お客さんにリピートしてもらうために、やらないといけないことは、それこそ山のようにたくさんあります。
バラバラとやっていってもいいのですが、リピートする人が「なぜリピートしたくなる のか？」、反対にリピートしない人は「なぜリピートしないのか？」をおさえておくと、そういった施策も効果的に打てるようになっていきます。
て、ことで今日は、お客さんがリピートしない理由と、リピートしたくなる5つの理由 です。
まずは、リピートが続かない５つの理由から見ていきましょう。
どんなに施術スキルが高くて効果がよくても、リピートが続かない５つの理由
せっかく来てくれたお客さんの リピートが続かない ・・・ヘコミますよね。
しかも、ただ単に凹むだけじゃなく、リピートが続かない というのは、経営にとっても大ピンチ！
でも、お客さんがリピートしないのは、それなりの理由があるから。
いくら、リピート獲得のテクニックを駆使しても、リピートが続かない 理由を潰さない限りリピートにはつながりません。
ダイエットのために定期的に運動して、バランスのいい食事をしていても、そもそもの食べる量が多ければ、やっぱり太ります。
この場合は、まずは食べる量を減らすことですよね。
そして、お客さんがリピートしないのには、5つの大きな理由があります。
まずは、リピートが続かない原因を潰すことが大事
サロンや整体院の経営を安定させるためには、新規集客も大事ですが、利益を増やすためにリピートはかかせまん。
がんばって集客しているのに、リピートにつながらない。
これまでリピートしていた人が、ある日リピートしなくなる。
そんなとき、どうすればリピートにつながるのか、長くリピートしてもらえるのかと、あれこれと対策を考えることはめっちゃ大切。
でも、「どうしたらリピートするのか？」を考える前に「なんでリピートしないのか？」を考えるほうが大切です。
リピートが続かない 理由 その1 金銭的ストレス
お金がない。
そのまんまです。
学生さんや若い人、年金で暮らしている高齢者など、ほんとに余剰のお金がなくてリピートできない人は、やっぱりいます。
ターゲティングや広告である程度、こういった人たちを排除することはできますが、それでも来てしまうケースもあります。それはそれでありがたいのですが、無い袖は振れませんからね。仕方がない。
これは縁がなかった、いや、むしろ円がなかったと思ってあきらめましょう。
でも、お金は持っているけど、リピートしない人もいます。
なんでその人達がリピートしないのかといえば、症状や悩みに対するストレスや、解消したいという欲求よりも、お金を支払うストレスのほうが大きいから。
これは、金銭的ストレスよりも、症状や悩みを解決する欲求や、その先にある未来像＝ベネフィットの価値を高めることで、リピートにつなげることができます。
リピートが続かない理由2 時間的ストレス
どんなに施術が良くて、どんなにお金に余裕があって、どんなにあなたのことを気に入ってくれても、通う時間を捻出できないケースもあります。
例えば、メッチャクチャ仕事が忙しくて、毎日終電帰り、休日出勤も当たり前、みたいな人だと、リピートする時間が取れません。
他にも育児中のママさんや、家族の介護をされている人など、自分の都合でスケジュールを立てられない人もいます。
また、あなたのサロンが遠くて、時間がかかる場合も時間的ストレスとして考えることができます。
でも、この人達も金銭的ストレスと同じく、時間を作るストレスよりもベネフィットが大きくて、魅力的なことを示せれば、なんとか時間を捻出してリピートしてくれるようになります。
リピートが続かない理由3 飽きる
勉強でも、トレーニングでも、ドラマでも、映画でもなんでもそうですが、同じことがずっと続いて変化や刺激を感じれなくなると、人は飽きてしまいます。
これは施術やサービスでも一緒。
最初のうちはカラダが楽になったり、痛みが取れたりと変化を感じていても、初回よりもリピート回数を重ねるごとに、変化の幅は小さくなっていくので、変化が起きていたとしても、それに気づかなくなってしまいます。
そうすると、飽きてしまいます。
その対策としては、ある程度リピートしたところで、再検査や計測、写真を撮って施術前の状態と比較するなど、ちゃんと効果が出ててるんだよ～。と気づかせてあげることが大事です。
リピートが続かない理由4 忘れる
どれだけ足繁く通っていたお店でも、少し期間が空いてしまうと、忘れてしまいます。
そうなると、思い出してもらえない限りは、リピートしてもらえません。
それを避けるためには、ニュースレターや時候の挨拶、メルマガなどで、こまめに接触し続けることが大切です。
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「飽きる」も「忘れる」も初回は関係ありません。
ある程度の回数リピートしたときに起きるので、長くリピートし続けてもらうには、この2つの理由への対策は欠かせません。
リピートが続かない理由5 人間的ストレス
実は、これが一番厄介。というか、致命的。
どんなに技術やサロンの環境、立地、価格などに問題がなくても、施術者が嫌だと、絶対にリピートしてくれません。
逆の立場で考えるとわかりますよね。
例えば
清潔感がない
施術着が汚れている、乱れている
髪の毛がボサボサ
無精髭が生えている
臭い
タバコやコーヒーの臭いがする
臭いのきつい食べ物の臭いがする
口臭・体臭
香水や整髪料の臭いがきつい
コミュニケーション
話がわかりにくい、聞こえにくい
一方的に話をする
自信がなさそう、頼りない
偉そう、横柄
不親切、気遣いがない
無愛想
他のお客さんの良くない話をする
上から（すぎる）目線
自分のことばかり話す
話に一貫性がない
などなど。
ざっと考えただけでもこれぐらい出てくるぐらいなので、人に嫌がられる理由は、それこそ星の数ほどあります。
男性の施術者に多いんですよね。こういうの。
もし、女性をメインターゲットで狙っていきたいなら、少なくともこれぐらいのポイントはクリアにしていないと難しいです。
どんなに素晴らしい腕を持っていても、どんなにしっかりしたリピートの仕組みがあっても、あなた自身が嫌がられるような人だと、リピートにはつながりません。
すべての人に好かれることは無理でも、嫌われないようにすることは、最低限のラインを守って入れば、そんなに難しいことではありません。
もちろん、それでも嫌われることはありますけどね。
いかがでしたか？
リピートにつなげるための対策を考えるのも大事ですが、まずはリピートしなかった人や、リピートしていたのに来なくなった人たちが、どこに理由があるのかを考えるところから始めてみましょう。
て、ことで。
つぎはリピートしたくなる5つの理由について、解説していきましょう。
お客さんが何度もリピートしたくなる5つの理由
サロンや整体院に限らず、お客さんがリピートしたくなる理由 は大きく分けて5つあります。
それは「品質」、「接遇」、「利便性」、「清潔感」、「知名度」の5つ。
では、それぞれについて解説していきましょう。
リピートしたくなる 要因1 品質
サロンや整体院においての品質というと、施術のスキルや効果と考えがちですが、実は違います。
施術のスキルが高いというのは当たり前レベルです。ラーメン屋さんだと、ちゃんと美味しいラーメンが作れているレベル。
少なくとも施術を受けた人に、ある程度の効果と満足を提供できないレベルだと、そもそも開業なんてしないほうが身のためです。事故につながりかねませんからね。
じゃぁ、品質ってなんなのよ？というと「ちゃんとお客さんの話を聞く」「ちゃんとお客さんがわかるように説明する」といった、お客さん目線に立ったカウンセリングや施術ができるということ。
ここができていないと、いくら施術の腕が良くてもお客さんの納得感や満足感を高くすることはできません。
反対にここがしっかりできていれば、そこそこの腕でもお客さんは満足してくれてリピートにつながります。
リピートしたくなる要因2 接遇
サロンや整体院における接遇は「人的サービス」と「物的サービス」に分けることができます。
人的サービスとは、ズバリ心配り。
ちゃんとしたあいさつや言葉遣い、立ち居振る舞いができるというのは、接客の基本の基本の基本。
その一歩先をいく心配りやおもてなしが、人的サービスのコアとなるものです。
物的サービスは、施術の環境や着替えの有無、店内の各種案内などのこと。
例えば、着替えは男女別のものをXS~XLぐらいまで半袖・長袖用意していたり、クリクラなどのウォーターサーバーをおいているなら「ご自由にお飲みください」と一言そえてあったりというように、説明がなくてもお客さんが迷ったり困ったりしないようにすること。
これも心配りだし、おもてなしです。
とはいえ、やたらと丁寧すぎたり、仰々しいとかえって居心地が悪く感じてしまいます。
それでは逆効果。
誰だって、居心地の悪いところにはいたくないですよね。
どうせ行くなら、居心地のいいところに行きたいもの。居心地のよさを感じさせてくれる接遇もリピートの大きな理由です。
接客と接遇
接客とは文字通り「お客さんと接する」こと。
お客さんに接することなので、やる気のないコンビニ店員から、ラグジュアリーホテルのフロントまで、全て接客に含まれます。
一方、接遇という言葉は、いろいろな解釈がなされていますが「遇」には”もてなす”という意味があるので、「おもてなしの心をもって接客する」ことだと僕は考えています
リピートしたくなる要因3 利便性
「便利さ」の定義は人それぞれ。
場所によっても違います。
仕事帰りに来る人が多いのであれば、夜遅くまで開いてることが利便性だろうし、土曜日曜や祝日に営業していることかもしれません。
小さいお子さんのいるママさんだと、子供連れでもOKというのは、大きな利便性ですよね。
他にもネット予約ができるとか、駐車場があるとか、予約なしでもOKなどなど。
あなたのお客さんにとって、何が便利なのでしょうか？
人は便利なものになれると、他に移ることに抵抗を感じます。
コンビニなんか名前がそのものだし、スマホが普及してガラケーがほとんどなくなっているのもそうですよね。
他のサロンにない利便性を作ることができれば、それだけでリピートする理由になることができます。
リピートしたくなる要因4 清潔感
清潔感も大事な要因です。
でも、実際にチリひとつ落ちていないようにする、ということではなくて、お客さんにとってどんなふうに見えているのか？といくことが大切です。
たとえば、スリッパやブラシ、着替えなどは消毒・滅菌済みのものを使うというのも1つの手法です。コストはかかりますが。
小技としては、施術台のタオルやカバーをお客さんの目の前で取り替える、というテクニックもあります。
あるいは、施術が終わったらお客さんの目に入るところで、タオルを洗い物かごにいれるとか。
こんな小技ででも、お客さんに「ここはいつもキレイにしている」という印象を持ってもらえれば、それだけで好感をもってもらえ、リピートするきっかけとなります。
もちろん、隅の隅まで、きれいにホコリ一つないように掃除して清潔に保つというのもいいんですけどね＾＾
リピートしたくなる 要因 5 認知度
テレビや雑誌にも度々取り上げられ、日本中の誰もが知ってるようなサロンだと、それだけで通いたい！思う人はたくさんいます。
それをミーハーというかどうかは置いといて、紛れもない事実です。
とはいえ、そんなサロンの経営者は、たぶんこのページを読んでないだろうし、僕が教えを乞いたいくらい＾＾
でも、そこまで認知度を上げる必要はありません。というか個人レベルでは、億単位のお金がないと無理。
じゃぁ、どうやって認知度を上げるのかというと、それは競合との差別化です。
例えば「美脚専門のリンパマッサージ」とか「骨盤矯正で肩こりを治す整体院」など。
ただのサロン、ただの整体院ではなく、何か一つのジャンルにおいて他より優れているとお客さんに認知してもらうこと。
そうすると、肩こりなら○○さんのところ、という図式がお客さんの頭の中で出来上がります。
それがお客さんがあなたのサロンのリピートする理由になります。
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あなたのサロンにはリピートしたくなる 理由がいくつありますか？
リピートする理由が多ければ多いほど、リピートしない理由が少なければ少ないほど、お客さんは長くリピートしてくれるようになります。
まとめ
いかがでしたか？
今回はサロンや整体院にとって、生命線でもあるリピート獲得について、お客さんがリピートしない5つの理由と、リピートしたくなる5つの理由について解説しました。
- 金銭的ストレス
- 時間的ストレス
- 飽きる
- 忘れる
- 人間的ストレス
- 品質
- 接遇
- 利便性
- 清潔感
- 認知度
リピート率を上げるには、リピート獲得のための色々なテクニックもあるし、仕組みの作り方もあります。
でも、一気にたくさんのことに手を付けても、どれも中途半端になってしまうだけ。
なので、うまくリピートがとれない、続かないというのなら、まずはリピートしない原因を潰し、反対にリピートしたくなる理由を増やすように見直しをしてみてください。
自分ではどうだかわからない！！
というのなら、すでにリピートしているお客さんに聞いてみましょう。
それが一番です＾＾
