も３つ、 リンカーンの「人民の人民による人民のための政治」も３つ。三権分立に非核三原則も３つなら、 日本国憲法も「国民主権・基本的人権の尊重・平和主義」の3原則。
ほかにも、 まだまだ「3」に関連することはたくさん出てきます。
もともとは３が覚えやすいという理由から、 これだけ３に関するものが多いのでしょうが、 それだけにみんな「３」という数字に慣れているので、 受け入れられやすいんですね。
説明するときも「その理由は３つあります」と前置きしてから説明すると、 頭の中に３つの枠を作って、 そこに勝手にはめ込んいってくるという利点があります。
だから、 論拠は３つが最適なのです。
で、 ここまで読んで「お？」と気づいたあなたは鋭い。
この文章も論拠を３つ示しています＾＾
ホントはもっと心理学的な話や、 脳の機能的なことなど、 説明を増やすこともできますが、 そうすると話が長くなってわかりにくくなるので３つにしておきました。
まぁ、 文章だと自分のペースで読めるので、 多少、 論拠が多くなっても大丈夫なんですけどね。
カウンセリングやクロージングなど、 なんだか話がくどくなってしまって、 うまく伝わらない。。。
そんな場合は、 「論拠は3つ」を意識してみてください。
④会話のテクニックで信頼感を高める
新規のお客さんに信頼してリピートしてもらうには、 ちょっとした会話のテクニックを知っていると有効です。
なぜなら、どんなにわかりやすく伝わる説明内容であっても、伝え方が下手くそだと、やっぱり伝わらないから。
特にリピートがとれるかどうか、ちゃんと伝わるかどうか自信がない状態で説明をすると、それが言葉に出てきて、図らずも自信のなさが伝わってしまいます。
伝えたいことが伝わらず、伝えたくないことが勝手に伝わってしまうなんて、なんと皮肉。
そこで、まず第一に意識してほしいのは、「思う」をできるだけ使わないようにすることです。
これだけでも、お客さんの受け取り方はかなり違ってきます。
何かしらの悩みや症状を持ったお客様にとって、あなたが頼りになる人なのか、信頼するに足る人のなかということは、この先、施術やサービスを続けて受けるかどうかを考えるときに、とても大きな判断材料になります。
でも、あなたがしている検査や、説明していることがほんとに正しいのかは、お客様にはわかりません。
じゃぁ、なにで信頼できる人なのか、頼っていい人なのかを判断しているのかといえば、自信を持って話しているかどうか、がとても大きなウェエイトをしめています。
どんなに人あたりが良くて、話を丁寧に聞いてくれて、優しそうな人だったとしても、自信なさそうな人だと、安心して身体を委ねることはできないですよね。
どっちの施術をうけたいですか？
では、ちょっと想像してみてください。
あなたは長年、腰痛で悩まされています。そろそろ本気で改善したいと考え、おとずれた整体院で2人の整体師に、それぞれカウンセリングを受けたところ、こんな説明をしてくれました。
あなたは、どちらの整体院で施術を受けたいですか？
そう感じた理由は、なんでしょうか？
「思う」 はできるだけ使わない
日本人のコミュニケーションの特徴として、断定や言い切り避けるという傾向があります。
それは慮る、忖度する、相手を思いやるといった日本人の優しいコミュニケーションの特徴で、その代表的な言葉が「思う」 です。
自分はこう「思う」 けど、あなたはどうですか？
という、自分の考えも伝えながら、相手の意思も尊重したコミュニケーションができる、とても便利な言葉です。
でも、断定しないということは、自信がないことの表れとも取られてしまう、実は使い方が難しい言葉でもあります。
そして、どんな話をするときも「思う」 というのが口ぐせになっている人が、結構たくさんいます。
例えば
お客さんに案内やレターを手渡して
「○○と書いていると思いますが」
書いていると思うではなく、確実に書いていますよね。
道順の問合せに対して
「駅の出口を出ると、正面に○○という建物があると思うので」
あると思うではなく、建物は確実にそこに存在していますよね。
自分の考えを伝えるときに「思う」 を使うのはいいのですが、何かを説明したり、確認を取るときに「思う」 が口ぐせになっていると、ビジネスにおいてはほぼマイナスにしか働きません。
先程のAさんとBさんの説明は、それぞれの文末に「思う」 があるかないかだけの違いですが、それでだけも相手に与える印象が大きく変わってしまいますよね。
お客様に安心して、施術やサービスを受けてもらうためには、たとえ自信がなかったとしても、自身があるように演出しないといけません。
もちろん「治る」 という言葉をつかったり、できないことをできると言ったりするのはNGですが、嘘にならない程度の演出や演技は必要です。
そのためにはできるだけ「思う」 というフレーズを使わないようにしましょう。
それだけでもお客様に与える印象と、信頼感は大きく変わります。
そして、それが関係性の構築につながり、リピートへと繋がるのです。
また、カウンセリングをスムーズに運び、リピートにつなげるには、会話の主導権を握って流れをコントロールすることも、重要なテクニックの1つです。
取り入れやすく、かつ強力なテクニックとしては「Closed Question（クローズド・クエスチョン）」と「Double Bind（ダブル・バインド）」というテクニックがあります。
また、カウンセリングをスムーズに運び、リピートにつなげるには、会話の主導権を握って流れをコントロールすることも、重要なテクニックの1つです。 会話のテクニックと聞くと難しそうな気もしますが、僕が使えるぐらいなので、そんなに難しいものではありません。
英語で書くと意味がわかりにくいですが、
クローズドクエスチョンは、「はい」または「いいえ」でしか回答できない質問方法。
ダブルバインドは、「A」または「B」でしか答えられない質問方法です。
また、カウンセリングをスムーズに運び、リピートにつなげるには、会話の主導権を握って流れをコントロールすることも、重要なテクニックの1つです。 この2つを使えば、ある程度は思い通りに会話の流れをコントロールできるし、お客さんからほしい解答を得ることができます。
1つ1つのテクニックは、 分解してみるとそんなに難しいものではないですよね ？
でも、 一気にやろうとするとアタマがこんがらがるし、 もちろん結果もついてきません。
急ぐのと焦るのは違います。
じっくりと、 できることから取り組んでいってください。
そうすれば、 確実に新しいお客さん とのコミュニケーションが変わり、 リピートも取りやすくなりますよ＾＾
何言ってやがる！
施術を受けて判断してるに決まってるじゃねえか！！こんちくしょう！！